マックのマニュアルその11

レストランチェック

 前回の2014年末の異物混入事件の補足をしますね。正月早々に社長不在の中で役員2人が記者会見し、知識のなさをマスコミに追及された件です。

 この時、記者会見に出たのは、青木岳彦取締役と菱沼秀仁取締役の2人です。青木岳彦取締役は社外からの入社で荒波の経験がなく記者会見後ノイローゼ状態となり、会社に行けず退職となりました。

菱沼秀仁取締役は店舗での経験がありますが、当時の原田社長時代に気に入られ、抜擢されましたが、経験が少なく会社全体の知識もないのでしどろもどろの記者会見でした。

 サラ・カサノバ氏の不在の件は危機管理体制の不備ですね。サラ・カサノバ氏の不在の理由はマクドナルド本社との打ち合わせと言っていますが、欧米ではクリスマス前後から新年は、クリスマス休暇で仕事はしません。

米国はキリスト教徒が多く、日本は仏教徒が多いので、年末年始の過ごし方が違うのです。欧米では日曜日は安息日で協会に礼拝に行き帰ったら静かに家で過ごします。

米国のマックの店舗で一番忙しい曜日は、金曜日のランチで、次が土曜日です。日曜日が一番売り上げが低いのです。

東南アジアでは仏教徒などのキリスト教徒以外が多く、日曜日は外出し繁華街でにぎやかに過ごします。米国と日本で一番異なるのが、年末年始です。米国ではクリスマスはキリスト教の大事な日ですから、家で過ごすし、レストランは休みです。もちろんマックも休みです。クリスマス前から年明けはクリスマス休暇で3週間ほどは企業が動きません。

日本はクリスマスはキリスト教徒でないので盛り場で派手に騒ぎ、正月は初もうで後、繁華街に繰り出します。日本で一番忙しいのが正月です。危機管理上一番気を遣うのがこの正月です。忙しいうえに、取引先が休みで、公官庁も休みなので何かあったとき大変です。

そのため、本社の社員は故郷に里帰りするときも連絡できるようにしておきます。店舗の運営部関係は休みなしで24時間体制で臨みます。

取引先も、あまり売れて資材がなくなったときに緊急で増産できるように、工場長などに24時間連絡がつくようにしておきます。この緊急時の対応は日米で大きく違うのです。私は在籍中は年末年始は休みなしで12月31日は24時間勤務でした。

 さて、今回はマニュアルのない品質管理のお話です。食材の品質管理は難しいのですがその中で一番苦労したのがバンズです。

 ハンバーガーで使うパンのことをバンズと呼びます。ミートパティは製造後冷凍するので全国に供給できるから3社3工場で済みます。しかし日持ちのしないバンズの製造業者・会社は、全国で6カ所以上、会社は4社と多いのです。

 バンズは冷凍すると味が落ちるので、毎日焼き上げ店舗に配送します。焼きたて後の賞味期限は4日と短く、全国のメーカー・工場10か所ほどを使います。

名古屋のフジパンは本州全体に供給できますが、北海道、四国、九州、沖縄はその地区の製パン業者を使います。大手のフジパンに各地域に工場を作らせれば品質管理は容易ですが、中小企業の多い製パン業者の保護の観点から、中小企業庁の指導で製パン工場の新規建設ができないのです。

 製パン業に従事したことのない方はあまり理解されませんが、従来の日に一回の配送であってもパン工場は殆ど24時間稼働しているという事です。家庭での製パンは4時間くらいでできあがりますが、工場では12時間以上かかるからです。

その為に、工場での作業が複雑になり、人件費の増大が見られるようになります。また、配送時の欠品を防ぐために余分なパンのロスが出るのです。パンは生き物であり、毎日の温度、湿度、粉の種類、イースト菌の活性状態、等により焼き上がりの状態は微妙に異なります。

ドウをミキシングし、分割する際にも重量のチェックをし、不良品をはねます。また、発酵の状態を見るためにもサンプルが必要になります。特にロスが多いのはオーブン焼成です。

小さなパン屋とは異なり、コンベアータイプの大型のオーブンで焼成するから、最初の温度と焼成時間の調整のために数多くのパンを試し焼きしなければならなりません。そこで多くのロスを発生する。

 筆者がマクドナルドで在籍していたときにはパンの種類は2種類しかありませんでした。その工場は全国で6カ所、会社は4社と少なかったがそれでも同じ品質を得るのが難しかったのです。

 製パンの技術はマニュアル化が難しいのです。製パンの品質管理など温度管理と、時間をマニュアル化すればよいと言うのは、イースト発酵をしたことのない素人の意見なのです。

 パンというのは、まず小麦粉の産地、品質(蛋白質の含有量など)、時期(春、秋)、イースト菌の種類、活性状態、イーストフードの種類、添加物の量、質、砂糖の含有量水の質、室温、湿度、ミキシングタイム、発酵の温度湿度、等で微妙に異なり、とても標準化できません

 毎月工場に行き品質をチェックし、店舗の商品をサンプリングしました。

バンズの役割は焼いたミートパティやケチャップを手を汚さずに食べるためのものです。焼いた肉やケチャップを挟んでもバンズにそれらの水分がしみこまないように、切り口を水平にして、トースターで焼くときに全体がきつね色になるようにします。

コンベアーで大量に焼き上げた後、常温で数時間おき粗熱を取ってから切らないと水平になりません。

またスライサーの手入れも大事です。バンズの発行が失敗すると、生地のキメが粗くなりきつね色に焼けないし、厚さも変わり、香りが悪くなります。また発酵をきちんとしないと、うまく焼けず、バンズの良い香りが出ないし、美味しそうなきつね色に焼きあがりません。

 一番苦労したのが異物混入です。異物といってもバンズの古い焼け焦げがバンズについて、異物のように見えることです。バンズを焼くときに形のついた鉄板に入れて発酵焼成するのですが、その清掃が悪いと残ります。工場の従業員がチェックしないといけませんが、彼らにとってはパンくずが焦げたのであり異物混入でないと思い治りません。

他の工場に切り替えようにもパン屋は少なく競争の原理が働きません。品質管理のクオリティアシュアランスが抜き打ちチェックしても治りません。

 私はよく工場見学に行き、工場の人たちを店舗見学させ交流を図り、店舗の懸念を伝えていましたが、苦労が絶えませんでした。

 その状況を一変させたのが、プロダクトカッティングという手法です。日本だけでなく東南アジアのバンズを香港に集めて品質の比較をするのです。日本で実施するときもあります。

参加者はバンズの製造業者、マックのクオリティアシュアランス。マックの店舗関係者などです。そして各地域のバンズを集めて比較すると、品質の良し悪しは一目瞭然。

工場から来た人はそれを見て、自分の工場の品質の問題点を目の当たりにし、プライドを傷つけ、クオリティアシュアランスのコメントも不要で次回から品質向上に必死に取り組みます。厳しく指導されても蛙にしょんべんですが、同業者に負けるのはプライドを傷つけるのです。

 このプロダクトカッティングは大成功で、あらゆる食材の品質向上につながりました。

 このように単にマニュアルを厳しく運用するより、担当者のプライドに訴えるほうが効果もあるのです。

続く

王利彰(おう・としあき)

王利彰(おう・としあき)

昭和22年東京都生まれ。立教大学法学部卒業後、(株)レストラン西武(現・西洋フードシステム)を経て、日本マクドナルド入社。SV、米国駐在、機器開発、海外運営、事業開発の各統括責任者を経て独立。外食チェーン企業の指導のかたわら立教大学、女子栄養大学の非常勤講師も務めた。 有限会社 清晃(せいこう) 代表取締役

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