マックのマニュアルその12

レストランチェック

 今回はトレーニングシステムを見てみましょう。いくら良いマニュアルを作ってもそれを教える仕組みやシステムがきちんとしてないとだめです。

例えば学校の教育を考えてみましょう。皆さん英語は中学から習いましたか?それとも高校からですか?私は中学校で習い始め、大学まで入れると10年は習いました。でもマックに入社後海外に行ったときには全然通用しませんでした。それは習ったことをすぐ試したり使わないと身につかないからです。

米国マクドナルドもその問題に気が付き、実践的な学習法を導入し始めました。それは米軍が取り入れていた、MTPという教育システムです。学生が必要性を感じて、学習したことをすぐ使わせて少しづつ身につける仕組みです。

 米軍は軍事の経験のない若者を短時間で訓練しなくてはいけない。効果的な研修は5日ぐらい教えて、それを現場で使わせ、自分に足りない個所を気付かせ、また5日間の短期研修をする。研修は座学も含むが基本的に現場の作業だ。

例えば銃の射撃訓練は、単なる射撃訓練だけでなく、使て汚れた銃の分解清掃が必要だ。使って汚れがたまったままだと銃を使えなくなる。射撃場の訓練であれば問題ないが、戦争の現場だと命取りになる。

戦場で明かりのない野営地で銃の分解清掃ができるように、目隠しをして銃の分解清掃をさせる。マクドナルドが米国軍隊のMTPを導入したことは、マクドナルドで使う調理器、シェイクマシンを目隠しさせて分解清掃させるとレーニングにうかがえます。

 私が日本マクドナルドに入社した時期に初めてMTPが導入されました。当時は入社するとすぐにハンバーガー大学に入れ、座学と店舗実習を3週間教えていました。マクドナルドの仕事を理解しないで受けさせる事業ですから、なかなか身につかないのです。

私のMTP経験

 それで最初に米国軍隊のトレーニングからMTPという単発のシステムが導入されました。これを終了するとセカンドアシスタントマネージャーになります。その後MDPマネージメント・デベロップメント・プログラムと名称が変わりました。

以前もお話ししましたが、マクドナルドの特徴は直営店が多く、利益管理の点から社員の育成が大変重要です。そこで、1980年代に店長、スーパーバイザー、統括スーパーバイザーまでの細かい、トレーニングシステムの開発が行われました。

日本のマクドナルドは創業者の故・藤田田氏がフランチャイジーにもうけさせるのが嫌でほとんど直営店舗の開発が中心でした。そのため故・藤田田氏の時代は90%位が直営店で、社員の数は膨大でした。

創業後2年目で入った私は1年で店長、2年でSVに昇進しました。でも1990年ころには店長になるのに20年くらいかかるようになりました。昇進に時間がかかるとやる気を低下させるので、モラルを維持するための目的もあって、階層的な多数のトレーニングコースを作りました。

以下がマニュアルのトレーニングセッションです。

第25章 トレーニング

第3節 マネージャートレーニングのレベル ……………………………………… 583

     店舗レベル ………………………………………………………………… 583

     運営統括本部レベル ……………………………………………………… 583

     地区本部レベル …………………………………………………………… 584

     トレーニング部 …………………………………………………………… 584

第4節 マネージメントディベロップメントプログラム(M.D.P.)……………… 584

     M.D.P.の仕組み …………………………………………………………… 584

     スウィングマネージャーのトレーニング ……………………………… 587

第7節 トレーニングの4ステップメソッド ……………………………………… 597

     ステップ1:準備 ………………………………………………………… 597

     ステップ2:提示(やってみせる)……………………………………… 598

     ステップ3:実行(トライアウト)……………………………………… 598

     ステップ4:評価(フォローアップ)…………………………………… 598

第26章 トレーニング

第12節    マネージャートレーニングのレベル ………………………………583

     店舗レベル ………………………………………………………………… 583

     運営統括本部レベル ……………………………………………………… 583

     地区本部レベル …………………………………………………………… 584

     トレーニング部 …………………………………………………………… 584

第13節    マネージメントディベロップメントプログラム(M.D.P.)………584

     M.D.P.の仕組み …………………………………………………………… 584

     スウィングマネージャーのトレーニング ……………………………… 587

第16節    トレーニングの4ステップメソッド ………………………………597

     ステップ1:準備 ………………………………………………………… 597

     ステップ2:提示(やってみせる)……………………………………… 598

     ステップ3:実行(トライアウト)……………………………………… 598

     ステップ4:評価(フォローアップ)…………………………………… 598

第4節 マネージメントディベロップメントプログラム(M.D.P.)

◆M.D.P.の仕組み

マネージャートレーニーとして採用された人や採用されることになっている人はM.D.P.Vol.1から始めます。Vol.1の主眼店はシフトマネージメントに必要な基本をトレーニングすることです。

・店舗実習をする

・各種マニュアルを読む

・V.T.R.視聴覚教材を使う

・店長とミーティングする

の4つのセクションを毎日分けて進めていきます。

マネージャートレーニーには、シフトのマネージメントを行う前に、店舗のいろいろなステーションのマネージメントを行う機会が与えられます。

トレーニーは店舗の安全管理を行ったり、お客様の苦情を処理したりするのに必要なスキルや、シフトのマネージメントを効率よく行うのに必要なマネージャーやクルーの扱い方も学ぶことになります。Vol.1を開始する時は、目標をはっきりさせます。

このように、まずはじめに目標設定をしておくと、Vol.1の各セクションを予定どおりに終了できるようになります。この目標はトレーニーが店長やオーナーオペレーター、またはスーパーバイザーと立てます。やり方は各M.D.P.のはじめに詳しく書かれています。終了するのにかかる時間は、主要ないくつかの要素によって変わってきます。

1.マネージャートレーニーのトレーニングは8-12週間かけて行います。クルー出身の人には、その人のニーズと店舗のニーズに合わせてトレーニングプログラムを組みこむことができます。

2.スタッフィングはうまく行われているか?

トレーニングの最初の2-3週間には、店長がトレーニングに週に平均して4-6時間、残りの期間も週に2-3時間かける必要があるので、人手不足だとトレーニングの進み具合も遅くなってしまいます。

3.マネージャートレーニーと店長の能力はどうか?

個人的な能力や経験によって、トレーニングにどのくらい時間がかかるかが決まります。

4.マーケットや店舗の活動がどのようにトレーニングに影響するか?

学期の変わり目で、クルーのターンオーバーが高くなると、店長がトレーニングするための時間が減り影響が出てきます。

このような点について考えたら、今度は終了予定日について店長とトレーニーが話し合います。店長はトレーニーに勉強したり練習したりする時間を与える時にマンツーマンで指導したりフォローアップしたりする時間を割くようにします。

そのかわりにトレーニーは仕事を生産的に行えるようにし、効果的に時間を使い、シフトのマネージメントができるようにします。

 Vol.1終了後、マネージャートレーニーはB.O.C.に参加します。このコースはVol.1で学んだことをもとにしており、トレーニーはここでシフトのマネージメントを更にうまく行えるようになるのに役立つ新しいスキルを学ぶことになります。

トレーニーがVol.1終了後できるだけ早くB.O.C.に参加すると、それだけ大きな成果が得られます。(店舗経験のない人は採用後通常10-17週間でB.O.C.に参加することになります。)参加希望コースの約1ヶ月前にレジストレーションを行う必要がありますので、最初に目標設定を行う時に、このことも決めておいてください。

 生徒はB.O.C.期間中にポストクラスアクションプラン授業受講後の店舗での課題目標を書くことになります。このプランでは生徒はシフトのマネージメントに必要なフロアコントロールの重要な分野のマネージャーとしての能力を示すことが必要となります。

B.O.C.から生徒(トレーニー)が戻ってきたら、店長はそれぞれの分野の目標を見て、マネージャートレーニーと一緒に必要に応じて修正してください。

それからプランに優先順位をつけて、終了日も決めます。マネージャートレーニーのスキルにもよりますが、ポストクラスアクションプランは終了するのに2-6週間かかります。

Vol.1、B.O.C.、そしてポストクラスアクションプランを終えると、その人は一人でシフトのマネージメントを行うことができるということになります。昇進はオーナーオペレーターやスーパーバイザーが承認の上で決定します。

 セカンドアシスタントマネージャーに昇進したら、次のステップのトレーニング教材をかけることに重点が置かれているのと同時に、基礎的なペーパーワーク、人、エクイップメントをマネージメントすることを学びます。

新しくセカンドアシスタントマネージャーとなった人は、スーパーバイザーやオーナオーオペレーター、店長と最初に目標設定の話し合いをし、終了日を決めます。

トレーニングの終了にかかる時間数はVol.1の時と同じように4つの要素を考えて決めなくてはなりません。

学ぶことが増え、それと同時に生産性を高めなくてはなりませんから、終了にかかる時間は人によって更に異なってきますが、Vol.2は平均して3-6ヶ月で終了できます。この時間はセカンドアシスタントマネージャー、店長、スーパーバイザーやオーナーオペレーターのニーズに合わせて決めることができます。

 終了予定日を決める時には、各セクションの目標や、目標に向かってスタートする前にやる必要のある教材の勉強、(お店で)同じ目標を達成する必要のある人の数について考えることが重要です。

例えばウィークリーのスタットを正しく作成するには、セカンドアシスタントマネージャーは、実際にスタットを作成し始める前に、まず教材を読み、他のマネージャーの作成したスタットを分析しなくてはなりません。

更に目標を達成するには少なくとも3週間は必要です。2人のセカンドアシスタントマネージャーが同時にトレーニングを受けている場合、それぞれが目標を達成しなくてはならないので、開始日や終了日は違ってくるはずです。このように開始日の予定を立てるのは、終了日の予定を立てるのと同じように大切になってきます。

 目標はトレーニングを受けたことができるようになることです。例えば発注業務や在庫管理ができない場合は、それを行う力がついたとはいえません。Vol.2を3-6ヶ月で終了したらI.O.C.に登録してください。セカンドアシスタントマネージャーは

 Vol.2で学んだことを更に身につけるためのトレーニングを受けることになります。

 I.O.C.では、スタット分析やスケジューリングについての詳しい説明があり、リーダーシップを使ったり、スモールエクイップメントのメインテナンスと修理を実際に行ったりする時間が生徒に与えられます。

またフロアコントロールのスキルやタイムマネージメントのスキルをレベルアップさせるとともに、クルーの面接、トレーニングに関する問題も扱っています。

 I.O.C.後のポストクラスアクションプランはセカンドアシスタントマネージャーがその仕事をする能力を店長に示すようにできています。

例えばVol.2でセカンドアシスタントマネージャーはスタットについて学び、I.O.C.ではスタットの分析方法を学んだので、ポストクラスアクションプランでは、スタットを作成、分析し、その分析に基づいてアクションを起こさなくてはなりません。

セカンドアシスタントマネージャーが目標を達成できたかどうかは店長が判断します。

 I.O.C.のポストクラスアクションプランの終了には、約6-9ヶ月かかります。

ポストクラスアクションプランが終了すると、自動的にファーストアシスタントマネージャーに昇進できるというわけではなく、セカンドアシスタントマネージャーが必要なトレーニングを終了し、その仕事のやり方を知っていることを意味しています。

トレーニング後、セカンドアシスタントマネージャーがアクションプランを行っていくのにかかる時間は、本人の能力や店舗の状況によって異なる場合もあります。もちろん、その人が今後どのようにしたらもっとよくなるかということについて、常に話し合いをしていかなくてはなりません。

ファーストアシスタントマネージャーに昇進するためには、ファーストアシスタントマネージャーチェックリストを使用して、店長、スーパーバイザー、またはフィールドコンサルタントのチェックを受け、それに合格しなければいけません。

 ファーストアシスタントマネージャーに昇進するとM.D.P. Vol.3を使い、また新しいスキルをマスターしていきます。

ファーストアシスタントマネージャーは、例えば店内のマーケティング、プランドメインテナンス、面接と採用など仕事の中でもより細かな部分を学び、マネージメントを行うようになっていきます。

 既に述べた4つの要素に注意して、ファーストアシスタントマネージャーは、スーパーバイザー、オーナーオペレーター、店長とVol.3の開始日と終了日を計画します。Vol.3はPart1、Part2に分かれ、平均して6-12ヶ月で終了します。

 Vol.3のPart1を3-6ヶ月で終了したら、A.E.C.に参加することになります。このコースはエクイップメントを”Hands Oh”する4日間のコースで、ここでファーストアシスタントマネージャーは、プランドメインテナンスシステムを行っていくのに必要な細かいトレーニングを受けます。

 A.E.C.卒業後、Vol.3のPart2を3-6ヶ月で終了したら、A.O.C.のレジストレーションを行ってください。これによりファーストアシスタントマネージャーは、Vol.3を全て終了させたあと、早い時期にA.O.C.に参加できるようになります。

終了したことを証明するためA.O.C.にはVol.3を持参しなくてはなりません。

 A.O.C.は、ハンバーガー大学で開催される店舗の運営を成功させるのに必要なマネージメントスキルに重点を置いた、知識とモーティベーションを得られる9日間の集中コースです。

このコースでは、人間関係に必要なマネージメントテクニックや、エクイップメントのトラブルシューティングの授業があります。A.O.C.を終えると店舗運営に効率のよい影響を与え、結果的にセールスや利益をもたらすことができるようになります。

 店長へ昇進したら、M.D.P. Vol.6を新しく昇進した店長がよくトレーニングされ、経験豊かな優れた店長のレベルまで力をつけていくことができるよう作られています。

Vol.6は、店舗の短期目標、長期目標を設定し、ツールボックスを使いながらその目標を達成できるように進めていきます。

 Vol.1-3におけるスーパーバイザーやオーナオペレーターの役割は、店長がアシスタントをトレーニングする際の目標、方向を設定し、うまくいっているかフォローアップすることでしたが、今度はスーパーバイザーやオーナーオペレーターがトレーナーとなり、自らの経験をもとにして店長をトレーニングします。Vol.6のセクション3を9-12ヶ月で終了したらS.M.C.-1に参加することになります。

◆誤解

 M.D.P.とマクドナルドマネージメントトレーニングシステムに関して誤解の起こりやすい点について明確にしておきたいと思います。

1.直営店では、M.D.P.はそのまま全て終了させなくてはなりませんが、オーナーオペレーターは自店舗のニーズに合わせて柔軟に利用することができます。

例えばウィークリースタットをセカンドよりファーストに作成させたいという場合は、セカンド用のM.D.P.からその項目を外して、ファースト用のM.D.P.に移せばよいのです。

2.B.O.C.、I.O.C.、A.E.C.、A.O.C.は、M.D.P.の店内トレーニングに変わるものではなく、マネージャーの成長過程のキーポイントとなるものです。

ということは、適切な時にこれらのコースに参加しないとマネージャーにはネガティブな影響を与えることになってしまいます。

3.M.D.P.は1対1のトレーニングに代わるものではなく、マネージャーの成長に必要なことを全てカバーできるようにトレーニングの枠組みを決めたものです。

4.M.D.P.は店長やアシスタントに仕事の基本をトレーニングするためのツールです。

店舗の目標は、Q.S.C.のレベルアップを図り、それに伴い、セールス、利益を増加させることです。

M.D.P.ではこの店舗目標を達成させるマネージャーのトレーニングの枠組みが決められています。従ってトレーニングされたとおりにその仕事を行うことができるかどうかによって、そのセクションやボリュームが終了したかどうかが決まります。

トレーニングされたとおりにできないというのであれば、その人はそのセクションやボリュームを終了できないということになります。

5.M.D.P.はそれ自体が目標ではありませんから、M.D.P.の終了だけで昇進を決定することができません。

M.D.P.は昇進するのに最低限必要な仕事のスキルを学ぶものにすぎません。M.D.P.の終了後、その人は現在のポジションの仕事を十分こなせなければなりませんし、こなせるものとみなされます。そして昇進して初めて次のレベルのトレーニングを始めることになるのです。

その人がまだ昇進できるレベルではないとか、空いているポストがないという場合は、その人のパフォーマンスのレベルを改善するため、具体的にパフォーマンスの目標を設定しなければなりません。

◆スウィングマネージャー(アルバイトの管理職)のトレーニング

 スウィングマネージャーはスウィングマネージャートレーニングプログラムによってトレーニングを受けます。

スウィングマネージャーには、A-スウィングマネージャー、スウィングマネージャー(一人で店舗の開店閉店業務ができる)、シフトスウィングマネージャーの3つのレベルがあります。A-スウィングマネージャーにタイトルアップするためには、スウィングマネージャー経験が6ヶ月以上あり、M.D.P.Vol.1を終了していなくてはなりません。

 次のページの表はそれぞれの職務区分並びに職務内容の一覧表です。

スウィングマネージャー区分表

1.職務区分

シフトスウィングマネージャー

資格

・クルー経験3ヶ月以上

・年齢18才以上の男女

・S.T.P.終了者

 (オープニングのトレーニングは除いてもよい)

スウィングマネージャー

資格

・クルー経験3ヶ月以上

・年齢18才以上の男女

・S.T.P.の終了者

A-スウィングマネージャー

資格

・スウィングマネージャー経験6ヶ月以上

・M.D.P.Vol.1終了者

・B.O.C. P.C.A.P.義務なし

シフトの責任範囲

シフトスウィングマネージャー

・営業時間中の店舗運営責任者として任せることができる。

スウィングマネージャー

・クローズ業務以外は、店舗運営責任者として任せることができる

A-スウィングマネージャー

・セカンドアシスタントマネージャーと同等の責任を有し、店舗運営責任者として任せることができる。(但し、勤務時間は社員シフトと異なってよい)

トレーニング

シフトスウィングマネージャー

・責任者は店長

スウィングマネージャー

・チェック者は担当スーパーバイザー

A-スウィングマネージャー

・責任者は店長

登録

シフトスウィングマネージャー

・店長が担当スーパーバイザーへ、履歴書と登録推薦願を添えて申請。(赤色でSと明示)

スウィングマネージャー

・店長が担当スーパーバイザーへ、履歴書と登録推薦願を添えて申請。

A-スウィングマネージャー

・店長が担当スーパーバイザーへ、履歴書と登録推薦願と健康診断書を添えて申請。(赤色でAと明示)

貸与

シフトスウィングマネージャー

・登録証、ユニフォーム(Yシャツ3枚、ネクタイ2本、ネクタイピン1本)店舗発注

・セキュリティハンドブック

スウィングマネージャー

・登録証、ユニフォーム(Yシャツ3枚、ネクタイ2本、ネクタイピン1本)店舗発注

・セキュリティハンドブック

A-スウィングマネージャー

・登録証、ユニフォーム(Yシャツ3枚、ネクタイ2本、ネクタイピン1本)店舗発注

・セキュリティハンドブック、Q.S.C.

・オペレーションゴール&プランニングカレンダー

時給

シフトスウィングマネージャー

・各都道府県の最低時給×1.25倍

スウィングマネージャー

・各都道府県の最低時給×1.25倍

A-スウィングマネージャー

・各都道府県の最低時給×1.50倍

・ボーナス制度(6月、12月)

その他

シフトスウィングマネージャー

・社員への登用→マネージャートレーニー

スウィングマネージャー

・社員への登用→マネージャートレーニー

A-スウィングマネージャー

・社員への登用→入社前にB.O.C.を受講し、P.C.A.P.を終えたものはセカンドアシスタントとして入社

・A-スウィングマネージャーとして登録後、実務経験2ヶ月以上のものをB.O.C.受講可能及び聴講可能とする。

2.職務記述

共通職務及び基本的な職務

1.フロアコントロール

2.Q.S.C.の維持

3.クルーのトレーニングと育成

4.発注業務、納品の立会

5.クルーミーティング

6.マネージャーミーティングへの参加

7.現金管理(金庫の開閉、納金、両替、P.O.S.のマネージャー操作)

8.安全管理

9.運営業務に必要なペーパーワーク

特別な作業

1.フジエコー(パン・常温・冷凍・冷蔵食品配送、日給(備品)、尾崎(備品)の発注書作成

2.ウィークリーペーパーワーク

3.クルーの給与の支給

・このような仕事は、あくまでも社員マネージャーの仕事なので、任せる時は慎重に行わなければなりません。これらが、スウィングマネージャーの主なる仕事になってはいけません。

禁止されている職務(除くA-スウィングマネージャー)

1.クルーの面接、採用、オリエンテーション、解雇(クルーの応募受付は可)

2.クルー評価

3.クルースケジュールの作成(A-スウィングマネージャーも禁止)

4.マンスリーペーパーワーク

5.ペティキャッシュの伝票処理並びに小口現金出納帳への記入

6.店長の許可なくしてのマニュアル書類の閲覧取り扱い

・これらの仕事は、あくまでも社員マネージャーの責任と権限で行われるものです。

続く

王利彰(おう・としあき)

王利彰(おう・としあき)

昭和22年東京都生まれ。立教大学法学部卒業後、(株)レストラン西武(現・西洋フードシステム)を経て、日本マクドナルド入社。SV、米国駐在、機器開発、海外運営、事業開発の各統括責任者を経て独立。外食チェーン企業の指導のかたわら立教大学、女子栄養大学の非常勤講師も務めた。 有限会社 清晃(せいこう) 代表取締役

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