著書 経営参考図書

人事部の役割　その2　キャリアプラン

21世紀に向けた本部のあり方 第7回（商業界 飲食店経営2000年7月号）

先月は従業員への権限委譲をスムーズに行くために

• 職責規定
• 業務分掌規定
• 職務権限規定
• 稟議書規定モラル維持の為の規律、就業規則
• 従業員倫理規定
• 文書化できない制裁

等を見てみた。

さて、これで権限委譲はスムーズに行くはずだ。

次に人事部が作成しなくてはいけないのは

• キャリアプラン
• キャリア別トレーニングシステム
• キャリア別評価システム、キャリア別給与体系
• 個人別キャリアトラッキングシステム
• オンブスマン制度

などだ。

1）キャリアプラン

キャリアプランとは入社の段階から管理職、経営陣に至までの仕事上のキャリア（職務）設計だ。それも画一的なキャリアでなくそれぞれの能力、やる気、適性、に応じて最適のキャリアやトレーニングを与え、本人の能力を最大限に生かすことだ。従来の日本の人事キャリアシステムは、個人を見ることなく、出身の大学、入社時の試験、適性検査などだけで、画一的な業務を与え年次で昇進、昇給する硬直的なシステムだ。それでは能力のある人材を採用しても圧殺してやる気のない人間に仕立て上げるだけである。

先月号で申し上げたが、キャリア（職位）別の職務基準を明確にし、どんな能力が必要か、どんな仕事を行うかを明確にした物だ。新入社員と店長の職務基準は参考資料の通りだ。

まず店舗レベルで考えれば、

1. 新入社員、中途入社社員などのトレーニーレベル
2. 店長の代理を務められるレベルの社員
3. 店長
4. ベテラン店長：次期のSVになれるレベルの店長
5. SV：複数店舗の管理者
6. ベテランSV：次期の地区長になれるレベルのSV
7. 地区長：複数のSVを管理する
8. ベテラン地区長：次期営業本部長になれるレベルの地区長
9. 営業本部長（役員の場合もある）

等がある。

本社本部レベルでは

1. 直営担当部
2. フランチャイズチェーン担当部
3. 教育訓練部
4. 厨房機器開発部
5. 新商品開発部
6. 店舗開発兼店舗調査部
7. 広告宣伝、販売促進、広報　部
8. 建設、設計管理部
9. 資材、食材購買部
10. 総務、法務部
11. 人事部
12. 経理部
13. 経営管理、経営情報、予算管理、予算管理企画部
14. 社長室、秘書課
15. 監査部

キャリア、職務制度は企業の成熟度により異なる。新興企業でどんどん開店している場合には人材が不足しているので職務階層は余り多く必要ないが、チェーン展開が一段落し、規模が大きくなると各部門のノウハウも充実し、複雑な仕事も増加していくので、ある程度の職務階層が必要になる。また、企業の福利厚生や労働条件、社会的な知名度、が上昇すると社員の退職率が低下し、社員の年齢が上昇するので職務階層が多重化する必要性が出てくる。

2）キャリア別トレーニングシステム

<1>店舗でのOJTとトレーニングカリキュラムチェックリスト

上記のそれぞれのキャリアに必要な職務基準書を作成し、その職務基準書の仕事ができるようになるに必要な知識も明確にしなくてはいけない。そうするとそれぞれのキャリアに対して、どのような知識を与えるか、どのような経験を与えるかが明確になってくる。　人材育成で最も重要なのは環境だ。本人が学びたくなるような環境になったときに、初めて勉強する気になる。教育は必要になったときに的確に与えるのが一番効果的なのだ。入社直後に数ヶ月かけて教育しても、仕事をしていないからどんな能力、知識が必要なのかを実感として認識していない、つまり食欲のない状態でいくら食物を与えても食べられないし、消化もできないわけだ。そこでそれぞれの職務についたら、まず店舗で店長がオンザジョブトレーニングを行っていく。新入社員のレベルであれば短くて3ヶ月、長くて6ヶ月程度である。それ以上のOJTが必要な場合には、業務の標準化やマニュアルの整備不足が原因でありそれらを見直す必要がある。

店長によりOJTを行う場合の問題は店長の能力や熱意、得意不得意なエリア、により教える内容のばらつきが出ることだ。また、店長も休日が必要であるし、本社での会議、研修、対外折衝などの時間が必要であり、教育を他の社員や場合よってはベテランのアルバイトに任せる場合が出てくる。そのような場合でも業務の修得にばらつきが出ないように、受けなければいけないOJTの内容とその基準を明確にしたトレーニングカリキュラムチェックシートを作成する。

　内容は

• 各作業を習うに必要なマニュアル、教材（VTRなど）を事前に予習したか
• 各作業を習ったか
• 1人で各作業をできるか
• 忙しい時間帯に1人で作業できるか
• 知識の再確認

とする。それぞれの作業での習熟度がわかるようにしておく。その進行状況を店長は日々チェックし必要な研修内容を具体的に指示していく。そして1月ほど経過した後で担当のSVはまとめて作業修得状況を確認し、トレーニーの能力、進行状況、店舗のフォローアップ状況を確認するようにする。

<2>OFFJT（本社本部での集中トレーニング）

上記のトレーニングカリキュラムチェックリストで一定レベルの基準に達したら、ここで本社本部により集中トレーニングを行う。店舗でのOJTにより参加者の作業レベルは一手になっておりトレーニングの効率は高まるし、参加者は店舗での作業の体験とマニュアルの差違に疑問を抱くはずだ。つまり、トレーニーのやる気が高まった状態でトレーニングを受けることにより知識をより効果的に吸収できるようになる。

本社での集中トレーニングはトレーニーコース（現場作業基礎コー）と店長としての管理コースの2つが最低限度必要になる。まず、店舗で必要な現場作業基礎コースを教え、店長候補者チェックリストによる資格チェックを店舗で行い次の店長の管理コースに行く。

トレーニーコースは現場作業基礎コースだから、店舗のアルバイトの作業の実習から開店、閉店などの実務的なトレーニングが中心になる。

店長等の管理職になるためにはもっと管理業務をマスターしなければならない。管理業務とは人、物、金の管理であるが、そのうちで最も難しい人の管理業務が中心になるわけだ。

管理教育コースは一方通行で教えるだけでなく質疑応答を自由に行い、生徒同士のディスカッションの時間も十分にとる。優れた授業とはどれだけの内容を教えたのではなくて、どれだけ理解させ、それをすぐ店舗で活用できるようになっているかという点である。そのために習った内容を、ディスカッションや、ロールプレイで実際に使ってみて身につけるという実践的なトレーニングが重要なのだ。

授業は人の扱い方と同時に食材、調理機械のスペックを教える。普通、原材料スペックを従業員には教えないのが普通であるが、スペックを積極的に公表し、店舗での品質管理に役立るようにする。

店舗で使用する食材の配合成分からその作り方まで教える。従業員に品質基準を教え、納入される際に厳しくチェックさせ、品質を向上させる。

調理機器いも同様だ。調理機器の作動原理を電気、ガス、水に分けて具体的に説明し、各調理機器は具体的にどの様に作られているか、どんな故障があり、その原因追究はどの様にすればよいのか、ステップバイステップで教える。机上の理論ではいけないので、作動原理を教えた後に実際の現場で役に立つように現物の機械で分解組立を実際にやらせる。そして店舗で機械が壊れたら出来る限り自分たちで直し、売り上げ損失を最小限にする。機械の構造を理解し、機械の清掃整備をきちんと定期的に行い、機械が壊れることを事前に防ぐ、プリベンティブメインテナンスを出来るようする。機械の構造とメインテナンスの手法を理解し、修理方法を学ぶことで機械に対する愛情もまし、日頃のメインテンスをきちんとやることにより機械の故障率そのものも少なくなる。売り上げが大きいと機械がちょっとでも能力が落ちると品質と売り上げに直接響くから機械の知識、保守はマネージャーの大事な仕事になる。コック不要のシステムの場合、コック行うべき品質管理はマネージャーの業務であり、コックが毎日包丁を研ぐのと同様に調理機械のメインテナンスをしなければならない。

<3>その他の職務階層に対するOFFJT

それぞれの職務階層に対する職務基準を明確にし、トレーニングカリキュラムを作成することにより上記の全ての職務階層に必要なトレーニングや経験の期間が決まり、それぞれの職務に必要な本社におけるOFFJTを作成することが可能になる。

本社本部の専門職の育成においても店舗の経験は必要不可欠だ。ただし、店舗の経験が余り多くても時間の無駄であり、最短距離で知識を習得し、本社本部が店舗をサポートするに必要な知識を身につけられるようにする。場合によっては店舗採用の社員が本社本部のスタッフとして昇進していくことも可能にする。

そのためには各職位の遂行に必要な専門知識を身につけれられうような教育カリキュラムと本社本部の集中トレーニングコースの確立を行わなくてはいけない。例えば広告宣伝であるが、95年3月号に掲載した広告宣伝の手法のレベルの知識を教える事により、店舗出身の社員であっても、広告代理店の専門家と同等レベルの知識を身につけることが可能になる。

3）キャリア別評価システム、昇進基準、キャリア別給与体系

キャリアを綿密につけても社員がやる気に名って一所懸命に仕事に取り組んでもらわなくてはいけない。（給与、賞与、ストックオプション、独　立制度等）

4）個人別キャリアトラッキングシステム

それぞれの能力、やる気、適性、に応じて最適のキャリアやトレーニングを与え、本人の能力を最大限に生かす必要がある。個人別のキャリアトラッキングシステムで重要な要素は過去にどんな環境におかれていたかである。

環境とは

1. どの店舗にどの位在籍したか
2. そのときの店長、SV、地区長、同僚は誰か
3. その時期の評価はどうか
4. どの位で昇進しているか
5. 本社本部でのトレーニングコース時の参加時期、成績と教官のコメント
6. 評価のヒストリー、昇給、ボーナス、上司のコメント、上司の氏名
7. 家族構成（転勤時に必要）
8. 本人の将来の人生設計
9. 持ち家の有無

等だ、これらの資料を基にそれぞれの社員に最適のトレーニングコースを組み上げていくことが人材の能力を最大限に引き上げる秘訣だ。

5）社員満足度調査とオンブスマン制度

社員を個別の能力に基づいて昇進昇級を与えることは有能な人材を短期育成することが可能であるが、その能力主義の中で犠牲者も出てくる。出世嗜好の高い上司によっては部下を犠牲にしたり、いじめたりする場合が出てくる。部下は上司の命令であるか裸子違わざるを得ないし、文句を言えば更にいじめに遭う危険性があり、不満を抱きながら仕事をしたり退職をしたりする。そんな人材のロスを防ぐために社員の不満を事前に察知したり、解決したりする仕組みが必要になる。

そのためには社員が働いていて楽しいか、不満を感じている点は無いかと言うことを無記名のアンケート調査を定期的に行い、会社全体の問題点をモニターする必要がある。もし何か問題の傾向が出てきたら、少数の人間を無差別にピックアップし、問題点を具体的に抽出する作業を行う。これをラップセッションという。

それでもメント向かって文句を言いにくいと言う傾向があるので、上司や会社に対する不満を組織上の上司でない全く別の人に申し出ることができる制度も必要になる。それが自治体などで採用しているオンブスマン制度だ。これは、組織とは関係のない温厚な第3者を指定し、問題や、悩みがあれば相談させる仕組みだ。オンブスマンは相談した物のプライバシーを保護し、氏名を空かすことなく問題を調査し、できれば解決していくというシステムだ。企業が大きくなると色々な不平不満が出現する。それを無理矢理に押さえつけるのではなく、色々な手法で解決し、従業員が働きやすく、快適な職場を作り上げるのが人事部の最大の仕事である。

　チェックリストのフロアーコントロール項目内容の詳細

＜＜オープニングマネージャー（朝番社員）＞＞

＜開店時＞

1. 店舗外観のチェック（店舗の位置するブロック全体）
2. 夜間清掃作業のチェック
3. 店舗内をチェックし5感を使い異常箇所を発見する
4. 前日の調理機器清掃状況のチェック
5. 金庫内の釣り銭の確認
6. レジスターに釣り銭を用意
7. 原材料の品質チェック
8. 電源を入れる
9. 原材料の在庫表のチェック
10. マネージャー連絡ノートの伝達内容確認
11. 調理機器の調整
12. アルバイトのスケジュールの確認
13. 原材料の補充の確認
14. 原材料の業者搬入の検品
15. 開店準備作業の進行度チェック
16. 売り上げ目標のチェックとその準備

（課題）

1. 店舗を定刻に開店する
2. 人、物、金の点検をして問題があれば対処する

＜開店から昼のラッシュまで＞

1. 常に店舗全体を見える場所で管理する
2. 店舗を離れる際には代わりの責任者を置くこと
3. アルバイトの配置のバランスをとり、最も生産性が上がるようにする。
4. 品切れや廃棄処分の出ないよう、客足を常に見ながら商品を製造する
5. スロー時とピーク時を理解し、スロー時に清掃や資材の補充を行いラッシュに備える
6. 厨房ばかりでなく客席、店外にも気配りをし、問題がないようにする。
7. カウンタ前の客に注意し、正しいサービスをしているか、待たせていないか、古い商品を出していないか注意する。
8. 各エリアの仕事ぶりに注意を払い、正しい仕事をしているか確認する。
9. 時間帯売り上げをきちんと把握する
10. 休憩を計画的にアルバイトにとらせ、昼時などのピークに出すことのないように気を配る。
11. アルバイトが休憩から時間通りに戻るかチェックする
12. 数多くあるレジスターを有効に開き、レジ担当者を配置する。

（目標）

1. 顧客に最高のQSCを提供できるよう気を配る
2. ピークに向けて暇な時間から用意をし、落ち着いて客を迎える

＜遅番社員への交代の準備＞

1. 各エリアの清掃をきちんとする
2. 客席の清掃とゴミ箱の点検と交換をする。店外に散らかっているゴミを綺麗に片づける。
3. 夕方に備えて原材料を補充する。
4. アルバイトの休憩漏れがないように確認する

（目標）

1. 顧客に最高のQSCを提供する
2. 閉店までの営業に備え、準備をきちんと行い、後任者が慌てなくても良いようにする

＜＜クロージングマネージャー・遅番社員＞＞

＜昼過ぎから夕方のピークを迎えて＞

1. 店舗の外観と周囲1ブロックをチェック
2. 客席チェック
3. 売り上げ目標の達成状況のチェック
4. オープニングマネージャーとの引継
5. 原材料在庫の確認
6. 釣り銭の確認
7. マネージャー連絡ノートを確認する。
8. アルバイトのスケジュールをチェックする

（目標）

1. 引継を完全に行い、顧客に最高のQSCを提供する

＜夕方のピーク後から閉店前まで＞

1. オープニングマネージャーのピーク後からシフト交代までと同様
2. 顧客の不快感を与えないように閉店作業準備に取りかかる

＜閉店清掃作業＞

1. 看板、客席照明等を消す
2. ドアに鍵をかける
3. 閉店清掃作業を指示する
4. 現金日報などの書類を作成
5. 店舗の最終の安全確認
6. 夜間清掃への指示を与える。

＜店長向け研修スケジュール＞

第一日目

• 自己紹介
• コース説明
• 当社で使用する食材の特長と知識
• 当社で使用する調理機器の特長と知識
• 記機器の実習
• ディスカッション

第2日目

• 調理レシピーの知識1とそれに基づく調理方法
• 火災予防
• 調理レシピーで使用する調理機器について
• 上記の機器の実習
• ディスカッション

第3日目

• 調理レシピーの知識2とそれに基づく調理方法
• 調理レシピー2で使用する調理機器の作動原理
• 上記の機器の実習
• ディスカッション

第4日目

• 調理レシピーの知識3とそれに基づく調理方法
• 調理レシピー3で使用する調理機器の作動原理
• 店舗メインテナンス
• 店舗管理について
• 上記の機器実習
• ディスカッション

第5日目

• 利益管理
• 人材教育その1
• 人材教育その2
• 販売促進戦略
• ディスカッション

第6日目

• 当社の業界企業規模と競合状況
• 当社のシステムとは
• 当社のQSCとは
• 我々が働く動機
• 会社のポリシー
• リーダーシップとは何か
• 人間関係
• 仕事の改善、命令、調整
• マネージメントの手法 （上記の内容をディスカッションですすめる）
• テスト
• テスト採点
• 評価
• 晩餐会と卒業式

以上

お断り

このシリーズで書いてある内容はあくまでも筆者の個人的な経験から書いたものであり、実際の各チェーン店の内容や、マニュアル、システムを正確に述べた物ではありません。また、筆者の個人的な記憶を元に書いておりますので事実とは異なる場合があることをご了承下さい。