NEWSな外食2007＜SV特集＞「中小チェーンのSVの在り方」（商業界 飲食店経営2007年7月号）
飲食業、小売業、サービス業にとってお客様は神様であると言っていたのは過去の話となってしまった。2004年年末には大手牛丼チェーンの店長がしつこくクレームを申し立てた神様であるべき顧客を殺すと言う衝撃的な事件がおきた。そして、2007年5月にはなんと若者向けステーキ�チェーンの店長とその部下が営業中の店舗において女性客を襲い強姦すると言う晴天の霹靂の事件を引き起こした。事件を起こした店長は25歳、同社の社員から業務委託を受けたフランチャイジー経営者と言う責任のある立場であった。
この問題の一つの原因はSVがきちんと役割を果たしていなかったことだろう。SVは部下と一緒に仕事をしたり、課題に対する問題解決姿勢を判断する。時には店舗の他の社員やアルバイト、時には顧客に働き振りを尋ねて、慎重に部下の資質を判断しなければならない。事件を起こす前に店長は悩んだり、行動におかしいと言う問題があったはずだ。今回の事件の数ヶ月前にはインターネット上にその店長や部下の異常な行動や言動が報じられていたのだ。
SVの重要な仕事の一つは従業員のカウンセリングと言う仕事を通じて問題が発生する前に防ぐと言う危機管理の仕事があることを忘れてはならないのだ。
1970年の大阪万国博覧会にKFCとロイヤルが出店し、水商売から外食産業への転換が始まった。その後、マクドナルド、すかいらーくが外食産業に参入し産業化に拍車がかかった。当時の飲食業に従事する人の「飲み、打つ、買う」というイメージを変えるべく、ロイヤルやデニーズの店長やSVは企業のロゴをつけたブレザーをまとい、髪の毛は短く刈り上げる、など外観からプロフェッショナルの雰囲気に徹していた。従来は中卒や高卒の社員が中心であったが、初めて大卒を積極的に採用し単なる調理やサービスから経営管理をするのが仕事だと言うイメージを生み出した。また、業界のリーダーであったロイヤルの故江頭社長は社員教育に熱心で社員を米国の大学に留学をさせた。マクドナルドの故藤田田社長も産業化の必要性を感じ、基本的に大卒採用で、本社も当時新宿副都心に誕生した高層ビルに本社を構え、外食は立派な産業なのだという意識を社員の植え付けていた。
この経営者達の外食産業化への思いを部下に伝えるのが当時のSVの重要な仕事であり、服装だけでなく、日常の行動もきちんとし、部下に会社の方針、理念を口すっぱく説くという重要な役割を果たしていたのだ。中小のSVはこの先達達の外食産業化への苦労忘れてはならないのだ。
中小チェーンのSVは経営者の代行と言う重要な任務を担う。会社や経営者の持つ経営理念、社会への貢献、これからどのような企業になるべきかを経営者に成り代わって伝え、浸透させることだ。経営者達の外食産業化への思いを部下に伝えるためには、自らの服装と日常の行動もきちんとし、部下に会社の方針、理念を口すっぱく説くという重要な役割を果たさなければいけないのだ。
では、中小チェーンのSVの具体的なあり方を見てみよう
１）SVへの抜擢、店長とＳＶの違い
中小の経営者がSVを選択する際に陥りやすい間違いは、優秀で経営者の言うことをすぐに実行する店長を選ぶことだ。店長は一つの店舗にいるから従業員と接触する時間が長く、理論よりも体を張って教育したり運営をする。優秀といわれている店長ほど肉体派である例が多い。そんな店長を抜擢し、複数の店舗を管理するSVに抜擢すると、とたんに時間配分のやり方がわからなくなり、混乱し、自らスーパー店長になり、店舗の店長のやる気を失わせる。
店長というのは塗り絵を塗るという仕事、ＳＶは白紙の紙に好きな絵を描く仕事という違いがある。塗り絵は色を付けるときに線をはみ出してはいけない。単に使う絵の具を自由に選べるだけだ。ＳＶは一定の大きさと材質の白紙の紙に自由に絵を描き、色を使うことができる。しかしその絵はきちんと販売できなくてはならない。すなわち仕事の成果は必ず利益につながらなくてはいけないのだ。
２）何時ＳＶが必要か
経営者が「店舗を月に２回以上訪問できなくなった」「従業員と月に一回じっくり話をすることができなくなった」「店舗で従業員と会ったとき（Ｐ／Ａも含めて）名前がでてこない」というのがＳＶが必要になる兆候だ。
３）ＳＶは将来の幹部候補生
ＳＶという職種は経営者の代行としての一歩であり，将来の幹部候補生としての位置づけになる。ＳＶはリーダーシップと見識をしっかりと判断される。そして選別を受けた後、担当の地域に帰り店舗運営に当たる。この段階で成果を出したＳＶは将来の幹部候補となる。
ＳＶコースが幹部候補になるかどうかは、店舗の経営管理だけでなく、生活態度や行動を確認しなければならない。経営者はSVと朝まで酒を飲みながら、リーダーシップがあるか将来経営幹部としてやっていけるかをしっかりと観察する。一緒に酒を飲むのは酒に飲まれないかを観察するためだ。また、女性の多い職場であるから、女性に節度を持って接するのかを見るのに良い機会なのだ
４）ＳＶの機能と役割
ＳＶの機能と役割は９つある。
(1)人材教育
ＳＶの最も重要な仕事は人材育成だ。そこで最も重要なのはオーバーコントロールをしてはいけないと言うことだ。子供に歩くことを教えることを考えてみよう。子供が歩きだそうとする時は，最初はおぼつかない足取りでよちよち歩き、転ぶときもある。その時，転ばないようにいつまでも手をつないで側にいてはなかなか自立できない。転んでも怪我をしないように場所を考えて歩く練習をさせ、転んで失敗をさせながら，上手に歩けた時に誉めて自信をつけさせるようにする。その子供を育てるのと同じだ、怪我をするからといって過保護にするといつまでたっても自立できない。
教育で大切なことは子供に接するのと同様に「誠実さとコミュニケーション」が必要だ。客観的に店舗を観察し、もし問題があればどんな状況なのかを部下の店長に知らせなくてはならない。ＳＶは店舗の全従業員がやる気をもてるようにするために、良い仕事はその場で認め、志気を鼓舞する。ＳＶとして成功するには、店舗全員の従業員のやる気を引き出し、時には彼らからＳＶや会社に対する批判も含めた様々な意見や考えを聞き出す事だ。
教育とはマン・ツーマンで自分の知識や技術をわかちあうことで、指示や指摘ではない。ＳＶの過去の経験や失敗談を交えて具体的に仕事をわかりやすく教えるという忍耐力がポイントだ。問題点を指摘するだけでは能力や知識のない部下は改善できず、挫折感だけを抱くようになるからだ。問題点を指摘した後はそれを部下が理解しているか、解決策を自分で考え出せるかを測定し、もしできないようであれば必要なフォローアップを施す必要がある。部下に教育をするには部下になぜそれを勉強しなくてはいけないかを理解させる。理解しないで嫌々トレーニングを受けても身に付かないからだ。
また、現場でのＯＪＴだけではなく、店長会議やアシスタントマネージャー会議を通じて物を考えさせ発表をさせるという，プレゼンテーション技術も含まれる。店長やアシスタントマネージャーは店内会議を開いて、店舗のアルバイト、パートタイマーに新しいメニュー、方針、などを発表したり，Ｐ／Ａのアイディアを聞き出さなくてはならないからだ。
(2)プロフィットセンターとしての利益管理
ＳＶは担当店舗の売り上げと利益管理を行わなくてはならない。勿論店長やＳＶがいくら頑張っても競合店の出現や地域的な経済動向により，売り上げが低迷し利益が大幅に減少することがある。しかし、すべての店舗がそんな状況ではないから，担当の他店舗の売り上げ利益をしっかり管理する。場合によっては販売促進策を実行し，エリア全体の売り上げ目標と利益を確保しなくてはならない。１店舗の利益は落としてもエリア全体の利益を確保するというプロフィットセンターとしての機能が最も重要になる。そうすることによりチェーン全体の利益が予定通り確保することが可能になる。
チェーン展開をするに従い経営者の目が行き届かなくなり利益が減少するという現象をよく見るが、これはＳＶ単位の利益管理というしっかりとしたシステムを構築していないからだ。
(3)店舗のQSCのインスペクションと改善
ＳＶは店長の上司に当たる。ＳＶの機能としては現場のQSCのチェックマンであるだけでなく、店舗現場におけるQSCの最終責任者でもある。ＳＶは上司として部下の店長へ改善の指示を与える。指示を与えても改善ができなければ、指導、教育、訓練を行い、あるべき姿まで改善する責任を持っている。インスペクターとしてチェックするだけで、改善するのは他の人であるというのは，改善する人がもう一度店舗を見なければならないと言う無駄が生じるし、無責任な発言を生み出すことになる。
店舗のＱＳＣが基準に達するためには必要であれば，店長を降格させたり、閉店を命ずることもできる強大な権限を持たせなくてはならない。
(4) 経営者
ＳＶは経営者としての意識を常にもちつづけなくてはならない。誰かに命令されないと行動を起こせないのではＳＶとして失格だ。常に担当店舗を観察し、必要な改善策や教育があれば自分で判断し行動を起こさなくてはいけない。また、業務で失敗をしたときにそれを決して他人のせいにしてはならない。失敗した理由を分析し同じ失敗をしないように肝に命じ直ちに改善策に取り組むという積極的な姿勢が最も重要である。
中小のチェーンの場合にはＳＶは経営者の分身としての機能を受け持つ。例えば新店舗を開店する場合を考えてみよう。
<1>物件を見つける（店舗開発、調査、財務、総務）
物件を見つけるには普段から不動産屋と頻繁なコミニュケーションをとり、物件がでたらいち早く交渉し、物件の調査にとりかかる。通行量や客層，競合となる飲食店を調べる。そして、売り上げを予測し、その売り上げで家賃、保証金、設備投資をまかなえるか損益のシュミレーションを行い、問題なければ、契約書の内容をチェックし契約する。
<2>店舗コンセプト（業態開発、商品開発）
出店が決まったらどんなタイプの飲食店にするか決める。チェーン店を目指していれば躊躇しなくても良いが，同一の地域に複数店舗を展開する場合には自社競合をさけコンセプトの異なる飲食店の形態を考える。そして、その飲食店の形態に合わせた独自のメニューコンセプトを作成する。
<3>店舗の設計と発注（建設、機器開発，資材）
店舗のコンセプトが決まったら店舗の内外装デザインの会社と打ち合わせだ。店舗の外観は大事なので看板のデザイン、大きさ、入り口のデザインを慎重に打ち合わせる。内装は雰囲気も大事だが周囲の客層を分析し同伴人数と一卓当たりの椅子の数が適合するように設計する。キッチンから客席への導線も無駄がなく手早くいけるかも考えて配置する。また、キッチンも生産性の良い合理的な調理機器を導入し働きやすいようにする。
設計が決まったら施工業者の選定を行う。いつも決まった業者でなく，その時々の能力条件により最適な施工業者を採用する。
<4>人の募集（人事部）
開店の日時が決まったらそれに併せて社員、Ｐ／Ａを募集する。募集の条件を考え媒体を選定し掲出する。面接場所を決め、面接を行い採用する。採用した社員、Ｐ／Ａは既存店などを利用してトレーニングを開始する。
<5>店舗の備品、ユニフォームなどの発注（資材）
店舗の規模、人数、コンセプトが決まったら、備品やユニフォームなどの必要数を算出し、注文する。
<6>食材の発注（資材）
新店舗の開店にあわせて食材などの資材を発注する。新コンセプトの業態であれば新メニューにあわせて食材を供給する問屋などを吟味して選定する。
<7>宣伝活動（広告宣伝）
新店舗の開店にあわせて売り上げを上げる販売促進や広告宣伝の手配をする。新聞にチラシを織り込むのであれば，店舗の商圏を把握し媒体の新聞を選び、いつ折り込むか，何枚折り込むかを決める。また、店舗の看板はいつ出すか、捨て看板を使用するのか、通行人にチラシを配布するのか、新規開店のお土産などはどうするのか，などの手配もしなくてはならない。
<8>店舗開店（店舗運営部、ＳＶ、店長）
店舗が開店後も最高のQSCを保てるように店舗の指導が欠かせないし、店内会議などを通じてのコミュニケーションも必要になる。また、人材がしっかり育成できるように個人別に仕事を観察し、適切なトレーニングを行うと同時に、正しい仕事上の評価を与える。 売上金の不正がないように伝票のチェックや食材コストの分析、監査を定期的に行う。
(5) 中間管理職
店舗と経営者の間に立って、コミュニケーションを円滑にし常に店舗の人間の業務をやりやすいようにサポートをする中間管理職である。中間管理職といっても単純に上司の命令を店舗に伝えたり店舗の問題点を上司に報告するという単なるメッセンジャーではない。上司の命令でも納得ができない場合には，店舗従業員の立場に立って納得できるまで上司とディスカッションをしなくてはならない。店舗の問題点も単にオウムのように上司に報告するのではなく、必ず自分の目で現場の問題点を確認し、ＳＶ自ら改善できるように努力し、それでも解決できなかったり上司の助けを必要な場合になって初めて報告するようにする。いずれの場合でも必ず自分の言葉で報告や指示できるようになるべきである。
(6) 上司
店長に業務上の指示を与えながら同時にやる気も引き出し、必要ならトレーニングやヘルプもしなくてはならない。そして仕事を評価し認めたり改善の要求もしなくてはならない。店長ばかりでなく店舗従業員全員へも注意を払い続ける必要がある。上司であるという立場を利用して命令だけで業務を進行してはならない。業務を伝えるときには必ずなぜそれをしなくてはいけないか合理的な説明をできなくてはいけないし、部下が理解できなければわかるまでわかりやすく説明したり、場合によっては勉強会を開いたりというトレーニングを通じて仕事を達成するという辛抱強さを持たなくてはならない。
(7) 部下
ＳＶは店長の上司であると同時に経営者の部下でもある。上司である経営者の立てた方針に従い、その方針や目標を達成する義務がある。経営者は多くの業務を抱えて忙しく、SVに簡単な命令だけで業務を言いつけるときもある。経営者の忙しさを理解し、その意をくんで正確に業務を遂行しなくてはならない。
(8) 多店舗経営者
ＳＶは経営者の代行として店舗指導に当たるわけで広い自由裁量権を与えられている。だからといって自分の思うままに店舗を運営してはならない。ＳＶは５ー１０店舗の店舗を経営する、いわばフランチャイズオーナーと同じだ。本社の決めたマニュアル、システムを遵守し、それらに則って店舗指導経営に当たらなくてはならない。一定のガイドラインの中で工夫し最大の利益を上げるという努力が必要だ。
(9) 自己の実現
自分自信の目標を明確に持ち，その目標や夢を実現させる時間を作る努力を怠ってはならない。良い仕事をするためにも気分をいつも新鮮に保ち自分の仕事を客観的に見つめ直せる時間を持つことが大切である。同じ事は部下にもいえるので、自分の時間をもてるようにスケジュールに注意を払わなくてはいけない。
上記の数多くの業務をやり遂げ、なおかつ店舗で毎日起きる問題処理にあたるためには、発生順に行ったり、やりやすいところから着手してはいけない。まず、優先順位を決めて問題の大きな物から対処する。毎日問題点を整理し，優先順位をつけスケジュール化し、時間を有効に使っていく。一つの問題点を解決できないからと言ってその問題にかかりっきりになってはいけない。完璧でなくても良いから自分と店舗にとって、その場で最善と思われる判断をする。それでうまく行かなければやり直せば良い。悩む前にまず問題解決に当たるという行動力こそがＳＶに求められている。
４）SVの資質や仕事
SVに要求される資質や仕事内容はチェーンの規模、その段階により異なる。チェーンの規模、段階は３つのステージに分かれる。
第一ステージ
市場に競争はなく店舗を開くと売れる時期である。
業種ではなく、創業者の強烈なリーダーシップに惹かれ参集した。店舗数は増加しているが、マニュアル管理ではなく精神力による気迫で店舗を管理する。
第二ステージ
初期の成功を見て競合が出現する時期
競合に打ち勝つためには創業者の理念による成功の方程式を明確にし，各分野における仕事を磨き上げ、独自のノウハウを構築する必要が出てくる。リーダーシップを持っているだけでなく具体的な仕事を論理的に構築する人間が求められてくる。リーダーシップに長けているだけでなく何か一芸に秀でていなければならない。
第三ステージ
競合が激化し、店舗、会社としての総合的な能力が要求される。
第二ステップの段階で会社としてのノウハウは構築が終了しており、数多くの店舗を開店するために必要な大量の人材の育成を行い、創業者と接する機会がない人たちに対するハングリー精神やクリエイティブさを持たせるために総合的な教育システム、マネージメントシステムが必要になる。人、物、金、QSCをバランス良くコントロールできる組織力が必要で、決められた仕事を正確に達成する真面目な人が要求される。ただし、官僚的にならないように創業者の精神を常に訴求し忘れさせないようにする。
キチンと3つステージを踏まないで，時の勢いでチェーンになったところは後で苦しむことになるのだ。