鉄は熱い内に鍛えよ
（商業界 飲食店経営1996年11月号掲載）
体験的店長実務ステップアップ講座第３回目
鉄は熱い内に鍛えようー新人アルバイトの面接と採用の重要性
古いアルバイトの解雇を撤回してヨタヨタと再出発しだした。会社としてもアルバイトとの騒動に社長まで出陣したのだから、今後マネージャーチームがどのように店舗を改善していくか注目し、これ以上の失敗を許さないと言う無言のプレッシャーをかけてきた。
筆者も、優秀な店長のいるこの店舗でのリーダーシップをとらないと店長になれないと言う圧力をひしひしと感じだした。
店舗のリーダーシップをとるにはアルバイトをまとめることが重要だ。しかしながら従来からいるアルバイトは筆者のようにまだ力のないマネージャーの言うことなど聞きはしないし、あらかさまに馬鹿にする。
アルバイトのリーダーシップをとるためにスケジューリングを担当することにした。アルバイトのスケジューリングは店舗を運営する上で最も重要な役割だ。彼らのニーズ、学校のスケジュールを知り、店舗に必要な時間、曜日に入ってもらえるようにアルバイトとの交渉が必要になるからだ。
スケジューリングとは余りよくない例えだが、犬をてなづけるような物だ。犬は毎日餌をくれ、運動などの世話をする人になつく。簡単な話だ。アルバイトも一緒だ。餌とは労働時間と時給を上げるという評価だ。店舗にとってアルバイトが店で働いてもらえないと困るが、アルバイトにとっても働いて時給を稼ぐ必要がある。彼らは自分の空いている時間をフルに働きたいと思っている。良くやっている時に評価をしてくれ、時給をあげてくれれば、いつもよく見てくれていると感謝する。
応募に来たときの面接、オリエンテーション、トレーニング、は犬の運動と一緒だ。アルバイトと一緒に行動することで一体感と信頼感が生まれる。この大事なスケジューリングの仕事をきちんとやれれば、アルバイトから信頼され、店舗のリーダーシップをとれることになる。
まず、古くからいるアルバイトトとの信頼関係を築く必要がある。アルバイトとの信頼関係がなくなったのはアルバイトの使い方がルーズであったからだ。日曜日は歩行者天国で平日の５倍もの売り上げがある。そのために１５０人くらいのアルバイトが必要になる。しかし、そうやって売り上げに備えて人を用意していても、雨が降ると歩行者天国から地下街に人が流れて、売り上げがさっぱりになる。そうすると人件費が予定より高くなり、予算が達成できなくなるので、アルバイトの中からボランティアで帰る人間を募るようになる。そんなことを平気でやっている内にアルバイトが勝手にスケジュールを変えるようになる。
日曜日には昼から歩行者天国で忙しいから、朝の開店時から８人くらいのアルバイトを入れる。時にはその全員が数時間も遅刻することが当たり前になってしまっていた。そこで、雨が降ろうと槍が降ろうといったん決めたスケジュールはきちんと守り、早く帰すことをなくした。そのかわり、一回遅刻をしたり、こちらの要望通りのスケジュールを守らない場合には、次回から優先順位を落として、場合によってはスケジュールに入れないようにした。約束は守るが、相手にも守らせるという態度を毅然ととるようにしたわけだ。
古いアルバイトが悪くなったのは我々マネージャーチームの力不足であったから、もう一度きちんとトレーニングを行い、良い仕事をする物は正しく評価し、時給を上げ、問題のあるアルバイトにはさらに再教育をしようと言うことになった。
しかしながら、結局の所、悪い癖のついたアルバイトを再教育するのは難しかった。アルバイトに言わせれば今までこの店を何とかやりくりしていたのは彼らのお陰であり、今更うるさい規則やマニュアルを押しつけるのはおかしいということになる。人間一回楽をしたり悪いことを覚えるとそれを矯正するのは大変な努力がいるのだ。
そこで、新しく採用するアルバイトに最初からきっちりした正しい基準の仕事を教えることにした。採用に当たってはマクドナルドという接客業の仕事に向いた人間を入れると言うことを重視した。いくら優れた教育システムがあっても、仕事に適性がないアルバイトを教えることは難しいし、効率が良くない。そこで、採用計画をしっかり立て、応募に来た段階での面接をきっちり行うことにした。
効果的なリクルート活動
マクドナルドが日本に来た当時はアルバイトの仕事も十分にないと言うこともあり、マクドナルドのように米国の匂いのする格好の良い職場は大人気だった。しかし、マクドナルドも数が増え、その他にもアルバイトを使う仕事が増えてきた。また、最初は格好の良かったマクドナルドの仕事も案外きついと言うことが若者の間で噂になりだんだんアルバイトの応募が少なくなってきた。
面接の段階で沢山の応募者の中から、選ばないと優秀な人間を育てることが出来ないから、数多くの応募者を集める必要がある。そこで単に、アルバイトニュースや、新聞広告に頼ることなく、店頭のポスターをきっちりと掲出し、大学の学生課などに求人に行くことにした。
大学の学生課を回るようになったのはもう一つ理由があった。従来の古いアルバイトの人員構成に偏りがあったからだ。当時のアルバイトの構成は稼働率を上げるためにフリーター（いわゆるフリーターと、大学生といってもほとんど学校に行かない者も含む）と、簡単に集まる高校生が主体だった。そのため９月号でも述べたように色々なモラルの問題が発生していた。そのモラルを改善するには、モラルの高い大学生を入れる必要があった。大学生を採用する場合長く働いてもらいたいから普通、１、２年生を中心とするのだが、モラル面でのリーダーとなってもらうためにも年齢の高い３、４年生に絞って採用しようと心がけた。また、平日の朝の人員を確保するために従来はフリーターに頼っていたが、それから脱出するためにも、専門学校や夜間大学に行っている学生を集める必要があった。そこで学生が就職活動などで良く行く学生課のアルバイトの募集の掲示板に張り出しをすることにした。
アルバイトの募集というとＡＮ（アルバイトニュース）とかチラシなどの媒体に頼り切るのが多いが、現在のように厚い媒体から当店を探してもらうのは大変なことであり、なかなか効果が出ないのだ。学校や、近所の掲示板、駅のポスター掲示などは一枚張り出しても数人しか来ないが、経費的には無料か、非常に安価であり、時期を見計らって継続して行うことにより効果がだんだん出てくる。また、学生課に単に行くだけでなく、無料券などを持っていったり、会社案内を持っていって、店の理解をしてもらうことにより、学生課の担当者と仲良くなり、アルバイトを推薦してもらえるようになる。
アルバイトの確保には色々な手段がありそれを全部試すことが重要だろう。また、アルバイトの応募に来た段階で、なぜアルバイトの応募をしているのを知ったかという、媒体別の効果を測定することにより、今後の募集戦略に役に立つ。アルバイトの募集で絶対の媒体はない。効果的な媒体は、時期により異なるので、春に効果のあった媒体が夏にも効果があるわけではない。たとえば、大学の学生課の効果が最もあるのは新入生が来る春か、就職探しをする夏頃だ。当然のことながら新人を採用するなら春だし、モラルを高めるために４年生を狙うなら夏と言うことになる。そのように何が効果があるか記録しておき翌年に参考になるようにするのだ。
優秀なアルバイトを選別する効果的な面接の手法
面接で重要なのは数多くの人間を面接し、その中から良い人間を選ぶという当たり前のことだ。まず、数多くの人間を応募に来させると言うことだ。
次に面接のやり方が重要だ。単に働ける期間が当店のニーズと合っているだけではだめだ。応募者がサービス業に合っているかその仕事が好きなのかということを短時間の間に見極めなければならない。
面接は店舗の片隅で立ちながら行ってはいけない。少なくとも１０分間くらいの時間を使って、落ち着いた場所でじっくり行う必要がある。そのためにはまず、アルバイトの応募者には電話をしてもらい、面接日を予約する。そして、毎日面接出来るようにスケジュール化していつでも面接が可能にして置くわけだ。こちらで勝手に時間を決めるのではなく、アルバイトの学生がこれる放課後の６時前後に時間をとれるようにする。この時間帯は店も忙しいから、リクルートをする時期にはマネージャーのスケジュールに余裕を持つようにする。アルバイトがせっかく応募に来ても、忙しいから後で来てくれと頼んだら、絶対に来ないからだ。チャンスは絶対逃してはいけない。
次に面接時に全員同じ基準で面接を行うと言うことだ。もちろん一人の人間が面接を行えばよいが、それは不可能だ。そこで誰が行っても同じ基準で面接できるように面接チェックリストを作成し、使用方法までトレーニングしたわけだ。
９月に載せた面接チェックリストを見て欲しい。そこには当店へのアルバイト応募の動機という欄がある。これが、店舗でアルバイトを募集しているのをどうやって知ったかという欄だ。さりげない面接チェックリストのフォームに見えるが実は筆者の苦労をしたノウハウをぎっしり詰め込んである。ではそれを細かく見てみよう。
面接で、まず大事なのは客商売に向いているかということだ。
入って来た時の態度言葉遣いと話して楽しいかということは接客に向いているかどうかと言う点で大変重要だ。男子の場合髪の毛が長いと清潔感がなく感じが悪い。女子の場合マニュキュアをしていると感じが悪いし、清潔でないので、最初にきちんととれるかどうかを確認する必要がある。
以上の項目は古いアルバイトで大変困らされたので入れた項目で、最初の面接で当店の基準をしっかり伝えることが重要だからだ。勿論これらの基準はチェーン店や時代の変遷により変わるので定期的に基準を見直す必要はあるだろう。
質問をする場合には注意しなければいけない点がある。これから何をするのかという抱負を聞くのではなく何をしてきたのかという経験を聞くと言うことだ。特にアルバイトの経験のある場合には、仕事場で楽しかったこと、苦しかったこと、従業員との人間関係などを聞き、接客に向いているか、チームワークを保てるか聞く。アルバイトの経験がない場合でも、学校のサークル活動や部活などでどうだったか、学校での人間関係はどうかなどをしっかり聞いておくことが本人の人となりを知る上で重要だ。これから何をするかという質問をすると、何でも好きなことをいえるから口のうまい人間を採用しがちになるから、必ず何をしたのかの過去の仕事や学校の実績を話させることがポイントだ。
また、当店で商品を購入した経験があれば、店の雰囲気を見ており、入ってから思っていたのと違った仕事だと退職することが少なくなる。
次にしっかり聞くのは生活環境だ。住んでいるのは自宅、アパート、下宿、親類の家か？その場合門限はどうか？などだ。これは、早朝、深夜まで働けるかどうかと言う点で大事だ。さらにアルバイトをしなければならない理由と、月間どのくらいアルバイトで稼ぐ必要があるかを聞く。
良くあるのだが、成る可く長時間働ける人を採用しがちだと言うことだ。正社員であれば毎日９時間も働いても良いのだが、学生などのアルバイトは学校で疲れた後で働くのだから、あまり長時間働かせるのは生産性が高くない。適当な疲れない範囲の労働時間でないとならない。しかし、多い金額を稼ぐ必要のある場合には当店の希望する生産性の高い短い時間だけだと不満足で他のアルバイトと掛け持ちしたり、やめたりしてしまうからだ。
また、無理をさせて働かせると、店の困っている状況を理解し、わがままを言い出したり、勝手なことをするようになり、アルバイト全体のモラルが低下するようになる。
次に交通機関を細かく聞く。学生の場合学校に行くために定期券を購入しているわけで、交通費を支給する際に学校までの経路を把握しておくことは交通費を無駄に支給することがないし、不公平も生じないのだ。細かい金額であるがしっかり把握しないとならない点だろう。交通機関の始発と最終も同じだ。朝何時から、夜何時まで働けるか把握しておけば、たまには無理をいって早く来てもらったり、遅くまで働いてもらうことが可能になる。
交通
生活環境
アルバイトの経験
鉄は熱い内に鍛えよという言葉は、新人トレーニングだけでなく、面接の時にもいえる。面接時に成る可く多くの情報をきちんと集めておくことは後々有益だ。面接の際にはまだ、アルバイト擦れしていないから、当方の質問に何でも答えてくれる。ここで最も重要な質問は、労働時間だろう。ここで注意しなければいけないのは、アルバイト希望者の希望する労働時間だけではなく、労働可能な時間を聞くと言うことだ。そのためには学校のスケジュールと時間、長期の学校のスケジュールを聞いておくことだ。良くあることだが、アルバイトを始めてから土曜日などの夜の忙しい時間が大変なことが分かると、成る可く人のいる楽な時間帯を希望しがちになる。最初の内に働ける時間をしっかり把握して、後で、それと変更がないか常時チェックする必要がある。そうしないとアルバイトの人数だけはいるが稼働時間が少ないという問題が発生する。
ダンキンドーナツ時代に早朝営業を開始したときに困ったのは、女子の社員を朝の６時から入店させることは交通機関の問題から無理だと言うことだった。また、早朝から来させると夕方の人員が不足するという問題もあった。高校生のアルバイトは学校の放課後しか無理だと思っていた。しかし、よくよくスケジュールを確認すると学校の始まる８時までは働けるし、夜働くより、朝の６時から来た方がよいと言うではないか、そのお陰で効率の良いシフトを組むことが出来、早朝７時からの営業が可能になったことがある。普段からアルバイトとコミュニケーションをとり、スケジュールを確認しておくべきだろう。
マクドナルドの人事管理マニュアル
米国マクドナルドのマニュアルを日本に導入するに当たり、創業時からのマニュアル全部に目を通して気がついたことがある。当初のマニュアルは一人の人間が書いているようで、文体が統一されているが、後のマニュアルは複数の人間が書いており、文体、用語が統一されていないと言う点だ。
よくよく見てみるとマニュアルは２つに大別される。オペレーションと管理だ。名誉会長のフレッド・ターナー氏が書いたと言われるマクドナルド創設期のマニュアルは１００ページ以下の薄い物で、主にオペレーション、つまりハンバーガーの作り方、売り方、金銭管理、開店準備、閉店時の清掃など日々必要最低限のオペレーションしか書いてなかった。
後に追加されていったのは管理マニュアルだ。人事管理、広告宣伝、衛生管理、品質管理、危機管理、機器メインテナンス管理、エネルギー管理などだ。その中で最も充実していったのが、人事管理マニュアルだ。人事管理は、アルバイトのリクルート、面接、オリエンテーション、評価、集合トレーニング、解雇などの法律的知識など幅広い。
マクドナルドが出来た当初は基本的なオペレーションのマニュアルだけあればよいが、売り上げが上がるに従い、人を採用したりその人を合理的にトレーニングする必要がでてくる。また、既存店舗の売り上げをもっと伸ばす必要や、マクドナルドの知名度のない地域に新規出店する必要がでてくる。そのために合理的なＰＲ活動、販売促進、広告宣伝の手法が必要になってきた。
オペレーションマニュアルであれば店舗の経験のある社員が書けば良いのだが、人事管理や広告宣伝マニュアルは店舗の経験だけではかけない。法律的な知識や合理的な理論付けが必要だ。
人事管理マニュアルは人を扱うのであり、法律的にも問題がない面接の手法が必要だ。特に昇進や昇格、昇給のある場合には評価を不公平に行うと問題になるし、場合によっては解雇が必要だが、やり方が悪いと裁判沙汰になるし、社会的にも問題になる。
また、アルバイトや社員を個別にトレーニングするのは効率が良くない、集合トレーニングの必要がでてきた。社員やアルバイトのやる気を出させるには、昇給や昇進、トレーニングだけではなく、人間であるとしての正しい応対が大事になる。人と人の応対には心理学的な分析、理解、表現が必要だ。
以上のような高度なマニュアルを作るには、社内の人間だけではなく外部の専門家に検討してもらいながら書いていく必要がでてきた。それらの高度なマニュアルの必要性を高めたのは日本等の海外への進出からだった。米語圏だけであれば言葉や習慣の問題がないが、ヨーロッパや海外、特に日本のような言語、習慣の全く異なる国に進出する場合、管理手法も合理的、科学的でないと通用しないと言うことが分かってきた。そのために、マニュアルの整備とトレーニングセンターであるハンバーガー大学の整備を進め始めた。
マクドナルドが日本に進出してきた当時にはかなり優れたマニュアルが出来ていたし、それを至急に翻訳もしていた。しかし、どんな良いマニュアルを翻訳しても、現場での経験がまだ少ないからそれをどう使ったらよいか分かっていなかった。翻訳というのは単に英語を日本語に置き換えるだけではない。人事管理マニュアルにおいても日本の習慣、法律の知識がなくては正しい内容にならないのだ。また、マニュアルで評価制度があっても、評価チェックリストがなかったり、評価の習慣がなくては導入できない。
当時の環境整備伸されていなかった日本のマクドナルドではまだ米国の優れた人事管理マニュアルは導入されていなかった。だから、筆者が配属されたＳ店のようにアルバイトのモラルの問題が発生したわけだ。
筆者も米国マクドナルドで優れた人事管理マニュアルがあるのを知らなかったから、やむを得ず、市販の優れた人事管理に関する本を読んで勉強した。そして、以上のような面接、採用、評価の手法を編み出していったわけだ。その本が以下に紹介する商業界の海外シリーズの人事管理と教育訓練だ。２５年以上も前の本であるが、最近また読み直して驚いた。現在のマクドナルドの人事管理マニュアルとほぼ同じであり、最近米国レストラン協会のＮＲＡが出した５巻の人事管理マニュアルのＶＴＲの内容と殆ど同じだったからだ。人事管理というのは米国では科学であり、ごく当たり前の完成された学問であると言うことだろう。人間の考え方は数十年でそんなに変わるわけではないのだ。やはり原理原則が重要だと言うことだろう。
最近は人事管理というと何か新しい手法が望まれているようで、ハウツー物しかなく、原理原則をしっかり述べた物がない。最近の日本では会社のリストラと言うことで、終身雇用が崩れ去り、年俸制などの実力主義が当たり前になりつつある。しかし、そのような厳しい人事管理を行うためにはしっかりとした科学的、合理的なマニュアルとトレーニングシステムを確立しておく必要がある。以下に、商業界がこの本をもう一度刊行してくれることを希望すると共に、その優れた人事管理と教育訓練の目次を紹介するので、参考にしていただきたい。
人事管理と教育訓練 スーパーマーケットの人材育成
エドワード・Ｍ・ハーウェル著 商業界
目 次
1. 従業員の離職
従業員離職に関する新しい調査。 問題点。 離職率は第一年目が最高である。 過剰離職。 離職に伴う費用。 離職の原因。 離職率の低下を図るには。 人事担当者に対する情報の提供。 離職率を低下させるための効果的な技術の開発。 マネージャーと離職率との関係。
2. 従業員の必要数の予測
将来の幹部従業員数の予測。 人事に関する長期計画。 従業員の手配。 ライン部門従業員の必要数の予想。
3. 従業員の雇用
方針の決定。 フルタイマーかパートタイマーか。 手順の決定。 従業員雇用に影響する諸要素。 求人及び募集テクニックの選定。 フォローアップ。
4. 従業員の選考
特定の職務適正。 一般的職務適正。 従業員選考に用いる基本的方法。 採用申請書。 面接。 筆記試験。 実地テスト。 身元紹介先への問い合わせ。 健康診断。 試用期間。
5. 新入社員教育
自発的離職。 離職を減らすには。 教育の仕方。 従業員の進歩を振り返る。 パートタイマーの教育。 教育は価値があるか。
6. 従業員教育
トレーナーに対する教育。 従業員教育の定義を明瞭にすること。 従業員教育の必要性。 パートタイマーの教育について。 従業員教育の目標と予算の確立。 教育プログラムの種類。 新しい従業員教育技術の必要性。
7. 教育の原理
学習のための原理。 有能なトレーナー。 教育の原理。 訓練生のテスト。 プログラムによる指導。 要約。
8. 教育プログラムの作成
標準作業規範を作成すること。 トレーナーの選任。 トレーナーを指導すること。 モデル部門を選択すること。 訓練要領の作成。 訓練用教材の収集。 教育期間を定めること。 スピードと技能。 過剰就労。 精肉包装係のための新しい教育プログラム。 より短い訓練時間。 再教育のスケジューリング。 新任マネージャーの訓練。 フォローアップ。 目標の設定と教育プログラムの評価。
9. マネジャー教育
管理者は盛んになりつつある。 教育訓練を行わなければ高くつく。 マネジャーとは何か。 経営管理の技術。 運営について。 ストアマネジャーの教育訓練。 ストアマネジャーの任務。 ストアマネジャーへの部門機能の訓練。 四つの不可欠の管理技術。 四つの不可欠の技術の訓練。
10. 計画、組織及び問題解決
計画。 組織。 問題分析。 問題解決と意思決定。 マネジャーと従業員。
11. 動機づけと作業意欲
良好なモラール。 信頼。 リーダーシップの基礎。 従業員の求めているもの。 モラールの測定。 よいモラールの創造。 従業員モラールの刷新。
12. コミュニケーション
コミュニケーションとは何か。 コミュニケーションの指標。 コーチの期間。 耳を傾けること。 ミーティングの運営。 ミーティングの計画。 自由討議。 円型の返答。 公式はない。
13. 業績評価
客観性の必要。 ラインの従業員の業績測定。 インフォーマルな計画。 フォーマルな評価。 評価制度の発達に影響を与える要因。 業績に関する基準の作成。
14. 目標設定の事例
伝統への挑戦。 実地研究（パイロットスタディ）。 目標設定プログラムの長所。 ストアマネジャーの発言権。 情報の提供。 ジュウェル社の見解。 目標設定の五つの目的。
15. 目標設定プログラム
プログラムの導入。 責任と権限の範囲の明確化。 情報の提供。 ステップの計画と目標設定。 ステップ及び目標値の再検討。 業績の再検討。 目標設定プログラムについての質問。 目標設定プログラムに対する従業員の熱意をよびおこす。 計画に部下を参加させること。 目標設定プログラムにおける情報の重要性。 目標を設定する項目範囲。 ステップと目標の調整。 目標設定とその他のプログラム。 目標設定と店舗の成功。
16. 昇進の基準
昇進とは何か。 フォーマルな昇進システムの必要 。 インフォーマルな昇進システムの問題点。 長所に基づく昇進システムへの転換。 登用に必要なもの 管理職に必要な八つの鍵。 潜在的才能を見抜くこと。 採用試験の手段の使用。 仕事遂行の予言 。 評価期間 。 評価の情報を利用すること。 昇格できなかった候補者の取り扱い。
17. 賃金・給料の管理
プログラムの設定。 必要性の決定。 政策の問題。 プログラムのコスト。 プログラムを開発し推進するチームの形成。 職務分析。 職務記述書。 職務評価システム。 地域の賃金調査。 賃金の基本構造の確立。 職務の価格づけ。 賃金支払い幅の確定。 賃金構造の実行。 要約。
18. 雇用と法律
連邦政府の規制。 賃金基準。 児童労働。 雇用における差別。 記録の保管。 州法。
19. 組合との関係
組合関係とマネジャー。 組合員制度。 団体交渉協定。 苦情処理手続き。 ストアマネジャーと苦情処理。
20. 人事部門の内容
人事部小史。 人事部門の果たす役割。 付加給付計画。 コミュニケーション。 収益性の確立。
21. 顧客とパブリック・リレーション
顧客との関係とマネジャー。 顧客との関係に影響を与える要因。 雇用。 訓練と顧客との関係。 パブリック・リレーション（広報）。 パブリック・リレーション政策。 地方共同体の活動。
お断り
このシリーズで書いてある内容はあくまでも筆者の個人的な経験から書いたものであり、実際の各チェーン店の内容や、マニュアル、システムを正確に述べた物ではありません。また、筆者の個人的な記憶を元に書いておりますので事実とは異なる場合があることをご了承下さい。