10店舗の頃のマニュアル

（商業界飲食店経営1996年5月号掲載）

数店舗の頃のマニュアルのあり方
数店舗の頃のマニュアルのあり方を考えてみよう。マニュアルは経験とか頭の中にある技術を誰でもわかりやすく文章化した物である。仕事のノウハウを全員に伝えたり、情報の共有を目的とする。文章や外見が優れているのが優れたマニュアルでなく、実際に使える内容が重要になる。
米国マクドナルドの設立当時のマニュアルはたった89ページの手作りの簡単な物だったが急成長を遂げた。勿論、毎年新しいノウハウを追加してとうとう現在では700ページにもなったのは言うまでもない。

マニュアルというのは日本国憲法のように変更に大変な手続きがいるわけでもないし、聖書のように神聖な物でもない。単なる作業手順書にすぎない。商売だから、日々刻々と状況は変わる。メニューは変わるし、営業時間、販売量、忙しい時間などどんどん変わっていく。その変化についていく必要がある。つまり、マニュアルというのはどんどん変化する物なのだ。

ダンキンドーナツではドーナツ製造、ドーナツフィニッシュ、トレーニングセンター、利益計画、他店舗経営者、サービス、人事、経理、衛生、安全、などの優れたマニュアルがあった。しかし、そのきちんとしたマニュアルだけでは売り上げを効率よく上げることは出来なかった。日本でのドーナツの知名度は低く、ドーナツの食べ方も異なり、日本に合ったセールストークマニュアルが必要だった。

また、マニュアルだけを読んでも実際の仕事は出来ない。マニュアルというのは各作業を作業別に具体的にあるべき姿を述べた物だ。しかし、実際の仕事では複数の作業を伴うい、朝店に店に入ったら清掃作業や開店準備を行い、開店したら昼のピークに向けての準備、昼が終わったら跡形づけと夕食のピークの準備を手際よく行わなければならない。なれるまでかなり時間がかかるのが普通だ。その時間短縮のためにマニュアルを元にした1日の作業割り当てがあれば、新人でも手際の良い仕事を短時間で習得できるようになる。以下に筆者がダンキンドーナツ時代に必要に迫られて作った実用的なセールストークマニュアルと作業割り当て表の一部を紹介しよう。手作りのつたない文章だが、実践で使って売り上をあげた、使えるマニュアルのサンプルだ。

最初からそんなに高度な内容は必要ない。まず今必要な物を文書化して、後で追加すればよい。筆者はまずB4の横長の集計用紙の半分の部分に文章を書き入れる。当然、後で付け加えた方がよい内容に気がつく、そこで横の空白の部分に追加記入していく。やがて、空白の部分が埋まったら、全体を清書して再度B4の半分に整理して記入する。横の空白にまた気がついた追加点を書いていく。こうしてどんどんノウハウを追加していく、これが実践的なマニュアルの作り方だ。

ダンキンセールストーク
お客様がドーナツを買うまでの形態と適切な応対方法
1.歩いてくる。
2.ダンキンドーナツの売場と、看板が目にはいる。
3.あれは何であろうと興味を持つ。
お客様の注意を引くために、キャッチフレーズを呼びかける。
このときは、お客様はまだ買う気が全然ないので、注意を引くことを心がける。それには、声を大きくはっきりと発音し、お客様が何だろうと思わず振り返らせなければならない。
4.近くに寄ってくる。
5.ダンキンドーナツの売場のまえに立ち止まって、ドーナツと看板をみる。
もっと具体的な呼びかけをする。これは全部ドーナツであり、日本のものとは異なり、手作りであり、52種類もあるということをお客様に理解させる。ここでサンプルを差し出す。
6.我々に、これは何ですかと質問する。
7.買うか、買わないか考えてみる。
8.決定する。
まずサンプルを食べていただいて、そのサンプルの説明をする。ここでダンキンド― ナツの種類をわかりやすく説明し、お客様がどのようなドーナツをほしがっているかをみぬき、そのドーナツを売り込む。お客様が迷っているときには、さりげなく決定を促す。(押し売りのような言動はとらないこと。)
9.買うドーナツを指す。
お客様が、2、3個しか指定しない場合、「こちらもいかがですか、……の味がいたします。」とすすめること。
この場合「他はよろしいですか」といってはいけません。お客様は「他はよろしいのですか」と言われると本能的にいりませんと答えるものなのです。
10.お金を払う。
11.帰っていく。
最後が一番大切である。お金をいただくまえにドーナツの数と金額を必ず確認し、

・「… …円頂戴いたします。
・……円お預かりします。
・……円のおかえしでございます。
・どうもありがとうございました。」
・「またどうぞおいでくださいませ。」
つまり、お客様に対する店のイメージはこの応対ですべて決まるのである。

そのほかの具体的なセールストーク
1.キャッチフレーズこれはお客様の注意を引くための言葉であり、大きな声ではっきりと発音すること。
また、これらの言葉を組み合わせて呼びかけてもよいと思っています。いまのところこれだけですが、あなた達も考えて下さい。アイデアを募集します。アイデア賞を出します。
(ア) アメリカから、まいりました。
(イ) 手作りのドーナツです。
(ウ) 52種類あります。
(エ) 作りたてで、フレッシュです。
(オ) あまさをおさえた、かおりのよいドーナツです。
(カ) 世界のダンキンが日本にやってきました。
(キ) ダンキンドーナツが日本に上陸しました。
2.具体的な呼びかけと説明
この売場にあるのはパンではなく、ドーナツである。ダンキンドーナツであり、どのようなものであるかの呼びかけが必要です。まず、キャッチフレーズでお客様の心をとらえてからの呼びかけです。

例えば、魚釣りの場合の魚をたぐりあげていく動作なのです。そして、この呼びかけでお客様が近寄ってきたら、手作りの味をおためし下さいと言いながら、サンプルを差し出すのです。

ここで言う言葉は、キャッチフレーズをもとにして、もっとわかりやすくつけ足したものです。つまり説明文的になります。

(イ)アメリカからまいりました。
アメリカのダンキン社と技術提携して作ったドーナツです。日本のドーナツとは全然ちがいますよ。油も粉も全部ちがいます。おいしいですよ。

(ウ)手作りのドーナツです。
ここにあるドーナツは全部手作りですよ。機械で作ったのではありませんよ。形をみて下さい。全部ちがいますよ。52種類もあるんですからね。

(エ) 52種類あります。
なにしろ52種類もあるんですからね。迷ってしまいますでしょ。朝食用のドーナツ、昼食用のドーナツ,3時のおやつにあうドーナツ,夜食用のドーナツもありますからね。美容食にもなりますよ。

(オ)作りたてで、フレッシュです。
今日作ったばかりのドーナツです。なにしろ手作りですからね。これは(2時間前 …例)に作ったばかりですからね。どうです、香りがいいでしょう。昨日のドーナツではこんなに柔らかくないし、香りもよくないですよ。いかがですか、ダンキンドーナツです。

(カ)甘さをおさえた、香りのよいドーナツです。
ダンキンドーナツは、さっぱりしていますよ。 (注)パンとドーナツの違いは,パンは焼いて作りますが、ドーナツはフライにします。

(キ) ダンキンドーナツが日本に上陸しました。
いま新聞で話題となっている外資と提携したダンキンドーナツです。アメリカでは, 600店の店をもっている。世界最大のドーナツ会社,ダンキンドーナツが日本に上陸しました。

(ク) 世界のダンキンが日本にやってきました。
アメリカで育ったダンキンドーナツ、世界のダンキンドーナツが日本にやってまいりました。

3.ダンキンドーナツの種類は、まず、4種類に分けられるが、その場合の説明方法を以下に書きます。
4つの種類とは、イーストドーナツ、フレンチクルーラー,ケーキドーナツ,チョコレートドーナツがありますが、この説明をする場合、その製法上の違い、製品上の違いを説明してもお客様には理解できませんから,わかりやすく、その製品の違いを感覚的に説明する必要があります。

次に、ドーナツを食べるときの飲物(ドーナツに適した)で区別して説明する方法と、ドーナツを食べるときの用途によって区別することを見てみましょう。

4.(ア)飲物で区別して説明する方法
a イーストドーナツはうすいブラックコーヒーに、ノーシュガーでめしあがってください。
b ケーキドーナツは、紅茶に大変あうように作りました。
c チョコレートドーナツは、ミルクと召し上がって下さい。
d F,Cはミルクと卵で作った軽いドーナツでどんな飲み物にも合いますよ。
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(イ)食べる用途での違いの説明
a 朝、うすいブラックコーヒーと一緒に召し上がって下さい。ミルクもいいですね。朝が楽しくなりますよ。
b ケーキやチョコレートは、3時のおやつにいかがですか。クッキーのように香りがいっぱいのドーナツですから、3時のおやつや、お茶うけに軽くつまんでみて下さい。
c F,Cは夜食によろしいと思います。いちばん軽く、消化がよろしいドーナツなのです。ですから、お子さまの夜食に適していると思います。
5.ドーナツの具体的な説明
(ア)ハニーデイップ
一番さっぱりしたドーナツです。夜食にいかがでしょうか。

(これは一番売れるドーナツですから、積極的に売り込まなくてもいいのです。他のドーナツを丁寧に売り込みましょう。)

(イ)ジャム類
この中に甘さをおさえたフレッシュなフルーツジェリーをたっぷり入れてございます。フルーツの香りのするドーナツはいかがですか。

(ウ) クリーム類
甘さをおさえたクリームが入っております。ダンキン特製のなめらかなクリーです。

(エ)シナモンロール
シナモンロールと同じようなやわらかな香りの高いドーナツです。さっぱりしていますから朝食によろしいと思います。

(オ)ロック
(シナモンロールと同じ意味ですが、もっとからっと揚がっております。) フランスパンのように中がやわらかく、まわりがカリッとしております。さっぱりしておりますから朝食にいかがですか。

(注)シナモンロールロックの場合、この中に何が入っていますかと質問された場合シナモンが入っていますと言わずに、シナモンの香りをミックスしましたさっぱりしたドーナツです。甘くありません。と答えて下さい。

(カ)F,C 卵とミルクをたっぷり入れたドーナツです。
(キ)ホワイトココナッツ
ココナッツをまわりにまぶした香りの高いドーナツです。3時のおやつにいかがですか。紅茶と一緒にココナツの香りをお楽しみ下さい。

(ク)バタークランチ
ココナツをアレンジしました。さっぱりした味でございます。

(ケ)シュガークランチ
どちらかというと、クッキーにちかいカリッとした風味です。3時のお茶うけなどにいかがですか。

(コ)チョコレートドーナツ
チョコレートのほろ苦さをそのままにしたドーナツです。ミルクといかがですか。あまり甘くないんですよ。

(注)クルーラーとH.Dの違いを聞かれた場合、クルーラーは、クッキーのようにカリッとあげてあります。H.Dは、やわらかい感じですねと答えて下さい。

ダンキンドーナツ作業割り当て表

店内
朝の注意:清掃
(1)まずお客様になった気持ちで、道路より店の外観を注意してみる。
看板が汚れていないか
クモの巣がはっていないか
電気がついているか
植え込みがきれいか
葉が落ちていないか
プラントボックスがきれいになってるか

TIME 6:30
1.事務所内にあるスイッチをすべて「ON」にする。
2.カウンターの掃除をしながら、コーヒーポットに濾過したお湯をとる。カウターに「ナプキン立て」と「シュガーポット」と「灰皿」を並べる。コーヒーカップを暖める。ウォーターポットに氷を入れ、お湯を入れて、冷水を作っておく。
(1回目にとったお湯は、捨てること。濾過器を通って一晩たった水はよくないので)
(ナプキン立てとシュガーポットはよくみがいてあること。特にスプーンを)
3.ワイオットにクリームを流し入れ、分離しないように中蓋をして冷やしておく (1回に180cc位づつ入れること。あまり入れすぎると悪くなる。特に閉店が近くなったときは、少しずつ入れてみるように。また、残したクリームは捨てること)
6:40
4.ウォールケースとシューケースの中、上、表側などを拭く。 (何を使って拭くのか?)
(水拭きでよい。グラスターをかけるのは休みの前の日で)
6:43
5.ウィンドー、扉、ウィンドーの桟、椅子と椅子の足を拭く。ドーナツが仕上がっていたら、ウォールケースとショーケースに並べて、プライスカードを出しておく。
(プライスカードは毎日閉店後洗うこと)
6:50
6.コーヒーをひいて計り、用意をしておく。店頭を掃く。
(コーヒーは開店と同時に出来上がるように。10分以上経ったものはすてること)
7.奥の冷蔵庫から、ミルクやクリームの補充をしておき、アイスコーヒーのスペアがあるか調べ、なかったらホットを作ってからアイスコーヒーを作る。
8.レジの準備をして、お客様を待つ。お客様の様子を見ながら洗面台の掃除やカウンターの足の掃除、また、植木に水をやり、鉢を水で流し洗いし、カウンターの内部、外部の床をモップで拭く。
9.箱や袋など、また、ストロー、コースター、サバーラップ等の消耗品も様子を見て補充する。
(数はどのくらいか?)
10.H.R.R.(アワーレジスターリーデング)を時間毎にNo7、No6と、とって記録しておく。
11.シュガーポットの砂糖量を見て補充し、常にまわりを拭く。(ナプキン立ても同様。スプーンの汚れ)
12.ジュースマシンの水滴をふき取り、たまっている水(受け皿の水)をすて、コーラマシンの受け皿や、まわりも拭く。
13.洗い物が適量になったら、食器洗浄器で洗う。

備考
1.モップがけは、床が汚れたと思われるときと、あがる前にする。出入口は、特に汚れるので、念入りにする。
2.ホットコーヒーのたて方。
濾紙にコーヒーをひいて必ず計り、基準量にして、受け皿に入れ、下にポットをおき、ボタンを1回押す。ホットコーヒーは10分毎に作る。
3.アイスコーヒーのたて方(通常1.3袋)
濾紙に、アイスコーヒーを入れ、ホットのようにたてる。(3回くり返す) ボールに砂糖を(1つに対し120g)360gはかっていれ、アイスコーヒーができたらいれ、流しに氷水をため、その中にボールを入れて砂糖がよく混ざるようにかき混ぜる。できたら、奥の冷蔵庫に入れて保存する。
4.アイスミルク…氷を2コいれ、ミルクを入れ、お客様の好みによりガムをいれる。(バースプーン2杯)
5.コーラ、スプライト、ファンタ…氷を2コいれ、それぞれを入れる。
6.ジュース…ジュースカップに氷を1コいれ、入れる。

接客
コースターを出して、ご注文を聞き、それぞれにあったもの(スプーンまたはストロー)を出しておき、用意する。ドーナツのフィニッシュ(デコレーション)

TIME 6:30
1.シュガーリング、シナモンリング、パウダーリングはケーキを20コづつ、それぞれのベーカーシュガー、シナモンシュガー、パウダーシュガーにまぶす。
6:35
2.シュガークルーラー、シナモンクルーラー、パウダークルーラーは、出来ているクルーラーを3等分して、それぞれのシュガーにまぶす。
6:40
3.ホワイトココナツ、トーストココナツ、バターココナツは、ケーキを15コづつ棒にとおしてグレイズにつけ(グレイズをカップですくってドーナツに両側かける)、液が切れたら、それぞれのココナツにまぶす。(20コづつ作る)
6:50
4.ハニーディップ、ケーキハニー、チョコレートハニー、ダンキン、プレーンチョコ、チョコレートクルーラー、ロック、シナモンロール等、出来ていたらバスケットに並べて出す。
8:15
5.シェルが出来て、さめていたら、パウダーシュガーに30コづつ、バスケットに5コ分作って5種類のクリームをつめる。クリームは、しぼり出し袋に空気がはいらないようにつめる。(クリームは1コ20gで、バニラ、チョコレート、ストロベリー、レモン、オレンジ)
8:35
6.機械にジェリーの容器を設置して、グラム(1コ18g)をはかってシェルをベーカーシュガーにまぶして20コづつ、5種類作る。(ストロベリー、レモン、パイン、アプリコット、グレープ) アップルは、シナモンシュガーにまぶす。
尚、ストロベリー、レモン、グレープは、レギュラー。パインがなくなったら、ラズベリーアップルに変え、アプリコットがなくなったら、オレンジアップルに変える。
8:55
7.ファンシーは7種類出し、すべてドーナツの数を、種類別にリストに記入しておく。
8.フィニッシュの合間、ドーナツボール及び、その付属品(ロッド、バスケット等)を洗う。

遅番
1.早番の人が、12:30に食事に行けるように仕事に入る。
2.食事にいく前は、店のモップを拭き、または足りないドーナツのフィニッシュをしてから、出かける。
3.H.R.R.は引き続き忘れずに記入すること。
4.コーヒーはアイス、ホットともに、きれないように用意する。
5.ナプキン、シュガーは始終注意して補充すること。
6.ワイオットの中のクリームもなくなり次第、入れること。
(夏は、中の中蓋が暖まりやすいので始終とりかえる)
7.カウンターの下の棚や、バックボードなどを暇をみて、きれいに拭くこと。
8.ジュースはなくなる前に補充する。
9.常にカウンターの下などのゴミをなくして清潔にしておく。
10.椅子のよごれを合間を見て拭くこと。
11.トングがきたなくなったら、取り替えること。
12.ドーナツがなくなる前にドーナツマンにオーダーすること。
(ホールに従業員が2‾3人いた場合は自分がフィニッシュする)
13.閉店15分ぐらい前に、ダスターを2‾3枚残して、あとは洗剤で洗う。
(1日おきにダスターは漂白すること)

＊閉店後のTake Outの仕事
1.出入口の鍵はかけておく。
2.ドーナツのスロアウェイを数えて、記入する。(8:05)
3.ドーナツ(残ったもの)を袋につめてすてる。
4.バスケットをかたずけること。(8:15)
5.ドーナツの粉、ゴミなどが落ちているウインドー、ウォールケースは、ハケではいてから、洗剤を使い、きれいに後しまつする。(8:25)
6.レジの〆をする。

＊閉店後のeat inの仕事
1.カウンターの上の灰皿、ナプキン立て、シュガーポットをそれぞれの場所にしまう。
2.洗剤でカウンターを拭いてから、きれいに後始末をすること。(8:10)
3.バケツの中のゴミや吸いガラなどは1つにまとめて捨てる。
4. コーヒーポットを洗い、中に適量の水を入れておく。(8:15)
(ディッシュウォッシャー)
5.コーヒーマシン、コーラー、保温ケースのスイッチを切りコンセントをはずす。
6.ジュースマシンは、週2回(月、木)に洗う。
7. ワィオットは毎日分解して洗い、また、組み立てること。
(もし、中にクリームが残っていたなら、次の日には使わず、捨てること)
8.1日のゴミをいれたデスパは、とりはずし、新しく変えること。
9.残っている洗い物をディッシュウォッシャーの中へ入れて、洗うこと。
10.レジの〆をする。(8:30)

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