カスタマーハラスメント

レストランチェック

最近カスハラ(カスタマーハラスメント)という、横暴な顧客が問題となっています。

タクシー業界でも問題になっており、入社3か月以内に退職する運転手の1/3の理由がカスハラと言われ、人手不足の中大きな問題となっています。

カスハラは、外食産業、宿泊産業、食品販売業、タクシー業界、百貨店、など幅広い産業で問題となっています。

その大きな原因は業界と顧客の関係に対する認識です。「お客様は神様」という考え方が浸透し、顧客は何を言ってもよいという誤った考え方を直さなくてはいけないのです。

顧客と接客する側は対等でありお互いを尊重するという考え方に切り替える必要があります。その考え方をイコールパートナーシップと言います。

イコール‐パートナーシップ(equal partnership)対等な関係 とは

https://kotobank.jp/word/%E9%96%A2%E4%BF%82-2501
https://note.com/naka_68/n/n3d9acfa3531d

 対等な関係で行う協力や提携。

Yahoo社では社員と会社の関係についても対等だとしています

https://about.yahoo.co.jp/info/blog/howtowork.html

「お客様は神様」を死語とし、イコール‐パートナーシップという考え方を浸透させましょう。

私が在籍したマクドナルドには「お客様は神様」という概念はなく、顧客と接客する側は対等でありお互いを尊重するという考え方で接客させていました。顧客からのクレームに対してはただ詫びるだけでなく、何が問題化を明確にしていました。

私のクレーム対策の膨大な経験談を、マクドナルド時代のクレーム対策として執筆した岩波書店刊の「クレーム対策」がありますのでご参照ください。

全文HPに掲載しています。

以上

王利彰(おう・としあき)

王利彰(おう・としあき)

昭和22年東京都生まれ。立教大学法学部卒業後、(株)レストラン西武(現・西洋フードシステム)を経て、日本マクドナルド入社。SV、米国駐在、機器開発、海外運営、事業開発の各統括責任者を経て独立。外食チェーン企業の指導のかたわら立教大学、女子栄養大学の非常勤講師も務めた。 有限会社 清晃(せいこう) 代表取締役

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