マックのマニュアル 19

レストランチェック

 今までマニュアルを見てきた。再三申し上げているようにマクドナルドの特徴は直営店舗が多いことだ。直営店舗が多いとマニュアルだけでなく、社員の行動をコントロールするための諸規則が重要になる。諸規則とは社員の行動を規制するものではなく、社員の行動をスムーズに迅速にするものだ。

人事諸規則

 さて、人事部(場合によっては総務部、兼任の場合もある)の一番大きな仕事は店舗を運営する、運営部、店舗社員、アルバイトが働きやすい環境を作ると言うことだ。

従来のチェーン理論は本社で全て企画を立案し、店舗ではそれを変更することなく実行することだと言う硬直的な考え方だ。未成熟な商業社会や、経験の少ない時代には有効であったが、外食チェーンが誕生し50年以上経過した現代では経験を積んだ優秀な人材があふれている。

それらの人材を有効に活用するには彼らの経験をフルに生かすことだ。店舗でいくら良いアイディアがあってもそれを実行する際に、稟議書を作成し、それを上司に提出し、上司は更に本社の担当に提出し、担当部長、最後にやっと社長。その結果稟議がおりるまで数ヶ月かかることは珍しくなく、実行のタイミングを失ってしまう。

そんな硬直的なやり方では店舗の優秀な人材はやる気をなくし、転職を考えるようになってしまうのだ。

 日本マクドナルドも、創業者の故藤田田の中小企業で個人経営の会社藤田商店が母体で、創業者の故藤田田は、1円単位の支出まで管理していた。

しかし、会社が成長すると、細かい金などを管理できなくなり、社員の裁量で仕事をさせざるを得ない。しかし野放図にやらせると、不正行為などが発生する。不正行為を防ぎつつ、権限委譲を積極的に行うことが必要になり、国税庁のOBで地方税務局長経験者をスカウトし、諸規則や、費用を使う際の稟議書決済システムや決済権限、不正行為防止の監査システムを整備するようになった。

 権限委譲の為には従業員の仕事内容、権限、職務基準、決済可能事項、決済可能金額、等のルールを決めなくては行けない。それが無いと経営者は安心して権限委譲をできないし、現場も自由に働けないのだ。

では作成しなくてはならないルールを見てみよう。

1)職責規定

これは会社組織の管理職の職務責任を明確にする人事の憲法のような物だ。

ここでは本社の役割、本社管理職の役割、店舗運営部の役割などを明確にする。

2)業務分掌規定

これは上記の職責規定を元に、本部、地区本部、店舗の各職務と仕事内容を明確に定めた物だ。この規定を元に各職務における職務基準書を作成する。

3)職務権限規定

業務を進める上でだれがどのような権限をもち、提案や改善事項をどのように進めていくかと言うことを明確に定める物である。

<1>まず組織図を作成し、その指揮命令系統を明確にする。

<2>権限行使をする際のルール

公序良俗、法律、会社理念。就業規則、倫理規定、処罰規定、年度方針、会社理念等、準拠しなくてはならないルールを明確にする。

<3>権限の基準を明確にする。

各職位別の権限と決済金額を明確に定める。

<4>権限の委譲、代行

担当者が不在などの場合にだれが成り代わって決済できるか決めておく、さもないと担当者不在の為に業務ができなくなり、店舗運営がスムーズにできない。

<5>人事異動、昇進昇格、人事評価の規定

人事異動、昇進昇格、人事評価の提案者と決裁者を明確にしておく、全てが人事部で行うのではなく、担当の各部署で提案を行いその上司が決済する。人事部はその進行の手続きをモニターするだけだ。

<6>予算管理基準

ルールだけでは業務を進めることができない、業務を進行する上にはその費用が発生するからだ。と言って無制限に支出することは会社の利益管理上から危険だ。そのために年度予算を作成させ、その範囲内で各担当者は実行できるようにする。

 つまり、事前に年間予算を作成させその範囲で自由に実行できるようにする。勿論予算の作成の段階で損益計算書、費用概算を詳細にチェックし問題ないかを検討する。

予算の実行の際には、各職位の決裁権限を金額で定めておきその範囲内であれば、支出後上司に報告するだけで良いようにすれば、店舗の改善などはスムーズに行くわけだ。勿論、いくら予算をもらっていても、金額が一定の決済権限を越えていたら、金額の決裁権限を満たした上司、担当者へ稟議書を回し、決済を受けなくては行けない。

しかし、この場合でも、事前に業者見積もりなどの必要な事項を満たしていればより短時間で決済をする事が可能になる。

 店舗の店長やSVに改装予算を作成させるのは難しいと思われるが、関係部署がきちんとサポートすれば問題ない。本社の運営統括本部には運営技術課があり、過去の改装実例から、簡単に経費計上できるようにサポートさせる。また本社の購買部はさらに詳細・具体的な見積もりを計上できるように地区本部の購買部をサポートする。

<7>予算がない場合の特例

予算がない緊急事態という物は常に発生する。実行すれば会社に大きな利益にでる(大きな損害を防げる)場合でも、その店舗や担当部署に予算がないから実行しないのでは困る。

そのために予算が無くても上司のエリア全体で管理可能の範囲であれば実行できるようにしておけば、会社全体の予算を変更しなくても実行可能になる。この様に予算は硬直的ではなく、変更可能なフレキシブルな形式にしておく。

 勿論、各部が勝手に予算を変更できないように、予算をグループ化し、その範囲内でのみ予算を流用できるようにしておかないと、予算を立てた意味が無くなる。

<8>決済金額の決定

決済を社長や本部に集中するのは何も日本企業だけではない。日本進出中の大企業でも現場はおろか米国本社の決裁権限が数万円しかなく親会社の決済を数ヶ月待たなくては行けないと言う惨状も見受ける。そんな遅い意志決定では厳しい競争の現場で敗北を余儀なくされるのだ。

 さて、店舗での決裁権限は、店長であれば5-10万円、SVで20-30万円、統括SVで50-100万円、地区運営部長で500-1000万円、地区本部長で5000万円-1億円の決済金額を与えるべきだろう。

この金額を越えたら社長の決裁だ。この額は5000万円は店舗の大規模な改装、1億円以上は新店舗建設で社長決裁とする。これで忙しい社長の業務も減り、店舗の運営もスムーズになる。

 勿論、この決済金額は該当の店舗、SVエリア統括SVエリア、運営部長エリア、地区本部エリアの総合の損益計算書を見ながら、予算を達成している場合のみ実行できるようにするわけだ。

店長、SV、統括SV、地区部長、地区本部長は自分のエリアの損益計算書を常にチェックし(週間利益管理が必要になる)予定の売上げ、利益を確保しなくては行けない。この損益の責任さえしっかり与えておけば予算実行に全く問題は生じないはずだ。

 日本マクドナルド3代目の社長に原田泳幸氏が、米国マクドナルドに任命された時のミッションが、故藤田田氏の作り上げた、藤田商店に対する手数料やロイヤルティの廃止であった。

そこで実行したのが以下の4点である。

1.原田泳幸氏は、故藤田田氏の影響を強く受け、忠誠心を持っている社員の早期退職を進めた。

2.地区本部の廃止を行い、原田泳幸氏が全部把握するようにした。

3.経費の完全掌握

 1件100万円以上は社長決裁

4.米国本社と同じ厨房機器や食材メーカー、配送業者ディストリビューターの採用

以上の4点の管理により、藤田商店に対する金の流れを完全に遮断した。

 ただしこの規制強化は副作用をもたらした。原田泳幸氏が3代目社長に就任すると、売り上げの拡大のために、店舗の営業時間の拡大を行った。特に24時間営業を積極的に推し進めた。

そのため、店舗の浮浪者などが夜を過ごすようになったり、清掃が不十分になり、店舗の衛生状態は極端に悪化してしまった。また店舗が老朽化しても改装に時間がかかり、店舗のクレンリネスは大幅に低下してしまった。

<9>店舗運営のフレキシビリティ

 店舗は常に競合と戦っている。その競合が新メニューを開発したり、値下げ競争を仕掛けてきた場合、全国統一メニュー、値段だから店舗で変更をしては行けないなどと硬直したルールでは戦うことはできない。地区により物価や競合の強弱は異なるからだ。

そのために、変更してよいメニューや値段を明確にしておく。また、予算に無い販売促進を打たなくては行けない場合も年間で予算を調整したり、上司のSVや統括SVエリアでカバーできるなら変更を可能にしておく。

顧客を満足させ、競合に勝つのが最大の目的であり、ルールを守るのが仕事ではないのだからだ。その他にアルバイトの採用時給も店舗により変更できるようにしなくてはならない。

4)稟議書規定

 権限を委譲してもらっていても、自分の予算の範囲や権限を越える場合には、稟議書を作成し、迅速に決済をもらう必要がある。そのルール、範囲、流れるルートを決めておくことにより迅速に決済することが可能になる。

 ここでは稟議の定義、職務権限、稟議の原理原則、稟議書のフォーム、内容、を定めておく。

 フォームには稟議作成年月日、稟議番号、稟議作成者所属部、懸命、稟議理由、実行時期、参考資料、稟議書回覧必要部署、等を明記しておく。

5)モラル維持の為の規律、就業規則

 上記のように権限を委譲したり、予算制度をうまく運用することにより店舗の運営はスムーズになり仕事がはかどるようになる。しかし、店舗運営担当者に自由を与え放任すると問題が生じるのは事実だ。

 会社の規模が大きくなると必ず問題を起こす社員やアルバイトがでてくる。ルールや規則を明確に定めていないと規則を聞いていないとか、考え方の違いだと言って大きな問題を引き起こす。

人間色々な考え方や判断があるので、会社としての最低限度の規則を就業規則として定め、あらかじめやっては行けないことと良いことを明確にしておくべきだろう。

そして、この就業規則違反の場合の処分を明確に定めておくことだ。同じ問題を起こしても、昔からの社員だからと甘くし、新人に厳しくすると不公平であり、処分できない場合もでてくる。処分を公平に行うために就業規則は必要不可欠だし、厳しい経営者も安心できるのだ。

<就業規則>

<1>原則

 就業は公序良俗、法律、法令、そしてこの就業規則に定めに従うこと。

<2>目的

 会社の発展と秩序を維持し、従業員が働きやすい環境を実現する。

<3>規則を守る義務

 社員は定められた規則を守る義務がある。

<4>社員の定義

 社員の規定、基準を満たしている。

 履歴書の提出

 身上書、保証人、必要証明書の提出

<5>勤務規則

 勤務時間の規定とその決定方法

 休日、年休の規定

<6>遅刻、早退、欠勤、休職

 各定義、届け出の方法、

 公傷休暇とその休職期限

 業務以外による疾病の休職期限

 その他の理由に寄る休職期限

 復職の手続き

<7>給与規則

 別途給与規定、職務給の規則を作成する

<8>人事異動のルール

 転勤、職場、職種、出向、があり、社員は正当な理由なしに拒否できない。

<9>定年

 規定と特例

<10>退職

 退職の定義

  死亡時、契約期間の終了、本人依願、退職の認定は会社が行う、

 退職の手続き

  退職届の提出、フォーム、期間、返還書類、

<11>解雇

  会社が従業員を解雇できる場合の定め

  従業員が身体、精神的な問題で職務を実行できない場合

  従業員の就業態度、実績が、職務基準に適しない場合。

  会社の業務上の都合で止むを得ない場合

  その他、前記の項目に準ずる場合。

 解雇の予告

  期間の定め

  解雇期間に満たない場合の処置

<12>制裁規定

 従業員の制裁の理由

  就業規則違反

  法令、法律、公序良俗に違反した場合

  会社の秩序を乱した場合

  故意又は重大な過失により会社に損害を与えた場合

  会社の名誉信用を傷つけた場合

  会社の機密を漏洩した場合

  その他前記の項目に違反する場合

 制裁の内容

  解雇

  停職

  降格

  減給

  文書による訓戒

  口頭による訓戒

6)従業員倫理規定

 やっては行けない不正行為の定義を明確に定めておくことにより、知らないでルールを 犯す恐れが無くなるのだ。

 不正行為とは以下の内容だ

  会社の資産、資金の私的利用、私的流用

  会社に無断の寄付、献金

  取引先への便宜、利益提供

  取引先よりの接待(接待規定を定め金額の限定、届け出の義務を定める)

  取引先、社内関係者よりの便宜、金銭、の受け取り

  取引先との資本関係、投資

  機密情報の漏洩

7)文書化できない制裁

 会社にルールが必要であってもあまりに厳しい内容であったり、表現が微妙な場合がある。また、制裁の内容、方法を明確に具体的に文書化すると、従業員に逆効果を与える場合がある。

そこで、制裁を行う場合、公平な管理職で制裁処罰委員会を臨時で構成させ、事案の制裁を行わせるようにする。ただし、この場合であっても非公開の文書でもって想定される制裁行為とその処罰内容を定めておき、処分に偏りがないように心がける。

<1>処分の内容

 刑事告訴

 民事訴訟

 懲戒解雇

 解雇

 依願退職(退職金なし)

 依願退職(退職金支給)

 降格

 停職

 減給

 文書による訓戒

 口頭による訓戒

 部門長への始末書提出

 直属長への始末書提出

<2>制裁の理由

 会社の資産、資金の横領、私的流用

 重大な刑事事件を起こし、有罪となった場合

 公序良俗に反する行為を起こした場合(従業員に対し、不倫、セクハラ、恐喝)

 取引先からのリベートや接待規定を越えた贈り物、金銭、便宜を無届けで受け取った従業員に対する暴力行為

 会社の資産、資金の紛失、管理不足による盗難

 報告書、文書、等の偽造、粉飾、不正記載

 業務、部下への管理不足による事故発生

 就業規則、従業員規則、職務規程、違反

<3>制裁の理由と処分

 ケーススタディでどのように処分するか、過去の実例を蓄積し説明を行う。

 例えば会社の資産、資金、を横領した場合一般的には懲戒解雇とするが、本人が深く反省し、全額を返済したり、家族が返済を確約した場合には解雇としたり、依願退職とする場合があり得る。

しかし、本人が反省を示さず、被害金額の補償もしない場合には、懲戒解雇するだけでなく、刑事告訴、民事訴訟を起こす場合もある。

 交通事故で死亡事故を起こすと刑事事件となり告訴されるが、この場合内容により処分の重さが変わってくる。酒酔運転、スピード違反、無謀運転などのように本人の責任が重い場合は懲戒解雇となるが、本人に重大な過失がない場合、職を失わない程度の処分とする等の調整が必要になる。

 従業員との不倫や男女関係のもつれなどのデリケートな問題は当事者や関係者より詳細な説明を受け慎重に判断する。単なる男女関係のもつれと思っていたら、当該の従業員の上司という立場を悪用し、交際を迫ったというような場合もあり、厳正に対処する必要などもでてくる。

昨今はセクシャルハラスメント等も法制化され、会社としての対応、処分を間違えると会社としての責任を追及されるので注意しなくてはならない。

 その他、文書で定めていない事件や事故の発生もあり、その場合には当該の委員会で慎重に討議をし、不公平の内容に処分を行うよう心がける。なお、過去の事例は全て文書化し、機密書類として人事部で保管する。

<参考資料 職務基準書>

職務基準書   <新入社員 職務基準書>

目的

1.日々の店舗運営の基本的な理念、手法、手順を身につける。

2.一人で店舗の運営ができる。

3.早番、中番、遅番の異なる時間帯の店舗運営を円滑に行い、売り上げ、利益、店舗状態、部下と自分の育成をできる。

資格

1.当社の採用基準に合致していること。

主な職務

店舗運営レベル

1.規定レベル以上で店舗を運営する。

2.原材料の搬入の質と量をチェックする。

3.早番、中番、遅番に必要な準備と後かたづけをする。

4.基本的な調理機器、設備、POSなどの調整を行う。

5.設備、調理機器の定期点検と清掃作業を行う。

6.お客様の応対と、効果的にクレーム処理を行う。

アルバイトトレーニング

7.全てのアルバイトの仕事ができる。

8.アルバイトをトレーニングする。

9.全てのアルバイトの作業を理解する。

10.清掃業務ができる。

書類管理

11.全ての時間帯に必要な書類を作成できる。

管理

12.釣り銭と売り上げの金庫保管を確認する。

13.調理、人件費、売り上げ、食材ロスなどの管理をする。

その他

14.アシスタントマネージャー以上のフォローを必要とする。

<店長の職務基準>

目的

1.自店舗の人材育成、店舗運営基準、売り上げ、利益の問題点を発見し、問題解決をとる。

2.リーダーシップを発揮して店舗目標を設定し、部下の能力を最大限に高める。

3.短期、長期の目標を達成し、店舗の売り上げ、利益、店舗運営基準、人材育成の向上を図る。

4.地域に密着した住民に愛される店舗づくりをする。

資格

1.店舗の社員、アルバイトの全員をまとめ、強いリーダーシップを発揮できる者。

2.社内の規定のトレーニングコースを受け、店長に昇進できる知識を有する。

主な職務

店舗運営基準、売り上げ

1.店舗運営基準評価表を作成する。

2.商圏、主な競合相手、大型店などの集客施設を確認、分析し、適切な改善を起こす。

3.全社的な販売促進計画に基づいて、店舗の販売促進計画を立案する。

4.最高の店舗運営基準を維持するためにアルバイトスケジュールの最終チェックを行う。

損益計算書

5.月間、年間の利益計画の立案と実行。

6.月次損益計算書の軌道修正と、実施。

7.損益計算書フォーマットの管理を行い、支払いの確認を行う。

社員トレーニング

8.社員勤務予定表を作成する。

9.全社員の評価を行う。

10.部下の社員のトレーニングをする。

11.部下の社員のトレーニングカリキュラムの管理をする。

12.人事異動、昇格、昇進の進言を上司に行う。

13.店内会議を開催する。

14.従業員に積極的な態度を維持させる。

15.新しい料理導入のトレーニングを実施する。

アルバイトトレーニング

16.アルバイト採用にあたっての労働基準法を守らせる。

17.アルバイトのリクルート及び維持のための必要人数を算出し、確保する。

18.アルバイト教育システム、評価システム、を管理する。

19.アルバイトの採用に関しては、全責任を持つ。

20.アルバイトミーティング、個人面接を行う。

21.アルバイト達とのレクリエーションを立案実行する。

書類管理

22.月次、週に一回、売り上げ日報、食材発注管理のチェックを行う。

23.月末書類の確認を行う。

管理

24.防犯、労災安全、衛生の管理を行う。

25.事故、クレームの処理を行う。

26.施設、建物、などの資産の管理を行う。

27.売上金及び釣り銭、小口現金の管理を行う。

28.重要書類やマニュアル類の管理を行う。

その他

29.外部との交渉をする。

30.アルバイトのモラルを維持する。

続く

王利彰(おう・としあき)

王利彰(おう・としあき)

昭和22年東京都生まれ。立教大学法学部卒業後、(株)レストラン西武(現・西洋フードシステム)を経て、日本マクドナルド入社。SV、米国駐在、機器開発、海外運営、事業開発の各統括責任者を経て独立。外食チェーン企業の指導のかたわら立教大学、女子栄養大学の非常勤講師も務めた。 有限会社 清晃(せいこう) 代表取締役

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