マックのマニュアル 04

レストランチェック

 第一回目でフレッド・ターナーが作った初期のマニュアル(僅か89ページ)をご紹介したので、今回は1989年の米国マニュアルをもとに作った、1990年日本のオペレーションズ&トレーニングマニュアルの目次をご紹介しましょう。624ページもあります。

 以前もお話ししたようにマクドナルドは当時全世界に7000店舗近くの直営店舗を展開していたので、オペレーションズ&トレーニングマニュアルを頂点に、前回お話ししたアルバイトと社員のトレーニングカリキュラム、ハンバーガー大学授業カリキュラム、エクイップメント・マニュアル、サブマニュアル、トレーニングカリキュラム、ハンバーガー大学各講座、QSCチェックリスト、決裁権限設定、人事規則、など幅広いマニュアルなどの裾野が広がっています。

マクドナルドの創業者のレイ・クロックがよく言うペニー・ビジネス(1円玉を大事にしなければならない細かい利益管理)という考え方があります。

例えばハンバーガーに入れるケチャップ缶ですが、使用した後、ケチャップ缶を缶切りで開けて、ゴムスパチュラで舐めるようにきれいに使います。

ハンバーガーに入っているコンディメントのピクルスや、乾燥玉ねぎもイールド管理という細かい歩留まり管理をします。

 マクドナルドを高利益率にしているのが、アルバイトを活用し、給料の高い社員を少なくすることです。レストランでは経験を必要とする調理作業もアルバイトでもできるようにするための専用の高性能自動調理機器を開発し使用しています。

プロの調理人であれば、加熱機器の温度や調理時間の調整は経験で行いますが経験のないアルバイトに調理させるため、温度や調理時間を設定できる調理機器を開発しています。

食材もマクドナルドの専用食材メーカーに加工させ、一定のポーションコントロールをして、店舗では最終調理すればよいのです。

ハンバーガーに入れるケチャップやマスタードなどの味付けでも、専用のディスペンサーを開発して一定の味ができるようにしています。

 その大事な専用調理機器も、自分たちで手入れし、性能を長く維持し、壊れないようにします。そのために各調理機器の詳細な部品の組み合わせを図解し、定期的なメインテナンスや修理をできるようにエクイップメント・マニュアル(機器マニュアル)を作っています。

すべての部品にはパーツナンバーがついています。電気機器の場合、200ボルトの機器が多く、流れる電流が多いので、配線が緩むと熱を持ち焼損し断線することが多かったのです。

その配線を交換する場合、部品ナンバーを言えば、既定の長さの電線に端子をきちんとつけて送られて来るので、交換修理が店舗で簡単にできるのです。

部品はマクドナルドの機械だけでなくあらゆるメーカーの機械の部品に共通のナンバーを付け、各地に部品のストックをしているパーツセンターを置き、そこに発注するとすぐに部品が送られてきます。

 米国マクドナルドがエクイップメント・マニュアルを作り、店舗の人が自分たちで修理をするのは3つの理由があります。

1番目は米国では人不足が常態化し、機械の修理を頼んでも、いつ来るかわからないし修理にくるまで長く待たないといけません。2番目に人件費が高く修理代が高額です。3番目に自分たちで修理すると、壊れないように大事に使うし、壊れないようにメインテナンスをするようになるので、機械が壊れて売り上げ減少することを防げるのです。

 また部品の交換はアルバイトの高校生でもできます。米国の高校生は車を運転しており、家のガレージにはジャッキやクレーンなどがあり、車のエンジンや、トランスミッションの交換をする者もいます。中には複雑な自動変速機の分解修理をする者もいるくらいです。

実際に私が米国にいたときには、油層がひび割れしたフライヤーを分解して油層を溶接屋に持ち込んで修理をさせていました。

 そのような環境でマクドナルドの社員やアルバイトが整備や修理ができるようなマニュアルを作っているわけです。

私も大学は法学部で機械の知識はゼロでした。その私が、マクドナルドの調理機器の性能向上を行い、のちに機器開発部長に就任できたのも、エクイップメント・マニュアル(機器マニュアル)のおかげです。

私の機械の知識は車の整備です。16歳で免許を取り、17歳で車を買ってもらい、病で倒れるまで毎日車に乗っていました。

昔の車はよく壊れたので車のトランクには、工具箱を備え、自分で、プラグ交換や、ファンベルト交換、パンク修理できるようにしていました。車は壊れてから修理するのではかえって高くつきます。そのため定期的な点検や、オイルやフィルターなどの定期的な交換をします。

それをプリベンティブ・メインテナンスといい、マクドナルドの調理機器も同じ考え方で管理します。

 それでは今回はマクドナルドオペレーションズ&トレーニングマニュアル目次をご紹介しましょう

マクドナルドオペレーションズ&トレーニングマニュアル目次

               目     次

オペレーションズ&トレーニングマニュアル イントロダクション …………… 1

第1章 ハンバーガー ………………………………………………………………… 20

第2章 マックフライポテト ………………………………………………………… 41

第3章 フィレオフィッシュ ………………………………………………………… 57

第4章 チキンマックナゲット ……………………………………………………… 65

第5章 ブレックファースト ………………………………………………………… 78

第6章 ベバレッジ …………………………………………………………………… 95

第7章 シェイク ………………………………………………………………………117

第8章 サンデー ………………………………………………………………………125

第9章 ホットアップルパイ …………………………………………………………132

第10章 プロダクションプロシージャー ………………………………………… 136

第11章 クォリティアシュアランス ……………………………………………… 153

第12章 サービス …………………………………………………………………… 165

第13章 カスタマーリレーション ………………………………………………… 183

第14章 メイテナンスワーク ……………………………………………………… 192

第15章 ストアサニテーション 個人の衛生管理とクルークリーニングワーク 223

第16章 オープン/チェンジオーバー/クローズ ……………………………… 242

第17章 ショートニング&フィルタリング ……………………………………… 313

第18章 ペーパーワーク …………………………………………………………… 320

第19章 パーソネル ………………………………………………………………… 412

第20章 リクルートアクションマニュアル ……………………………………… 459

第21章 マーケティング …………………………………………………………… 477

第22章 セーフティ ………………………………………………………………… 526

第23章 セキュリティー …………………………………………………………… 560

第24章 トレーニング ……………………………………………………………… 582

第25章 トレーニング教材 ………………………………………………………… 606

第26章 エネルギーマネージメント ……………………………………………… 612

INDEX ………………………………………………………………………………630

 オペレーションズ&トレーニングマニュアル イントロダクション

               目     次

第1節 イントロダクション ……………………………………………………………2

第2節 米国における1958年発行のマニュアルと今日のマニュアル …………… 2

第3節 オペレーションズ&トレーニングマニュアル変更のプロセス ……………4

第4節 マニュアルの変更 ………………………………………………………………4

第5節 マニュアルの管理 ………………………………………………………………4

第6節 マクドナルド社史 ………………………………………………………………6

第7節 歴史を書き変えるマクドナルド QSCの下に(藤田 田)………………9

第8節 成功への道(レイ・A・クロック)………………………………………… 11

第9節 マクドナルド社の基本理念(フレッド・A・ターナー)………………… 14

第10節 マクドナルド社の組織 ……………………………………………………… 16

第11節 マクドナルド社の経営方針 ………………………………………………… 17

第1章 ハンバーガー

               目     次

第1節 イントロダクション …………………………………………………………… 21

第2節 エクイップメント ……………………………………………………………… 21

第3節 ミートパティポジショニングガイド ………………………………………… 24

第4節 ハンバーガー製造の基本 ……………………………………………………… 28

第5節 ミートサンドイッチの製造手順 ……………………………………………… 28

      グリル ……………………………………………………………………… 28

      トースター ………………………………………………………………… 31

      ドレス ……………………………………………………………………… 32

      グリルオーダー …………………………………………………………… 33

第6節 パッケージング ………………………………………………………………… 33

第7節 ミートスパチュラとグリルスクレーパーの研磨 …………………………… 37

                 ハンバーガー クォリティリファレンスデータ …………………………… 39

第2章 マックフライポテト

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 42

第2節 バスケッティング …………………………………………………………… 42

第3節 マックフライポテトの製造手順 …………………………………………… 44

第4節 マックフライポテトのパッケージング …………………………………… 45

第5節 マックフライポテトのホールディングタイムとウエイスト …………… 47

第6節 フライラックのローテーション …………………………………………… 47

第7節 フライエリアの清掃 ………………………………………………………… 48

第8節 バスケットラックとフライバスケットの清掃 …………………………… 48

第9節 マックフライポテトのトラベルシューティングガイド ………………… 49

                 マックフライポテト クォリティリファレンスデータ ……………………55

第3章 フィレオフッィシュ

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 58

第2節 エクイップメント …………………………………………………………… 58

第3節 フィレオフィシュの製造手順 ……………………………………………… 60

                 フィレオフィッシュ クォリティリファレンスデータ ……………………63

第4章 チキンマックナゲット

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 66

第2節 エクイップメント …………………………………………………………… 66

第3節 プロダクションコントロール ……………………………………………… 68

第4節 チキンマックナゲットの製造手順 ………………………………………… 71

                 チキンマックナゲット クォリティリファレンスデータ …………………77

第5章 ブレックファースト

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 79

第2節 ブレックファーストのエクイップメント ………………………………… 80

第3節 ブレックファーストに必要な資材 ………………………………………… 82

第4節 完成品の特徴 ………………………………………………………………… 82

第5節 ブレックファーストのオペレーション手順 ……………………………… 83

      ブレックファースト商品製造の基本 ………………………………… 83

      ハッシュポテト ………………………………………………………… 83

      ホットケーキ …………………………………………………………… 83

      ソーセージパティ ……………………………………………………… 84

      ソーセージマフィン …………………………………………………… 85

      エッグマックマフィンとソーセージマフィン ……………………… 86

      スクランブルエッグマフィンとソーセージブレックファースト … 87

                          (グリル使用)

      スクランブルエッグマフィンとソーセージブレックファースト … 89

            (オートマチックエッグスクランブラー使用)

第6節 プロダクションコーリング ………………………………………………… 91

                 ブレックファースト クォリティリファレンスデータ ……………………93

第6章 ベバレッジ

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 96

第2節 コールドドリンク …………………………………………………………… 96

      ソフトドリンク(炭酸飲料)…………………………………………… 96

      氷の正しい量 …………………………………………………………… 96

      シロップタンク ………………………………………………………… 97

      シロップタンクの交換方法 …………………………………………… 97

      CO2ボンベ ………………………………………………………………  98

      CO2ボンベの交換方法 …………………………………………………  98

      CO2ボンベのガス漏れチェック ………………………………………  98

第3節 ミルク ………………………………………………………………………… 99

第4節 オレンジドリンク、アイスコーヒー ……………………………………… 99

第5節 コーヒー ……………………………………………………………………… 99

      小型アーン ……………………………………………………………… 101

      ブリックマンアーン …………………………………………………… 102

      トラブルシューティング ……………………………………………… 103

第6節 ホットチョコレート ………………………………………………………… 107

      マシンのセットアップ ………………………………………………… 107

      クロージング …………………………………………………………… 107

      トラブルシューティング ……………………………………………… 108

第7節 コーンポタージュスープ …………………………………………………… 110

      マシンのセットアップ ………………………………………………… 110

      クロージング …………………………………………………………… 111

      トラブルシューティング ……………………………………………… 113

                 ベバレッジ クォリティリファレンスデータ …………………………… 115

第7章 シェイク

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 118

第2節 エクイップメント …………………………………………………………… 118

第3節 リラン ………………………………………………………………………… 118

第4節 シェイクミックスとシロップの取り扱い上での注意点 ………………… 119

第5節 オペレーション ……………………………………………………………… 119

      オペレーション手順 …………………………………………………… 119

      ミックスの補充 ………………………………………………………… 119

      ADDMIXライトとMIXOUTライト ………………………………  120

      エアーミックスポンプ ………………………………………………… 120

      プライミング …………………………………………………………… 120

      シロップのカリブレーション ………………………………………… 121

      イールド ………………………………………………………………… 121

      マシンの運転開始 ……………………………………………………… 121

      デイリーの分解清掃 …………………………………………………… 122

      シロップシステムの洗浄殺菌 ………………………………………… 122

      バクテリア対策 ………………………………………………………… 122

      エアーオリフィス ……………………………………………………… 123

      問題点とクォリティへの影響 ………………………………………… 123

      オーバーラインについて ……………………………………………… 123

                 シェイク クォリティリファレンスデータ …………………………………124

第8章 サンデー

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 126

第2節 エクイップメント …………………………………………………………… 126

第3節 リラン ………………………………………………………………………… 127

第4節 サンデーミックスとトッピングの取り扱い上の注意点 ………………… 127

第5節 オペレーション ……………………………………………………………… 127

      オペレーション手順 …………………………………………………… 127

      ミックスの補充 ………………………………………………………… 128

      ADDMIXライトとMIXOUTライト ………………………………  128

      エアーミックスポンプ ………………………………………………… 128

      プライミング …………………………………………………………… 128

      洗浄殺菌 ………………………………………………………………… 128

      エアーオリフィス ……………………………………………………… 129

      問題点とクォリティへの影響 ………………………………………… 129

                 サンデー クォリティリファレンスデータ …………………………………130

第9章 ホットアップルパイ

               目      次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 133

第2節 プロダクションコントロール ……………………………………………… 133

第3節 ホットアップルパイの製造手順 …………………………………………… 133

                 ホットアップルパイ クォリティリファレンスデータ ……………………135

第10章 プロダクションプロシージャー

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 137

第2節 ホールディングタイムカードシステムに必要なもの …………………… 137

第3節 ホールディングタイムカードシステム …………………………………… 138

第4節 プルレイ・ターンレイスステム …………………………………………… 139

第5節 ホールディングタイムカードの使い方 …………………………………… 140

第6節 アワリープロダクトミックスレポートガイド …………………………… 146

      アワリープロダクトミックスレポート ……………………………… 147

      POSの操作 ……………………………………………………………… 148

      アワリープロダクトミックスレポートの活用 ……………………… 150

      プロダクションコールの基本 ………………………………………… 151

第11章 クォリティアシュアランス

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 154

第2節 原材料の搬入 ………………………………………………………………… 154

      配送車からの荷おろし ………………………………………………… 154

      シェルライフのチェック ……………………………………………… 155

      搬入時点でのチェック ………………………………………………… 155

      問題のある原材料を発見したときの対処方法 ……………………… 156

第3節 原材料の保管 ………………………………………………………………… 156

      冷凍庫、冷蔵庫 ………………………………………………………… 156

      エアーサーキュレーション …………………………………………… 156

      冷凍品の積み重ね ……………………………………………………… 156

      取り扱いに注意要する冷凍品の保管 ………………………………… 157

      ウォークイン冷蔵庫での保管 ………………………………………… 157

      ストックルーム/倉庫での保管 ……………………………………… 157

      あやまった保管方法による影響 ……………………………………… 157

      解凍した原材料のシェルライフ ……………………………………… 158

第4節 原材料 ………………………………………………………………………… 158

      ブレックファーストの原材料 ………………………………………… 158

      レギュラーメニューの原材料 ………………………………………… 160

第5節 完成品の特徴 ………………………………………………………………… 162

      ブレックファーストアイテム ………………………………………… 163

      レギュラーメニューアイテム ………………………………………… 163

クォリティアシュアランスサマリーチャート ……………………………………   164

Be Well Dressed ポスター

第12章 サービス

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 166

第2節 6ステップ …………………………………………………………………… 167

第3節 カウンターにおけるサービスの方法 ……………………………………… 167

      標準的なカウンターのシステム ……………………………………… 167

      キャッシャーシステム ………………………………………………… 170

      バックアップ …………………………………………………………… 171

第4節 ドライブスルーのサービス ………………………………………………… 172

      マネージャーの任務 …………………………………………………… 172

      ドライブスルーの設備とレイアウト ………………………………… 173

      シングルブースのドライブスルーの各ポジションの仕事内容 …… 175

      シングルブースのドライブスルーの7ステップ …………………… 175

      エクステンドブースのドライブスルーの各ポジションの仕事内容… 178

      エクステンドブースのドライブスルーの7ステップ ……………… 178

第5節 グリルオーダー ……………………………………………………………… 180

第6節 サジェスティブセリング …………………………………………………… 180

第7節 カウンターのサービスの評価基準 ………………………………………… 181

第8節 ドライブスルーのサービスの評価基準 …………………………………… 182

第9節 クォリティコントロール …………………………………………………… 182

第13章 カスタマーリレーション

               目     次

第1節 社員10戒 ……………………………………………………………………  184

第2節 クレームの本質 ……………………………………………………………… 184

      カスタマーリレーションの目的 ……………………………………… 185

      クレームを言っていただく …………………………………………… 185

第3節 クレーム、問い合わせに対する心構え …………………………………… 185

第4節 一般的なクレーム …………………………………………………………… 186

      つり銭不足に関するクレーム ………………………………………… 186

      商品に関するクレーム ………………………………………………… 186

      店舗のクリンネスに関するクレーム ………………………………… 187

      他のお客様に対するクレーム ………………………………………… 187

      異物混入に関するクレーム …………………………………………… 187

      電話によるクレーム …………………………………………………… 187

第5節 保証を伴うクレーム ………………………………………………………… 187

第6節 極端なグリルオーダー ……………………………………………………… 188

第7節 クリンネス、衛生面に関する任務 ………………………………………… 188

第8節 コンペテイターのクーポン券 ……………………………………………… 189

第9節 プロモーションマテリアル ………………………………………………… 189

第10節 メニューアイテムに関する質問 …………………………………………  189

第11節 クレームの防止 ……………………………………………………………  189

第12節 お客様をイライラさせること ……………………………………………  190

第13節 責任 …………………………………………………………………………  190

第14節 トレーニング ………………………………………………………………   190

第15節 コンペティターとの差別化 ………………………………………………   190

第16節 お客様へのアンケート ……………………………………………………   191

第17節 CS室(コンシューマーサービス室)……………………………………   191

第14章 メインテナンスワーク

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 194

第2節 メインテナンスの仕事内容 ………………………………………………… 194

      メインテナンスに必要なエクイップメント ………………………… 194

      メインテナンスに使用するエクイップメントの保管 ……………… 194

      洗剤の使用と注意事項 ………………………………………………… 195

      各種洗剤用途別使用法一覧表 ………………………………………… 196

第3節 メインテナンス__インサイド …………………………………………… 197

      デイリーのフロアの清掃 ……………………………………………… 197

      ウィンドウの清掃 ……………………………………………………… 198

      壁と天井の清掃 ………………………………………………………… 200

      客席 ……………………………………………………………………… 201

      洗面所 …………………………………………………………………… 203

      クルールーム、倉庫(又は地下室)…………………………………… 204

      グリーストラップ ……………………………………………………… 204

第4節 メインテナンス__アウトサイド ………………………………………… 204

      建物の外壁 ……………………………………………………………… 204

      ウィンドー ……………………………………………………………… 205

      舗道 ……………………………………………………………………… 205

      サンキューボックス …………………………………………………… 205

      駐車場 …………………………………………………………………… 205

      ゴミ置き場 ……………………………………………………………… 206

      ウィンドーパネル ……………………………………………………… 206

      看板 ……………………………………………………………………… 206

第5節 冬期のメインテナンス ……………………………………………………… 206

      冬期の特別なエクイップメントとサービス ………………………… 206

      冬期のその他のメインテナンス ……………………………………… 207

第6節 その他のメインテナンス業務 ……………………………………………… 207

      屋根 ……………………………………………………………………… 207

      排気ファン ……………………………………………………………… 207

      芝生 ……………………………………………………………………… 207

      植え込み ………………………………………………………………… 208

      一般的な屋外のメインテナンス ……………………………………… 208

      塗装 ……………………………………………………………………… 208

第7節 プレイランドの遊具と人工芝の清掃 ……………………………………… 209

      ウィークリーの清掃 …………………………………………………… 209

      デイリーの清掃 ………………………………………………………… 209

      人工芝の清掃 …………………………………………………………… 209

      クイックリファレンスガイド ………………………………………… 210

第8節 洗濯 …………………………………………………………………………… 210

      ダスターの洗濯 ………………………………………………………… 210

      ユニフォームとエプロンの洗濯 ……………………………………… 210

      洗濯上の注意事項 ……………………………………………………… 211

第9節 スケジュールとチェックリスト …………………………………………… 211

      オープニングとメインテナンスのスケジュール …………………… 211

第15章 ストアサニテーション 個人の衛生管理とクルークリーニングワーク

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 225

第2節 食中毒 ………………………………………………………………………… 225

第3節 サニーテーションプログラム ……………………………………………… 226

第4節 健康に有害な微生物 ………………………………………………………… 227

      バクテリアの増殖 ……………………………………………………… 227

      環境とバクテリアの増殖 ……………………………………………… 228

      サニテーションの実施 ………………………………………………… 228

第5節 害虫のコントロール ………………………………………………………… 229

第6節 サニテーション用語 ………………………………………………………… 229

第7節 個人のクレンリネス、アピアランス、衛生管理 ………………………… 230

      衛生管理責任者の仕事内容 …………………………………………… 230

      新しいクルーの採用 …………………………………………………… 230

      健康・清潔さを保つためのルール …………………………………… 230

      クルーの身だしなみ …………………………………………………… 231

      禁止されている行為・習慣 …………………………………………… 231

第8節 食品の取り扱い ……………………………………………………………… 231

      搬入 ……………………………………………………………………… 231

      保管 ……………………………………………………………………… 232

      オペレーション ………………………………………………………… 232

      食品の安全な取り扱い ………………………………………………… 232

第9節 エクイップメントの洗浄殺菌 ……………………………………………… 232

      洗浄の原則 ……………………………………………………………… 232

      殺菌の原則 ……………………………………………………………… 232

      3バット、5バットシンクの使用説明 ……………………………… 233

      洗浄殺菌したエクイップメント及び用具の取り扱い ……………… 233

      プリパレーションエリアのサニテーション ………………………… 233

      デイリークリーニングサニテーションワーク ……………………… 233

      ウィークリークリーニングサニテーションワーク ………………… 233

第16章 オープン/チェンジオーバー/クローズ

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 243

第2節 オープニング手順 …………………………………………………………… 243

      プロダクションエリアのオープニング ……………………………… 243

      サービスエリアのオープニング………………………………………… 246

      ダイレクトドロー480/481/480Dのオープニング ………………  247

      コンビネーションマシン8662のオープニング ……………………  261

      サンデーマシンの8781のオープニング ……………………………  280

第3節 チェンジオーバーの手順 …………………………………………………… 288

      プロダクションエリアのチェンジオーバー ………………………… 289

      ブレックファーストのクロージングとのコーディネーション …… 290

      サービスエリアのチェンジオーバー ………………………………… 290

第4節 クロージング手順 …………………………………………………………… 291

      プレクローズ …………………………………………………………… 291

      プロダクションエリアのクロージング ……………………………… 292

      サービスエリアのクロージング ……………………………………… 296

      ダイレクトドロー480/481/480のクロージング ………………… 297

      コンビネーションマシン8662のクロージング …………………… 300

      サンデーマシン8781のクロージング ……………………………… 304

      サポートエリアのクロージング ……………………………………… 307

第5節 マネージャー業務 …………………………………………………………… 308

      オープニング …………………………………………………………… 308

      営業時間中の業務 ……………………………………………………… 310

      シフト引き継ぎ時のチェック事項 …………………………………… 310

      クロージング …………………………………………………………… 311

第17章 ショートニング&フィルタリング

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 314

第2節 劣化したショートニングの特徴 …………………………………………… 314

第3節 ショートニングの劣化防止 ………………………………………………… 314

第4節 ショートニングのフィルタリング ………………………………………… 315

第5節 フィルタリングマシンの組み立て ………………………………………… 315

第6節 フィルタリングとフライヤーの清掃 ……………………………………… 316

第7節 フィルタリングマシンの清掃 ……………………………………………… 318

第8節 電氣フライヤー ……………………………………………………………… 318

第18章 ペーパーワーク

               目     次

第1節 インベントリーと品目別在庫月報 ………………………………………… 322

      イベントリー表A ……………………………………………………… 322

      イベントリー表B.C ………………………………………………… 322

      正しいイベントリーの方法 …………………………………………… 322

      イベントリー表の作成方法 …………………………………………… 325

      品目別在庫月報 ………………………………………………………… 328

第2節 スタットレポート …………………………………………………………… 331

      使用数 …………………………………………………………………… 331

      ミート対バンズ ………………………………………………………… 334

      プロモーションと完成品ウエイストの記入 ………………………… 335

      売上数 …………………………………………………………………… 335

      単価 ……………………………………………………………………… 335

      計算売上 ………………………………………………………………… 335

      商品売上 ………………………………………………………………… 335

      スタット差 ……………………………………………………………… 335

      スタットレポート(ブレックファースト用)………………………… 336

      項目内比率 ……………………………………………………………… 337

      売上比率 ………………………………………………………………… 338

      イールドセクション …………………………………………………… 339

      ウエイストイールドアナリシス ……………………………………… 340

第3節 発注業務 ……………………………………………………………………… 340

      ビルドトゥーメソッド(BUILD TO METHOD) ………………… 341

      インベントリーのデイリー8品目における発注方法 ……………… 342

      プロダクトミックスを応用した発注方法 …………………………… 342

      イールドを応用した発注方法 ………………………………………… 342

第4節 P/L(損益計算書)………………………………………………………… 343

      P/L項目 ……………………………………………………………… 343

第5節 ブレークイーブンセールス(B.E.S.)…………………………………… 348

      ブレークイーブンセールスとは ……………………………………… 348

      固定費と変動費 ………………………………………………………… 348

      ブレークイーブンセールスの算出方法 ……………………………… 349

第6節 現金の管理 …………………………………………………………………… 350

      金庫の管理 ……………………………………………………………… 350

      金庫内現金 ……………………………………………………………… 351

      計表類 …………………………………………………………………… 352

      納金業務 ………………………………………………………………… 361

第7節 スケジューリング …………………………………………………………… 362

      スケジューリングの4ステップ ……………………………………… 362

      非生産高労働時間 ……………………………………………………… 363

      生産高労働時間 ………………………………………………………… 364

      アワリーレーバーガイド(H.L.G.)とレーバーポジショニングガイド

                                ………… 366

      スケジュールの実行 …………………………………………………… 367

      レーバープランニングスケジューリング・プログラム(米国の参考例371

第8節 ペーパーワークの管理 ……………………………………………………… 400

      P.O.S.レポート保管・処理・捺印一覧表 …………………………  401

      ペイロールレポート保管・処理・捺印一覧表 ……………………… 402

      ペーパーワークのトラブルシューティング ………………………… 402

      事故報告書提出関係 …………………………………………………… 406

第19章 パーソネル

               目     次

第1節 イントロダクション …………………………………………………………

      人間関係に関する概論 …………………………………………………  

      よいピープルプラクティスを行うための7つのコツ ………………

第2節 クルーのリクルート …………………………………………………………

      クルーのリクルート ……………………………………………………

      スタッフィングのガイドライン ………………………………………

      リクルートの方法 ………………………………………………………

      面接 ………………………………………………………………………

      問い合わせ ………………………………………………………………

第3節 オリエンテーション …………………………………………………………

      オリエンテーションの重要性 …………………………………………

      マクドナルドで働くことの利点(メリット)…………………………

      アピアランスの基準 ……………………………………………………

      店に掲出するポスター …………………………………………………

第4節 労働基準法 ……………………………………………………………………

      クルーの採用に関する注意点 …………………………………………

      高校生の採用及び労働条件 ……………………………………………

      外国人の採用 ……………………………………………………………

      男女雇用機会均等法 ……………………………………………………

      労働時間 …………………………………………………………………

      休日 ………………………………………………………………………

      深夜勤務 …………………………………………………………………

      休憩 ………………………………………………………………………

      給与 ………………………………………………………………………

      36協定 ……………………………………………………………………

      労働基準法関連書類 ……………………………………………………  426

      人事に関するファイリングシステム …………………………………  427

第5節 コミュニケーション ………………………………………………………… 428

      個々のクルーとのコミニュケーション ……………………………… 428

      ストローク ……………………………………………………………… 429

      カウンセリング ………………………………………………………… 429

      解雇 ……………………………………………………………………… 432

第6節 クルーパフォーマンスレビュー …………………………………………… 434

      パフォーマンスレビューの目的 ……………………………………… 434

      パフォーマンスレビューはいつ実施するか ………………………… 434

      基準の設定 ……………………………………………………………… 434

      総合評価 ………………………………………………………………… 435

      クルーパフォーマンスレビューの流れ ……………………………… 435

      過大評価/過小評価を避ける ………………………………………… 436

      時給の決定 ……………………………………………………………… 436

第7節 クルーとのグループコミニュケーション ………………………………… 437

      ラップセッション、クルーミーティング、意識調査の違い ……… 437

      ラップセッション ……………………………………………………… 438

      クルーミーティング …………………………………………………… 440

      意識調査 ………………………………………………………………… 442

      パーソナルアクションレター(P.A.L.)……………………………  446

第8節 モーティベーション ………………………………………………………… 446

      モーティベーション …………………………………………………… 446

      クルー委員会 …………………………………………………………… 447

第9節 リーダーシップ ……………………………………………………………… 448

      真のマネージャーとは? ……………………………………………… 448

      目標設定 ………………………………………………………………… 448

第10節 コミニュケーションデー/マネージメントパフォーマンスレビューシステム                                   … 449

      コミニュケーションデー ……………………………………………… 449

      マネージメントパフォーマンスレビューシステム ………………… 451

第11節 勤務改善プラグラム(米国参考例)………………………………………   453

第12節 機会均等雇用/差別撤廃措置/性的いやがらせ(米国参考例)………   454

      機会均等雇用 …………………………………………………………… 454

      差別撤廃措置 …………………………………………………………… 455

      マクドナルドの差別と性的いやがらせに関するポリシー ………… 457

第20章 リクルートアクションマニュアル

               目     次

第1節 クルースタッフィング ……………………………………………………… 460

第2節 プランニング ………………………………………………………………… 465

第3節 面接 …………………………………………………………………………… 468

第4節 インストアプログラム__第1段階から第3段階 ……………………… 468

第5節 コミニュティープログラム__第4段階から第6段階 ………………… 475

第21章 マーケティング

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 479

第2節 セールスビルディングの方法 ……………………………………………… 479

第3節 マーケティングエリア ……………………………………………………… 480

第4節 ローカルストアマーケティングチーム …………………………………… 481

第5節 ローカルストアマーケティング活動の優先順位 ………………………… 482

      グランドオープン ……………………………………………………… 482

      Q.S.C.+V.――マクドナルドのイメージ …………………………482

      P.O.P. ………………………………………………………………… 483

      P.O.P.のメインテナンス …………………………………………… 485

      クルーを通じての広告宣伝及びプロモーション活動 ……………… 485

      カスタマーリレーション ……………………………………………… 486

      店内での基本的なL.S.M. …………………………………………… 486

       ストアツアー ………………………………………………………… 486

       バースデーパーティー ……………………………………………… 491

       プレミアム …………………………………………………………… 494

      店外での基本的なL.S.M. …………………………………………… 494

       オレンジボール ……………………………………………………… 494

       ダイヤルM …………………………………………………………… 494

       学校用プログラム …………………………………………………… 495

      店外活動 ………………………………………………………………… 495

      Be Our Guest(B.O.G.)カード ………………………………  495

      ダイレクトメール ……………………………………………………… 496

第6節 ナショナルパブリックリレーション活動 ………………………………… 496

第7節 ドナルドアピアランス ……………………………………………………… 497

第8節 新商品の導入 ………………………………………………………………… 498

第9節 広告宣伝 ……………………………………………………………………… 498

第10節 マクドナルドの登録商標 …………………………………………………   499

第11節 6マンスプラン ……………………………………………………………   503

      6マンスプランの作成 ………………………………………………… 503

      資料1~14 ………………………………………………………………  507

第22章 セーフティー

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 526

第2節 セーフティーに関する損失 ………………………………………………… 526

第3節 セーフティーに関するポリシー …………………………………………… 529

第4節 セーフティーにおけるマネージャーの役割 ……………………………… 529

第5節 セーフティーに関するミーティング ……………………………………… 530

第6節 プレイランドのセーフティー ……………………………………………… 530

      遊具/建物 ……………………………………………………………… 530

      道具のチェック ………………………………………………………… 530

      監視/ルール/規制 …………………………………………………… 531

第7節 防火管理プログラム ………………………………………………………… 532

      防火管理者の選任 ……………………………………………………… 532

      防火管理者の資格を受けるには ……………………………………… 532

      防火管理者の責務 ……………………………………………………… 532

      防火管理チェック ……………………………………………………… 533

第8節 消防設備 ……………………………………………………………………… 533

      設置の基準 ……………………………………………………………… 533

      消防設備の定期点検及び報告 ………………………………………… 533

      各設備に対する注意事項 ……………………………………………… 534

第9節 消防計画 ……………………………………………………………………… 537

      消防計画の作成 ………………………………………………………… 537

      消防訓練 ………………………………………………………………… 537

第10節 緊急事態の対処 ……………………………………………………………   537

      緊急事態の処理の仕方 ………………………………………………… 537

第11節 台風対策 ……………………………………………………………………   539

      台風 ……………………………………………………………………… 539

      台風注意報発令時の対処 ……………………………………………… 540

      台風警報発令時の対処 ………………………………………………… 540

      閉店作業手順 …………………………………………………………… 540

      台風が去った後の営業 ………………………………………………… 541

第12節 東海地震対策 ………………………………………………………………   541

      東海地震の概要 ………………………………………………………… 541

      東海地震の規模 ………………………………………………………… 542

      警戒宣言 ………………………………………………………………… 542

      地震防災対策強化地域 ………………………………………………… 543

      東海地震対策本部組織図 ……………………………………………… 544

      本社員の区分と任務及び行動基準 …………………………………… 544

      店舗の区分とマネージャーの行動基準 ……………………………… 545

      総括スーパーバイザー、フィールドコンサルタントおよび

                     スーパーバイザーの行動基準 … 546

      キー店舗 ………………………………………………………………… 546

      警戒宣言発令時の公共機関の対応 …………………………………… 547

      復旧委員会の機能 ……………………………………………………… 547

      事前の重点施策 ………………………………………………………… 549

      店舗閉店マニュアル …………………………………………………… 550

      災害発生時のチェックリスト ………………………………………… 551

第23章 セキュリティー

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 562

第2節 犯罪防止 ……………………………………………………………………… 562

      強盗 ……………………………………………………………………… 562

      オープニング時の対策手順 …………………………………………… 563

      営業中の対策手順 ……………………………………………………… 563

      クロージング時の対策手順 …………………………………………… 564

      実際に強盗にあった場合の対処 ……………………………………… 564

      窃盗 ……………………………………………………………………… 565

      押し込み ………………………………………………………………… 566

      悪行と未成年の問題 …………………………………………………… 567

      にせ札 …………………………………………………………………… 567

      ゆすり …………………………………………………………………… 567

      爆弾を仕掛けたという強迫 …………………………………………… 567

第3節 現金管理 ……………………………………………………………………… 568

      キャッシュレジスターポリシー ……………………………………… 569

      キャッシュレジスターの安全管理の秘訣 …………………………… 569

      キャッシャーシステム ………………………………………………… 570

      中抜き …………………………………………………………………… 570

      レジチェック …………………………………………………………… 570

      ニューレジチェックシステム ………………………………………… 570

      納金 ……………………………………………………………………… 572

      金庫管理 ………………………………………………………………… 572

      クルー給与 ……………………………………………………………… 572

      ペティキャッシュ ……………………………………………………… 572

      ギフトカード/B.O.G.カード ……………………………………… 572

      バースデーパーティ …………………………………………………… 573

      その他の現金管理 ……………………………………………………… 573

第4節 フードコスト管理 …………………………………………………………… 573

      納品 ……………………………………………………………………… 573

      在庫管理 ………………………………………………………………… 574

      完成品ウエイスト ……………………………………………………… 575

      マネージャーのアウェアネス ………………………………………… 575

第5節 保険について ………………………………………………………………… 576

      不慮の災害から店舗を守るもの ……………………………………… 576

      動産総合保険 …………………………………………………………… 576

      地震保険 ………………………………………………………………… 579

      利益保険 ………………………………………………………………… 579

      企業賠償責任保険 ……………………………………………………… 579

      労災事故の処理 ………………………………………………………… 581

第24章 トレーニング

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 584

      トレーニング教材 ……………………………………………………… 584

第2節 トレーニングの方法 ………………………………………………………… 584

第3節 マネージャートレーニングのレベル ……………………………………… 584

      店舗レベル ……………………………………………………………… 585

      運営部レベル …………………………………………………………… 585

      トレーニング部 ………………………………………………………… 585

第4節 マネージメントディベロップメントプログラム(M.D.P.)…………… 586

      M.D.P.の仕組み ……………………………………………………… 586

      スウィングマネージャーのトレーニング …………………………… 589

      スウィングマネージャー区分表 ……………………………………… 590

第5節 クルートレーニング ………………………………………………………… 591

      クルートレーニングチーム …………………………………………… 591

      クルートレーニングマネージャー …………………………………… 591

      クルートレーナーの仕事 ……………………………………………… 592

      クルートレーニングのツール ………………………………………… 592

第6節 S.O.C.(ステーションオブザベーションチェックリスト)…………… 592

      スケジューリング ……………………………………………………… 593

      S.O.C.の記入方法 …………………………………………………… 594

      サポートエリアのS.O.C.の記入方法 ……………………………… 594

      S.O.C.のファイリング ……………………………………………… 595

      クルートラッキングシステム ………………………………………… 595

      クルートレーニングステップ ………………………………………… 600

第7節 トレーニングの4ステップメソッド ……………………………………… 601

      ステップ1:準備 ……………………………………………………… 601

      ステップ2:提示(やってみせる)…………………………………… 601

      ステップ3:実行(トライアウト)…………………………………… 602

      ステップ4:評価(フォローアップ)………………………………… 602

第8節 クルーを効果的に扱う ……………………………………………………… 602

第9節 クルースタッフィング、トレーニングニーズ分析表(参考資料)……… 604

第10節 クルーモラールの改善 ……………………………………………………   605

第11節 まとめ ………………………………………………………………………   605

第25章 トレーニング教材

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 607

第2節 トレーニングシステム ……………………………………………………… 607

      S.O.C.(ステーションオブザベーションチェックリスト)……… 607

      M.D.P.(マネージメントディベロップメントプログラム)……… 608

      プランドメインテナンスシステム …………………………………… 608

第3節 オペレーションズ&トレーニングマニュアル、その他の印刷物 ……… 608

      マネージメント用の教材 ……………………………………………… 608

      クルー用の教材 ………………………………………………………… 609

第4節 ビデオ機材 …………………………………………………………………… 609

      ビデオ教材の種類と内容 ……………………………………………… 609

第26章 エネルギーマネージメント

               目     次

第1節 イントロダクション ………………………………………………………… 613

第2節 エネルギーマネージメントシステム ……………………………………… 613

第3節 ベースラインの設定 ………………………………………………………… 613

第4節 電気使用量の記録 …………………………………………………………… 614

第5節 ガス使用量の記録 …………………………………………………………… 614

第6節 ウィークリーのエネルギー使用量の記録 ………………………………… 614

第7節 水の使用量 …………………………………………………………………… 615

第8節 ドットシステムの使用 ……………………………………………………… 615

第9節 ファイアーアップスケジュール …………………………………………… 616

第10節 電氣および水の使用量のコントロール …………………………………  616

第11節 空調設備 ……………………………………………………………………  617

     調整テクニック     メインテナンステクニック

     ON-OFFテクニック

第12節 冷却ユニット ………………………………………………………………   619

     調整テクニック     メインテナンステクニック

     ON-OFFテクニック

第13節 プロダクションシステム …………………………………………………   620

     調整テクニック     メインテナンステクニック

     ON-OFFテクニック

第14節 照明 …………………………………………………………………………   622

     調整テクニック     メインテナンステクニック

     ON-OFFテクニック

第15節 ウォーターシステム ………………………………………………………   622

     調整テクニック     メインテナンステクニック

     ON-OFFテクニック

第16節 建物 …………………………………………………………………………   623

第17節 エネルギーサーベイ ………………………………………………………   624

王利彰(おう・としあき)

王利彰(おう・としあき)

昭和22年東京都生まれ。立教大学法学部卒業後、(株)レストラン西武(現・西洋フードシステム)を経て、日本マクドナルド入社。SV、米国駐在、機器開発、海外運営、事業開発の各統括責任者を経て独立。外食チェーン企業の指導のかたわら立教大学、女子栄養大学の非常勤講師も務めた。 有限会社 清晃(せいこう) 代表取締役

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