第一回目でフレッド・ターナーが作った初期のマニュアル（僅か89ページ）をご紹介したので、今回は1989年の米国マニュアルをもとに作った、1990年日本のオペレーションズ＆トレーニングマニュアルの目次をご紹介しましょう。624ページもあります。
以前もお話ししたようにマクドナルドは当時全世界に7000店舗近くの直営店舗を展開していたので、オペレーションズ＆トレーニングマニュアルを頂点に、前回お話ししたアルバイトと社員のトレーニングカリキュラム、ハンバーガー大学授業カリキュラム、エクイップメント・マニュアル、サブマニュアル、トレーニングカリキュラム、ハンバーガー大学各講座、QSCチェックリスト、決裁権限設定、人事規則、など幅広いマニュアルなどの裾野が広がっています。
マクドナルドの創業者のレイ・クロックがよく言うペニー・ビジネス（1円玉を大事にしなければならない細かい利益管理）という考え方があります。
例えばハンバーガーに入れるケチャップ缶ですが、使用した後、ケチャップ缶を缶切りで開けて、ゴムスパチュラで舐めるようにきれいに使います。
ハンバーガーに入っているコンディメントのピクルスや、乾燥玉ねぎもイールド管理という細かい歩留まり管理をします。
マクドナルドを高利益率にしているのが、アルバイトを活用し、給料の高い社員を少なくすることです。レストランでは経験を必要とする調理作業もアルバイトでもできるようにするための専用の高性能自動調理機器を開発し使用しています。
プロの調理人であれば、加熱機器の温度や調理時間の調整は経験で行いますが経験のないアルバイトに調理させるため、温度や調理時間を設定できる調理機器を開発しています。
食材もマクドナルドの専用食材メーカーに加工させ、一定のポーションコントロールをして、店舗では最終調理すればよいのです。
ハンバーガーに入れるケチャップやマスタードなどの味付けでも、専用のディスペンサーを開発して一定の味ができるようにしています。
その大事な専用調理機器も、自分たちで手入れし、性能を長く維持し、壊れないようにします。そのために各調理機器の詳細な部品の組み合わせを図解し、定期的なメインテナンスや修理をできるようにエクイップメント・マニュアル（機器マニュアル）を作っています。
すべての部品にはパーツナンバーがついています。電気機器の場合、200ボルトの機器が多く、流れる電流が多いので、配線が緩むと熱を持ち焼損し断線することが多かったのです。
その配線を交換する場合、部品ナンバーを言えば、既定の長さの電線に端子をきちんとつけて送られて来るので、交換修理が店舗で簡単にできるのです。
部品はマクドナルドの機械だけでなくあらゆるメーカーの機械の部品に共通のナンバーを付け、各地に部品のストックをしているパーツセンターを置き、そこに発注するとすぐに部品が送られてきます。
米国マクドナルドがエクイップメント・マニュアルを作り、店舗の人が自分たちで修理をするのは3つの理由があります。
1番目は米国では人不足が常態化し、機械の修理を頼んでも、いつ来るかわからないし修理にくるまで長く待たないといけません。2番目に人件費が高く修理代が高額です。3番目に自分たちで修理すると、壊れないように大事に使うし、壊れないようにメインテナンスをするようになるので、機械が壊れて売り上げ減少することを防げるのです。
また部品の交換はアルバイトの高校生でもできます。米国の高校生は車を運転しており、家のガレージにはジャッキやクレーンなどがあり、車のエンジンや、トランスミッションの交換をする者もいます。中には複雑な自動変速機の分解修理をする者もいるくらいです。
実際に私が米国にいたときには、油層がひび割れしたフライヤーを分解して油層を溶接屋に持ち込んで修理をさせていました。
そのような環境でマクドナルドの社員やアルバイトが整備や修理ができるようなマニュアルを作っているわけです。
私も大学は法学部で機械の知識はゼロでした。その私が、マクドナルドの調理機器の性能向上を行い、のちに機器開発部長に就任できたのも、エクイップメント・マニュアル（機器マニュアル）のおかげです。
私の機械の知識は車の整備です。16歳で免許を取り、17歳で車を買ってもらい、病で倒れるまで毎日車に乗っていました。
昔の車はよく壊れたので車のトランクには、工具箱を備え、自分で、プラグ交換や、ファンベルト交換、パンク修理できるようにしていました。車は壊れてから修理するのではかえって高くつきます。そのため定期的な点検や、オイルやフィルターなどの定期的な交換をします。
それをプリベンティブ・メインテナンスといい、マクドナルドの調理機器も同じ考え方で管理します。
それでは今回はマクドナルドオペレーションズ＆トレーニングマニュアル目次をご紹介しましょう
マクドナルドオペレーションズ＆トレーニングマニュアル目次
目 次
オペレーションズ＆トレーニングマニュアル イントロダクション …………… １
第１章 ハンバーガー ………………………………………………………………… 20
第２章 マックフライポテト ………………………………………………………… 41
第３章 フィレオフィッシュ ………………………………………………………… 57
第４章 チキンマックナゲット ……………………………………………………… 65
第５章 ブレックファースト ………………………………………………………… 78
第６章 ベバレッジ …………………………………………………………………… 95
第７章 シェイク ………………………………………………………………………117
第８章 サンデー ………………………………………………………………………125
第９章 ホットアップルパイ …………………………………………………………132
第10章 プロダクションプロシージャー ………………………………………… 136
第11章 クォリティアシュアランス ……………………………………………… 153
第12章 サービス …………………………………………………………………… 165
第13章 カスタマーリレーション ………………………………………………… 183
第14章 メイテナンスワーク ……………………………………………………… 192
第15章 ストアサニテーション 個人の衛生管理とクルークリーニングワーク 223
第16章 オープン／チェンジオーバー／クローズ ……………………………… 242
第17章 ショートニング＆フィルタリング ……………………………………… 313
第18章 ペーパーワーク …………………………………………………………… 320
第19章 パーソネル ………………………………………………………………… 412
第20章 リクルートアクションマニュアル ……………………………………… 459
第21章 マーケティング …………………………………………………………… 477
第22章 セーフティ ………………………………………………………………… 526
第23章 セキュリティー …………………………………………………………… 560
第24章 トレーニング ……………………………………………………………… 582
第25章 トレーニング教材 ………………………………………………………… 606
第26章 エネルギーマネージメント ……………………………………………… 612
ＩＮＤＥＸ ………………………………………………………………………………630
オペレーションズ＆トレーニングマニュアル イントロダクション
目 次
第１節 イントロダクション ……………………………………………………………2
第２節 米国における1958年発行のマニュアルと今日のマニュアル …………… 2
第３節 オペレーションズ＆トレーニングマニュアル変更のプロセス ……………4
第４節 マニュアルの変更 ………………………………………………………………4
第５節 マニュアルの管理 ………………………………………………………………4
第６節 マクドナルド社史 ………………………………………………………………6
第７節 歴史を書き変えるマクドナルド ＱＳＣの下に（藤田 田）………………9
第８節 成功への道（レイ・Ａ・クロック）………………………………………… 11
第９節 マクドナルド社の基本理念（フレッド・Ａ・ターナー）………………… 14
第10節 マクドナルド社の組織 ……………………………………………………… 16
第11節 マクドナルド社の経営方針 ………………………………………………… 17
第１章 ハンバーガー
目 次
第１節 イントロダクション …………………………………………………………… 21
第２節 エクイップメント ……………………………………………………………… 21
第３節 ミートパティポジショニングガイド ………………………………………… 24
第４節 ハンバーガー製造の基本 ……………………………………………………… 28
第５節 ミートサンドイッチの製造手順 ……………………………………………… 28
グリル ……………………………………………………………………… 28
トースター ………………………………………………………………… 31
ドレス ……………………………………………………………………… 32
グリルオーダー …………………………………………………………… 33
第６節 パッケージング ………………………………………………………………… 33
第７節 ミートスパチュラとグリルスクレーパーの研磨 …………………………… 37
ハンバーガー クォリティリファレンスデータ …………………………… 39
第２章 マックフライポテト
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 42
第２節 バスケッティング …………………………………………………………… 42
第３節 マックフライポテトの製造手順 …………………………………………… 44
第４節 マックフライポテトのパッケージング …………………………………… 45
第５節 マックフライポテトのホールディングタイムとウエイスト …………… 47
第６節 フライラックのローテーション …………………………………………… 47
第７節 フライエリアの清掃 ………………………………………………………… 48
第８節 バスケットラックとフライバスケットの清掃 …………………………… 48
第９節 マックフライポテトのトラベルシューティングガイド ………………… 49
マックフライポテト クォリティリファレンスデータ ……………………55
第３章 フィレオフッィシュ
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 58
第２節 エクイップメント …………………………………………………………… 58
第３節 フィレオフィシュの製造手順 ……………………………………………… 60
フィレオフィッシュ クォリティリファレンスデータ ……………………63
第４章 チキンマックナゲット
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 66
第２節 エクイップメント …………………………………………………………… 66
第３節 プロダクションコントロール ……………………………………………… 68
第４節 チキンマックナゲットの製造手順 ………………………………………… 71
チキンマックナゲット クォリティリファレンスデータ …………………77
第５章 ブレックファースト
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 79
第２節 ブレックファーストのエクイップメント ………………………………… 80
第３節 ブレックファーストに必要な資材 ………………………………………… 82
第４節 完成品の特徴 ………………………………………………………………… 82
第５節 ブレックファーストのオペレーション手順 ……………………………… 83
ブレックファースト商品製造の基本 ………………………………… 83
ハッシュポテト ………………………………………………………… 83
ホットケーキ …………………………………………………………… 83
ソーセージパティ ……………………………………………………… 84
ソーセージマフィン …………………………………………………… 85
エッグマックマフィンとソーセージマフィン ……………………… 86
スクランブルエッグマフィンとソーセージブレックファースト … 87
（グリル使用）
スクランブルエッグマフィンとソーセージブレックファースト … 89
（オートマチックエッグスクランブラー使用）
第６節 プロダクションコーリング ………………………………………………… 91
ブレックファースト クォリティリファレンスデータ ……………………93
第６章 ベバレッジ
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 96
第２節 コールドドリンク …………………………………………………………… 96
ソフトドリンク（炭酸飲料）…………………………………………… 96
氷の正しい量 …………………………………………………………… 96
シロップタンク ………………………………………………………… 97
シロップタンクの交換方法 …………………………………………… 97
CO2ボンベ ……………………………………………………………… 98
CO2ボンベの交換方法 ………………………………………………… 98
CO2ボンベのガス漏れチェック ……………………………………… 98
第３節 ミルク ………………………………………………………………………… 99
第４節 オレンジドリンク、アイスコーヒー ……………………………………… 99
第５節 コーヒー ……………………………………………………………………… 99
小型アーン ……………………………………………………………… 101
ブリックマンアーン …………………………………………………… 102
トラブルシューティング ……………………………………………… 103
第６節 ホットチョコレート ………………………………………………………… 107
マシンのセットアップ ………………………………………………… 107
クロージング …………………………………………………………… 107
トラブルシューティング ……………………………………………… 108
第７節 コーンポタージュスープ …………………………………………………… 110
マシンのセットアップ ………………………………………………… 110
クロージング …………………………………………………………… 111
トラブルシューティング ……………………………………………… 113
ベバレッジ クォリティリファレンスデータ …………………………… 115
第７章 シェイク
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 118
第２節 エクイップメント …………………………………………………………… 118
第３節 リラン ………………………………………………………………………… 118
第４節 シェイクミックスとシロップの取り扱い上での注意点 ………………… 119
第５節 オペレーション ……………………………………………………………… 119
オペレーション手順 …………………………………………………… 119
ミックスの補充 ………………………………………………………… 119
ADDMIXライトとMIXOUTライト ……………………………… 120
エアーミックスポンプ ………………………………………………… 120
プライミング …………………………………………………………… 120
シロップのカリブレーション ………………………………………… 121
イールド ………………………………………………………………… 121
マシンの運転開始 ……………………………………………………… 121
デイリーの分解清掃 …………………………………………………… 122
シロップシステムの洗浄殺菌 ………………………………………… 122
バクテリア対策 ………………………………………………………… 122
エアーオリフィス ……………………………………………………… 123
問題点とクォリティへの影響 ………………………………………… 123
オーバーラインについて ……………………………………………… 123
シェイク クォリティリファレンスデータ …………………………………124
第８章 サンデー
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 126
第２節 エクイップメント …………………………………………………………… 126
第３節 リラン ………………………………………………………………………… 127
第４節 サンデーミックスとトッピングの取り扱い上の注意点 ………………… 127
第５節 オペレーション ……………………………………………………………… 127
オペレーション手順 …………………………………………………… 127
ミックスの補充 ………………………………………………………… 128
ADDMIXライトとMIXOUTライト ……………………………… 128
エアーミックスポンプ ………………………………………………… 128
プライミング …………………………………………………………… 128
洗浄殺菌 ………………………………………………………………… 128
エアーオリフィス ……………………………………………………… 129
問題点とクォリティへの影響 ………………………………………… 129
サンデー クォリティリファレンスデータ …………………………………130
第９章 ホットアップルパイ
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 133
第２節 プロダクションコントロール ……………………………………………… 133
第３節 ホットアップルパイの製造手順 …………………………………………… 133
ホットアップルパイ クォリティリファレンスデータ ……………………135
第10章 プロダクションプロシージャー
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 137
第２節 ホールディングタイムカードシステムに必要なもの …………………… 137
第３節 ホールディングタイムカードシステム …………………………………… 138
第４節 プルレイ・ターンレイスステム …………………………………………… 139
第５節 ホールディングタイムカードの使い方 …………………………………… 140
第６節 アワリープロダクトミックスレポートガイド …………………………… 146
アワリープロダクトミックスレポート ……………………………… 147
POSの操作 ……………………………………………………………… 148
アワリープロダクトミックスレポートの活用 ……………………… 150
プロダクションコールの基本 ………………………………………… 151
第11章 クォリティアシュアランス
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 154
第２節 原材料の搬入 ………………………………………………………………… 154
配送車からの荷おろし ………………………………………………… 154
シェルライフのチェック ……………………………………………… 155
搬入時点でのチェック ………………………………………………… 155
問題のある原材料を発見したときの対処方法 ……………………… 156
第３節 原材料の保管 ………………………………………………………………… 156
冷凍庫、冷蔵庫 ………………………………………………………… 156
エアーサーキュレーション …………………………………………… 156
冷凍品の積み重ね ……………………………………………………… 156
取り扱いに注意要する冷凍品の保管 ………………………………… 157
ウォークイン冷蔵庫での保管 ………………………………………… 157
ストックルーム／倉庫での保管 ……………………………………… 157
あやまった保管方法による影響 ……………………………………… 157
解凍した原材料のシェルライフ ……………………………………… 158
第４節 原材料 ………………………………………………………………………… 158
ブレックファーストの原材料 ………………………………………… 158
レギュラーメニューの原材料 ………………………………………… 160
第５節 完成品の特徴 ………………………………………………………………… 162
ブレックファーストアイテム ………………………………………… 163
レギュラーメニューアイテム ………………………………………… 163
クォリティアシュアランスサマリーチャート …………………………………… 164
Be Well Dressed ポスター
第12章 サービス
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 166
第２節 ６ステップ …………………………………………………………………… 167
第３節 カウンターにおけるサービスの方法 ……………………………………… 167
標準的なカウンターのシステム ……………………………………… 167
キャッシャーシステム ………………………………………………… 170
バックアップ …………………………………………………………… 171
第４節 ドライブスルーのサービス ………………………………………………… 172
マネージャーの任務 …………………………………………………… 172
ドライブスルーの設備とレイアウト ………………………………… 173
シングルブースのドライブスルーの各ポジションの仕事内容 …… 175
シングルブースのドライブスルーの７ステップ …………………… 175
エクステンドブースのドライブスルーの各ポジションの仕事内容… 178
エクステンドブースのドライブスルーの７ステップ ……………… 178
第５節 グリルオーダー ……………………………………………………………… 180
第６節 サジェスティブセリング …………………………………………………… 180
第７節 カウンターのサービスの評価基準 ………………………………………… 181
第８節 ドライブスルーのサービスの評価基準 …………………………………… 182
第９節 クォリティコントロール …………………………………………………… 182
第13章 カスタマーリレーション
目 次
第１節 社員10戒 …………………………………………………………………… 184
第２節 クレームの本質 ……………………………………………………………… 184
カスタマーリレーションの目的 ……………………………………… 185
クレームを言っていただく …………………………………………… 185
第３節 クレーム、問い合わせに対する心構え …………………………………… 185
第４節 一般的なクレーム …………………………………………………………… 186
つり銭不足に関するクレーム ………………………………………… 186
商品に関するクレーム ………………………………………………… 186
店舗のクリンネスに関するクレーム ………………………………… 187
他のお客様に対するクレーム ………………………………………… 187
異物混入に関するクレーム …………………………………………… 187
電話によるクレーム …………………………………………………… 187
第５節 保証を伴うクレーム ………………………………………………………… 187
第６節 極端なグリルオーダー ……………………………………………………… 188
第７節 クリンネス、衛生面に関する任務 ………………………………………… 188
第８節 コンペテイターのクーポン券 ……………………………………………… 189
第９節 プロモーションマテリアル ………………………………………………… 189
第10節 メニューアイテムに関する質問 ………………………………………… 189
第11節 クレームの防止 …………………………………………………………… 189
第12節 お客様をイライラさせること …………………………………………… 190
第13節 責任 ………………………………………………………………………… 190
第14節 トレーニング ……………………………………………………………… 190
第15節 コンペティターとの差別化 ……………………………………………… 190
第16節 お客様へのアンケート …………………………………………………… 191
第17節 ＣＳ室（コンシューマーサービス室）…………………………………… 191
第14章 メインテナンスワーク
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 194
第２節 メインテナンスの仕事内容 ………………………………………………… 194
メインテナンスに必要なエクイップメント ………………………… 194
メインテナンスに使用するエクイップメントの保管 ……………… 194
洗剤の使用と注意事項 ………………………………………………… 195
各種洗剤用途別使用法一覧表 ………………………………………… 196
第３節 メインテナンス＿＿インサイド …………………………………………… 197
デイリーのフロアの清掃 ……………………………………………… 197
ウィンドウの清掃 ……………………………………………………… 198
壁と天井の清掃 ………………………………………………………… 200
客席 ……………………………………………………………………… 201
洗面所 …………………………………………………………………… 203
クルールーム、倉庫（又は地下室）…………………………………… 204
グリーストラップ ……………………………………………………… 204
第４節 メインテナンス＿＿アウトサイド ………………………………………… 204
建物の外壁 ……………………………………………………………… 204
ウィンドー ……………………………………………………………… 205
舗道 ……………………………………………………………………… 205
サンキューボックス …………………………………………………… 205
駐車場 …………………………………………………………………… 205
ゴミ置き場 ……………………………………………………………… 206
ウィンドーパネル ……………………………………………………… 206
看板 ……………………………………………………………………… 206
第５節 冬期のメインテナンス ……………………………………………………… 206
冬期の特別なエクイップメントとサービス ………………………… 206
冬期のその他のメインテナンス ……………………………………… 207
第６節 その他のメインテナンス業務 ……………………………………………… 207
屋根 ……………………………………………………………………… 207
排気ファン ……………………………………………………………… 207
芝生 ……………………………………………………………………… 207
植え込み ………………………………………………………………… 208
一般的な屋外のメインテナンス ……………………………………… 208
塗装 ……………………………………………………………………… 208
第７節 プレイランドの遊具と人工芝の清掃 ……………………………………… 209
ウィークリーの清掃 …………………………………………………… 209
デイリーの清掃 ………………………………………………………… 209
人工芝の清掃 …………………………………………………………… 209
クイックリファレンスガイド ………………………………………… 210
第８節 洗濯 …………………………………………………………………………… 210
ダスターの洗濯 ………………………………………………………… 210
ユニフォームとエプロンの洗濯 ……………………………………… 210
洗濯上の注意事項 ……………………………………………………… 211
第９節 スケジュールとチェックリスト …………………………………………… 211
オープニングとメインテナンスのスケジュール …………………… 211
第15章 ストアサニテーション 個人の衛生管理とクルークリーニングワーク
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 225
第２節 食中毒 ………………………………………………………………………… 225
第３節 サニーテーションプログラム ……………………………………………… 226
第４節 健康に有害な微生物 ………………………………………………………… 227
バクテリアの増殖 ……………………………………………………… 227
環境とバクテリアの増殖 ……………………………………………… 228
サニテーションの実施 ………………………………………………… 228
第５節 害虫のコントロール ………………………………………………………… 229
第６節 サニテーション用語 ………………………………………………………… 229
第７節 個人のクレンリネス、アピアランス、衛生管理 ………………………… 230
衛生管理責任者の仕事内容 …………………………………………… 230
新しいクルーの採用 …………………………………………………… 230
健康・清潔さを保つためのルール …………………………………… 230
クルーの身だしなみ …………………………………………………… 231
禁止されている行為・習慣 …………………………………………… 231
第８節 食品の取り扱い ……………………………………………………………… 231
搬入 ……………………………………………………………………… 231
保管 ……………………………………………………………………… 232
オペレーション ………………………………………………………… 232
食品の安全な取り扱い ………………………………………………… 232
第９節 エクイップメントの洗浄殺菌 ……………………………………………… 232
洗浄の原則 ……………………………………………………………… 232
殺菌の原則 ……………………………………………………………… 232
３バット、５バットシンクの使用説明 ……………………………… 233
洗浄殺菌したエクイップメント及び用具の取り扱い ……………… 233
プリパレーションエリアのサニテーション ………………………… 233
デイリークリーニングサニテーションワーク ……………………… 233
ウィークリークリーニングサニテーションワーク ………………… 233
第16章 オープン／チェンジオーバー／クローズ
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 243
第２節 オープニング手順 …………………………………………………………… 243
プロダクションエリアのオープニング ……………………………… 243
サービスエリアのオープニング………………………………………… 246
ダイレクトドロー480／481／480Ｄのオープニング ……………… 247
コンビネーションマシン8662のオープニング …………………… 261
サンデーマシンの8781のオープニング …………………………… 280
第３節 チェンジオーバーの手順 …………………………………………………… 288
プロダクションエリアのチェンジオーバー ………………………… 289
ブレックファーストのクロージングとのコーディネーション …… 290
サービスエリアのチェンジオーバー ………………………………… 290
第４節 クロージング手順 …………………………………………………………… 291
プレクローズ …………………………………………………………… 291
プロダクションエリアのクロージング ……………………………… 292
サービスエリアのクロージング ……………………………………… 296
ダイレクトドロー480／481／480のクロージング ………………… 297
コンビネーションマシン8662のクロージング …………………… 300
サンデーマシン8781のクロージング ……………………………… 304
サポートエリアのクロージング ……………………………………… 307
第５節 マネージャー業務 …………………………………………………………… 308
オープニング …………………………………………………………… 308
営業時間中の業務 ……………………………………………………… 310
シフト引き継ぎ時のチェック事項 …………………………………… 310
クロージング …………………………………………………………… 311
第17章 ショートニング＆フィルタリング
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 314
第２節 劣化したショートニングの特徴 …………………………………………… 314
第３節 ショートニングの劣化防止 ………………………………………………… 314
第４節 ショートニングのフィルタリング ………………………………………… 315
第５節 フィルタリングマシンの組み立て ………………………………………… 315
第６節 フィルタリングとフライヤーの清掃 ……………………………………… 316
第７節 フィルタリングマシンの清掃 ……………………………………………… 318
第８節 電氣フライヤー ……………………………………………………………… 318
第18章 ペーパーワーク
目 次
第１節 インベントリーと品目別在庫月報 ………………………………………… 322
イベントリー表Ａ ……………………………………………………… 322
イベントリー表Ｂ．Ｃ ………………………………………………… 322
正しいイベントリーの方法 …………………………………………… 322
イベントリー表の作成方法 …………………………………………… 325
品目別在庫月報 ………………………………………………………… 328
第２節 スタットレポート …………………………………………………………… 331
使用数 …………………………………………………………………… 331
ミート対バンズ ………………………………………………………… 334
プロモーションと完成品ウエイストの記入 ………………………… 335
売上数 …………………………………………………………………… 335
単価 ……………………………………………………………………… 335
計算売上 ………………………………………………………………… 335
商品売上 ………………………………………………………………… 335
スタット差 ……………………………………………………………… 335
スタットレポート（ブレックファースト用）………………………… 336
項目内比率 ……………………………………………………………… 337
売上比率 ………………………………………………………………… 338
イールドセクション …………………………………………………… 339
ウエイストイールドアナリシス ……………………………………… 340
第３節 発注業務 ……………………………………………………………………… 340
ビルドトゥーメソッド(BUILD TO METHOD) ………………… 341
インベントリーのデイリー８品目における発注方法 ……………… 342
プロダクトミックスを応用した発注方法 …………………………… 342
イールドを応用した発注方法 ………………………………………… 342
第４節 Ｐ／Ｌ（損益計算書）………………………………………………………… 343
Ｐ／Ｌ項目 ……………………………………………………………… 343
第５節 ブレークイーブンセールス（Ｂ.Ｅ.Ｓ.）…………………………………… 348
ブレークイーブンセールスとは ……………………………………… 348
固定費と変動費 ………………………………………………………… 348
ブレークイーブンセールスの算出方法 ……………………………… 349
第６節 現金の管理 …………………………………………………………………… 350
金庫の管理 ……………………………………………………………… 350
金庫内現金 ……………………………………………………………… 351
計表類 …………………………………………………………………… 352
納金業務 ………………………………………………………………… 361
第７節 スケジューリング …………………………………………………………… 362
スケジューリングの４ステップ ……………………………………… 362
非生産高労働時間 ……………………………………………………… 363
生産高労働時間 ………………………………………………………… 364
アワリーレーバーガイド（Ｈ.Ｌ.Ｇ.）とレーバーポジショニングガイド
………… 366
スケジュールの実行 …………………………………………………… 367
レーバープランニングスケジューリング・プログラム（米国の参考例371
第８節 ペーパーワークの管理 ……………………………………………………… 400
Ｐ.Ｏ.Ｓ.レポート保管・処理・捺印一覧表 ………………………… 401
ペイロールレポート保管・処理・捺印一覧表 ……………………… 402
ペーパーワークのトラブルシューティング ………………………… 402
事故報告書提出関係 …………………………………………………… 406
第19章 パーソネル
目 次
第１節 イントロダクション …………………………………………………………
人間関係に関する概論 …………………………………………………
よいピープルプラクティスを行うための７つのコツ ………………
第２節 クルーのリクルート …………………………………………………………
クルーのリクルート ……………………………………………………
スタッフィングのガイドライン ………………………………………
リクルートの方法 ………………………………………………………
面接 ………………………………………………………………………
問い合わせ ………………………………………………………………
第３節 オリエンテーション …………………………………………………………
オリエンテーションの重要性 …………………………………………
マクドナルドで働くことの利点（メリット）…………………………
アピアランスの基準 ……………………………………………………
店に掲出するポスター …………………………………………………
第４節 労働基準法 ……………………………………………………………………
クルーの採用に関する注意点 …………………………………………
高校生の採用及び労働条件 ……………………………………………
外国人の採用 ……………………………………………………………
男女雇用機会均等法 ……………………………………………………
労働時間 …………………………………………………………………
休日 ………………………………………………………………………
深夜勤務 …………………………………………………………………
休憩 ………………………………………………………………………
給与 ………………………………………………………………………
36協定 ……………………………………………………………………
労働基準法関連書類 …………………………………………………… 426
人事に関するファイリングシステム ………………………………… 427
第５節 コミュニケーション ………………………………………………………… 428
個々のクルーとのコミニュケーション ……………………………… 428
ストローク ……………………………………………………………… 429
カウンセリング ………………………………………………………… 429
解雇 ……………………………………………………………………… 432
第６節 クルーパフォーマンスレビュー …………………………………………… 434
パフォーマンスレビューの目的 ……………………………………… 434
パフォーマンスレビューはいつ実施するか ………………………… 434
基準の設定 ……………………………………………………………… 434
総合評価 ………………………………………………………………… 435
クルーパフォーマンスレビューの流れ ……………………………… 435
過大評価／過小評価を避ける ………………………………………… 436
時給の決定 ……………………………………………………………… 436
第７節 クルーとのグループコミニュケーション ………………………………… 437
ラップセッション、クルーミーティング、意識調査の違い ……… 437
ラップセッション ……………………………………………………… 438
クルーミーティング …………………………………………………… 440
意識調査 ………………………………………………………………… 442
パーソナルアクションレター（Ｐ.Ａ.Ｌ.）…………………………… 446
第８節 モーティベーション ………………………………………………………… 446
モーティベーション …………………………………………………… 446
クルー委員会 …………………………………………………………… 447
第９節 リーダーシップ ……………………………………………………………… 448
真のマネージャーとは？ ……………………………………………… 448
目標設定 ………………………………………………………………… 448
第10節 コミニュケーションデー／マネージメントパフォーマンスレビューシステム … 449
コミニュケーションデー ……………………………………………… 449
マネージメントパフォーマンスレビューシステム ………………… 451
第11節 勤務改善プラグラム（米国参考例）……………………………………… 453
第12節 機会均等雇用／差別撤廃措置／性的いやがらせ（米国参考例）……… 454
機会均等雇用 …………………………………………………………… 454
差別撤廃措置 …………………………………………………………… 455
マクドナルドの差別と性的いやがらせに関するポリシー ………… 457
第20章 リクルートアクションマニュアル
目 次
第１節 クルースタッフィング ……………………………………………………… 460
第２節 プランニング ………………………………………………………………… 465
第３節 面接 …………………………………………………………………………… 468
第４節 インストアプログラム＿＿第１段階から第３段階 ……………………… 468
第５節 コミニュティープログラム＿＿第４段階から第６段階 ………………… 475
第21章 マーケティング
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 479
第２節 セールスビルディングの方法 ……………………………………………… 479
第３節 マーケティングエリア ……………………………………………………… 480
第４節 ローカルストアマーケティングチーム …………………………………… 481
第５節 ローカルストアマーケティング活動の優先順位 ………………………… 482
グランドオープン ……………………………………………………… 482
Ｑ.Ｓ.Ｃ.＋Ｖ.――マクドナルドのイメージ …………………………482
Ｐ.Ｏ.Ｐ. ………………………………………………………………… 483
Ｐ.Ｏ.Ｐ.のメインテナンス …………………………………………… 485
クルーを通じての広告宣伝及びプロモーション活動 ……………… 485
カスタマーリレーション ……………………………………………… 486
店内での基本的なＬ.Ｓ.Ｍ. …………………………………………… 486
ストアツアー ………………………………………………………… 486
バースデーパーティー ……………………………………………… 491
プレミアム …………………………………………………………… 494
店外での基本的なＬ.Ｓ.Ｍ. …………………………………………… 494
オレンジボール ……………………………………………………… 494
ダイヤルＭ …………………………………………………………… 494
学校用プログラム …………………………………………………… 495
店外活動 ………………………………………………………………… 495
Be Our Guest（Ｂ.Ｏ.Ｇ.）カード ……………………………… 495
ダイレクトメール ……………………………………………………… 496
第６節 ナショナルパブリックリレーション活動 ………………………………… 496
第７節 ドナルドアピアランス ……………………………………………………… 497
第８節 新商品の導入 ………………………………………………………………… 498
第９節 広告宣伝 ……………………………………………………………………… 498
第10節 マクドナルドの登録商標 ………………………………………………… 499
第11節 ６マンスプラン …………………………………………………………… 503
６マンスプランの作成 ………………………………………………… 503
資料１~14 ……………………………………………………………… 507
第22章 セーフティー
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 526
第２節 セーフティーに関する損失 ………………………………………………… 526
第３節 セーフティーに関するポリシー …………………………………………… 529
第４節 セーフティーにおけるマネージャーの役割 ……………………………… 529
第５節 セーフティーに関するミーティング ……………………………………… 530
第６節 プレイランドのセーフティー ……………………………………………… 530
遊具／建物 ……………………………………………………………… 530
道具のチェック ………………………………………………………… 530
監視／ルール／規制 …………………………………………………… 531
第７節 防火管理プログラム ………………………………………………………… 532
防火管理者の選任 ……………………………………………………… 532
防火管理者の資格を受けるには ……………………………………… 532
防火管理者の責務 ……………………………………………………… 532
防火管理チェック ……………………………………………………… 533
第８節 消防設備 ……………………………………………………………………… 533
設置の基準 ……………………………………………………………… 533
消防設備の定期点検及び報告 ………………………………………… 533
各設備に対する注意事項 ……………………………………………… 534
第９節 消防計画 ……………………………………………………………………… 537
消防計画の作成 ………………………………………………………… 537
消防訓練 ………………………………………………………………… 537
第10節 緊急事態の対処 …………………………………………………………… 537
緊急事態の処理の仕方 ………………………………………………… 537
第11節 台風対策 …………………………………………………………………… 539
台風 ……………………………………………………………………… 539
台風注意報発令時の対処 ……………………………………………… 540
台風警報発令時の対処 ………………………………………………… 540
閉店作業手順 …………………………………………………………… 540
台風が去った後の営業 ………………………………………………… 541
第12節 東海地震対策 ……………………………………………………………… 541
東海地震の概要 ………………………………………………………… 541
東海地震の規模 ………………………………………………………… 542
警戒宣言 ………………………………………………………………… 542
地震防災対策強化地域 ………………………………………………… 543
東海地震対策本部組織図 ……………………………………………… 544
本社員の区分と任務及び行動基準 …………………………………… 544
店舗の区分とマネージャーの行動基準 ……………………………… 545
総括スーパーバイザー、フィールドコンサルタントおよび
スーパーバイザーの行動基準 … 546
キー店舗 ………………………………………………………………… 546
警戒宣言発令時の公共機関の対応 …………………………………… 547
復旧委員会の機能 ……………………………………………………… 547
事前の重点施策 ………………………………………………………… 549
店舗閉店マニュアル …………………………………………………… 550
災害発生時のチェックリスト ………………………………………… 551
第23章 セキュリティー
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 562
第２節 犯罪防止 ……………………………………………………………………… 562
強盗 ……………………………………………………………………… 562
オープニング時の対策手順 …………………………………………… 563
営業中の対策手順 ……………………………………………………… 563
クロージング時の対策手順 …………………………………………… 564
実際に強盗にあった場合の対処 ……………………………………… 564
窃盗 ……………………………………………………………………… 565
押し込み ………………………………………………………………… 566
悪行と未成年の問題 …………………………………………………… 567
にせ札 …………………………………………………………………… 567
ゆすり …………………………………………………………………… 567
爆弾を仕掛けたという強迫 …………………………………………… 567
第３節 現金管理 ……………………………………………………………………… 568
キャッシュレジスターポリシー ……………………………………… 569
キャッシュレジスターの安全管理の秘訣 …………………………… 569
キャッシャーシステム ………………………………………………… 570
中抜き …………………………………………………………………… 570
レジチェック …………………………………………………………… 570
ニューレジチェックシステム ………………………………………… 570
納金 ……………………………………………………………………… 572
金庫管理 ………………………………………………………………… 572
クルー給与 ……………………………………………………………… 572
ペティキャッシュ ……………………………………………………… 572
ギフトカード／Ｂ.Ｏ.Ｇ.カード ……………………………………… 572
バースデーパーティ …………………………………………………… 573
その他の現金管理 ……………………………………………………… 573
第４節 フードコスト管理 …………………………………………………………… 573
納品 ……………………………………………………………………… 573
在庫管理 ………………………………………………………………… 574
完成品ウエイスト ……………………………………………………… 575
マネージャーのアウェアネス ………………………………………… 575
第５節 保険について ………………………………………………………………… 576
不慮の災害から店舗を守るもの ……………………………………… 576
動産総合保険 …………………………………………………………… 576
地震保険 ………………………………………………………………… 579
利益保険 ………………………………………………………………… 579
企業賠償責任保険 ……………………………………………………… 579
労災事故の処理 ………………………………………………………… 581
第24章 トレーニング
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 584
トレーニング教材 ……………………………………………………… 584
第２節 トレーニングの方法 ………………………………………………………… 584
第３節 マネージャートレーニングのレベル ……………………………………… 584
店舗レベル ……………………………………………………………… 585
運営部レベル …………………………………………………………… 585
トレーニング部 ………………………………………………………… 585
第４節 マネージメントディベロップメントプログラム（Ｍ.Ｄ.Ｐ.）…………… 586
Ｍ.Ｄ.Ｐ.の仕組み ……………………………………………………… 586
スウィングマネージャーのトレーニング …………………………… 589
スウィングマネージャー区分表 ……………………………………… 590
第５節 クルートレーニング ………………………………………………………… 591
クルートレーニングチーム …………………………………………… 591
クルートレーニングマネージャー …………………………………… 591
クルートレーナーの仕事 ……………………………………………… 592
クルートレーニングのツール ………………………………………… 592
第６節 Ｓ.Ｏ.Ｃ.（ステーションオブザベーションチェックリスト）…………… 592
スケジューリング ……………………………………………………… 593
Ｓ.Ｏ.Ｃ.の記入方法 …………………………………………………… 594
サポートエリアのＳ.Ｏ.Ｃ.の記入方法 ……………………………… 594
Ｓ.Ｏ.Ｃ.のファイリング ……………………………………………… 595
クルートラッキングシステム ………………………………………… 595
クルートレーニングステップ ………………………………………… 600
第７節 トレーニングの４ステップメソッド ……………………………………… 601
ステップ１：準備 ……………………………………………………… 601
ステップ２：提示（やってみせる）…………………………………… 601
ステップ３：実行（トライアウト）…………………………………… 602
ステップ４：評価（フォローアップ）………………………………… 602
第８節 クルーを効果的に扱う ……………………………………………………… 602
第９節 クルースタッフィング、トレーニングニーズ分析表（参考資料）……… 604
第10節 クルーモラールの改善 …………………………………………………… 605
第11節 まとめ ……………………………………………………………………… 605
第25章 トレーニング教材
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 607
第２節 トレーニングシステム ……………………………………………………… 607
Ｓ.Ｏ.Ｃ.（ステーションオブザベーションチェックリスト）……… 607
Ｍ.Ｄ.Ｐ.（マネージメントディベロップメントプログラム）……… 608
プランドメインテナンスシステム …………………………………… 608
第３節 オペレーションズ＆トレーニングマニュアル、その他の印刷物 ……… 608
マネージメント用の教材 ……………………………………………… 608
クルー用の教材 ………………………………………………………… 609
第４節 ビデオ機材 …………………………………………………………………… 609
ビデオ教材の種類と内容 ……………………………………………… 609
第26章 エネルギーマネージメント
目 次
第１節 イントロダクション ………………………………………………………… 613
第２節 エネルギーマネージメントシステム ……………………………………… 613
第３節 ベースラインの設定 ………………………………………………………… 613
第４節 電気使用量の記録 …………………………………………………………… 614
第５節 ガス使用量の記録 …………………………………………………………… 614
第６節 ウィークリーのエネルギー使用量の記録 ………………………………… 614
第７節 水の使用量 …………………………………………………………………… 615
第８節 ドットシステムの使用 ……………………………………………………… 615
第９節 ファイアーアップスケジュール …………………………………………… 616
第10節 電氣および水の使用量のコントロール ………………………………… 616
第11節 空調設備 …………………………………………………………………… 617
調整テクニック メインテナンステクニック
ON-OFFテクニック
第12節 冷却ユニット ……………………………………………………………… 619
調整テクニック メインテナンステクニック
ON-OFFテクニック
第13節 プロダクションシステム ………………………………………………… 620
調整テクニック メインテナンステクニック
ON-OFFテクニック
第14節 照明 ………………………………………………………………………… 622
調整テクニック メインテナンステクニック
ON-OFFテクニック
第15節 ウォーターシステム ……………………………………………………… 622
調整テクニック メインテナンステクニック
ON-OFFテクニック
第16節 建物 ………………………………………………………………………… 623
第17節 エネルギーサーベイ ……………………………………………………… 624
