AV店の経営手法 第3回「アルバイトの管理 その1」（エーブイデータ出版 AVデータ）
アルバイトの管理 その１
「アルバイトの管理 その１」
ビジネスを成功させるには人、物、金の３部門をきちんと管理する必要がある。その中で最も重要なのは人、つまり、良い人材の確保と教育、モチベーションだろう。良い人材と言う意味では社員だけで店舗を回すのが一番良いのだろうが、人件比率を考えるとアルバイトを採用する必要がある。ＡＶ店の問題は深夜などアルバイトに店舗を任せなくてはいけないと言う点だろう。
アルバイトの管理
募集
まず、アルバイトがいないと店舗が回らないので、アルバイト募集のリクルートマニュアルが必要だ。効果的なアルバイト募集方法、マテリアル、費用、計画方法を明確に記述しておき、そのプログラムを元にリクルート活動を効果的に実施できるようにする。アルバイトの募集方法は、デイリーＡＮ、フロムＡ、新聞折り込み、ファミリー、などの広告媒体から、学校訪問、駅張りポスター、銭湯へのポスター貼り、店頭ポスター、友人紹介、などいろいろな方法がある。効果的な募集方法は店舗の立地と時期によって異なる。そこで、募集にきた人に当店の募集をどの経路で知ったかを聴き、採用した場合、しない場合での各募集方法を記録して一覧表を作っておく。翌年の同時期に見直すとどんな方法が最も効果的かわかりやすいので、店舗の年間を通した採用計画を立てやすい。一覧表には募集方法と、募集時期、面接日、採用したかしなかったか、いつ退職したか、募集にかかった費用、等を記録しておく。
面接
少ないアルバイトで店舗を運営するには優秀な人間を面接の段階で厳選して大事に育てなければならない。
そこで、面接チェックリストを作成することにより、オーナーだけではなく店長でも同じ基準で優れた人材をピックアップできるようにしよう。店舗に合わない人材を採用し、トレーニングすることはアルバイトの人件費の無駄遣いだけでなく、社員の人件費の無駄遣いにもなるから細心の注意を払って採用しなければならない。
表１は履歴書、面接チェックリスト、評価表を１枚の用紙にまとめた物だ。１枚の紙にまとめているのは、店舗での転記の手間を省くためだ。マニュアルとかチェックリストというと書類を多くしがちだが、なるべく簡単に一枚にまとめてオーナーの仕事が増えないようにする。殆どの人は履歴書を持ってきているが、再度書き直してもらうと良い。住所、経歴などすらすら書けない場合は、経歴を偽っている場合があるからだ。記入している際に、面接チェックリスト面は見せないようにする。
電話をかけてきたアルバイト応募者に対する応対は丁寧にしないといけない。彼らはアルバイトの応募者であると同時にお客でもあるからだ。電話にはオーナーだけでなくアルバイトも出るので、アルバイト募集していることを教え、電話の応対方法を文書にして、電話機のそばに貼っておくと良い。オーナーがいないから後で電話をかけてくれといっても、かけてこない場合が多いからだ。
電話で断るとしても丁寧に感じよく断り、お客としてまたきてもらえるようにすることは大事だ。面接の場合も同様であり、店頭での立ち話でぶっきらぼうに応対するのではなく、事務所に通し、コーヒーやお茶をだして丁寧に扱うと随分お店の感じが良くなる。そして、世間話をしながらリラックスさせ、面接チェックリストに沿って、質問をし、当店のアルバイトとして適性があるかじっくり観察をするわけだ。
チェックリストは話を聞きながら記入してはならない、まるでテストをしているような印象を与えて、緊張させるからだ。内容を見ながら話ても良いが、後で記入するようにする。そうすることにより積極的に相手に話をさせることができ、接客業に向いているかどうかがわかるようになる。面接時のポイントは、接客業に向いている明るい性格か、活発か、積極的か、人見知りしないか、話していて楽しいか、外観が派手すぎないか、働く動機はどうか、等である。客商売に向いているかと同時に健全な人間かを見ることがポイントだ。深夜勤務などで店舗をまかせるのだから、あまり調子良いと不正をする危険があるからそのバランスが大事だろう。チェックリストには裏側に自分のコメントを記入しておき、採用後数カ月してから、そのコメントを読み直して短時間の面接で適性を正確に把握していたか再確認すると、人を見る目を養うことができる。
オリエンテーション
採用したアルバイトには、店舗でのオリエンテーションを行う。オリエンテーションでくつろいだ雰囲気を出すことは、業務習得を短縮する秘訣であり、暖かい雰囲気で行う必要がある。オリエンテーションは店長でも良いが、出来たら熟練したアルバイトにやらせるほうが、新人も緊張しないでよい。もちろん最初はオーナーが簡単な挨拶をし、各従業員を紹介をすることから始める。オリエンテーション用のタイムスケジュールを明確にし、てきぱきと進める。
まず店舗の規則や労働条件を明確に記した店舗規則書類などを配布する。書類には、店舗住所、電話番号、緊急の電話連絡先を記入しておく。内容は、休憩は何時とるのか、食事はどうするのか、金銭の誤差責任、不正行為に対する罰則、持ち物検査の有無と同意サイン、店舗商品を購入する際のレシートの添付、スケジュールの提出期限、遅刻の連絡、無断欠勤の禁止、など基本的な行為を記入しておく、必要なら空欄をあけ後で追加記入できるようにする。
次に店舗内部の説明と、店長、アルバイトの各業務をわかりやすく説明し、店内の売場、倉庫、等を説明する。ここで一番大事なのはＡＶ店とはとはどんな業態で、お客様は何を望んでいるかを理解させる。オリエンテーションで最も大事なことは、自分がチームの一員で、皆と仲良くやっていけそうだなと思わせることだから、冗談を言いながらリラックスして進める。オリエンテーション初日に帰る前にオーナーや店長がお茶を飲みながらどうでしたかと話すと緊張が解けてまた明日から頑張るぞと言う気持ちがわいてくるはずだ。
教育
アルバイトの教育は基本的に店舗の店長が行うが、オリエンテーション同様ベテランアルバイトが担当すると効果的だ。その場合でもオーナーや店長はフォローアップする必要がある。ここでは教育用の統一した教材の準備が必要になる。
（トレーニング教材、作業指示書）
各作業をマンツーマンで説明しながら、仕事を具体的に教える。各作業を標準化し、最低限度必要な仕事、手順を明記した作業指示書を各作業ごとに作成する。なるべく作業を分解し、細かく業務別に分けると良い。 開店作業、閉店作業、清掃業務、レジ操作、深夜作業、発注作業、陳列作業、返品作業、など項目別に作業を分け、それぞれ作業指示書を作成するとよい。
作業指示手順書を作成する際にはトレーニングに時間がかかりすぎないように、作業項目内容は必要最低限度にとどめる。この作業指示書は簡単なマニュアル、チェックリスト、評価表を合体した物だ。
表２は具体的な作業指示書のサンプルだ。このほかに店舗でつけ加えたい物があれば記入する。あまり複雑にしないで最低限度の内容にするのが秘訣だ。
このサンプルはレジ操作の作業指示書で、左側に□□□がある。これは、最初に教えた時に一番左側をチェックする。次に一人で出来るようになったら、真ん中をチェックする。忙しいときにも出来るようになったら、右側をチェックする。これによりどこまで作業を教えて、現在どこまで作業になれているかわかるようになる。そして上の欄に初期終了、一人で出来る、忙しい時出来るかのオーナー確認覧を置く。
この作業指示書はマニュアルとチェックリスト、評価表をかねているのでそのどの場合でも使用できる。
表２
トレーニングチェックリスト
氏名
レジ操作、作業指示書
初期終了 一人で出来る 忙しい時出来る
日付
オーナ
のサイン
□□□ 1.自然な笑顔でお客様の目を見て挨拶する。
□□□ 2.ゆっくり丁寧にお客様に話しかける。
正確にレジに金額を打ち込む。
□□□ 3.ピーク時でない場合は、 新商品の発売のお知らせとお勧めをする。
□□□ 4.売り上げの 合計キーを押し、その金額をお客様に伝える。
□□□ 5.代金を受け取り、受け取り金額を述べてから、レジに打ち込む。
★高額紙幣は、始めに小銭を渡し、紙幣はお客様の前で数えて渡す。
★高額紙幣は釣り銭を渡すまでしまわない。
□□□ 6.商品を袋に入れる。
□□□ 7.袋を丁寧に渡す。
□□□ 8.笑顔でお客様の目を見て挨拶する。
★「ありがとうございました。」
★「ありがとうございまいた。またどうぞおいでくださいませ」
サービス接客用語
いらっしゃいませ。
ありがとうございました。
かしこまりました。
少々お待ち下さい。
恐れ入ります。
申し訳ございません。
□□□ 9.商品を探しているお客様がいたら声をかける。
□□□ 10.どこにどのような商品があるか把握しておく。特に新商品。
□□□ 11.高額紙幣の取扱いに注意する。
□□□ 12.カウンター周辺を清潔に保ち、常に整理整頓して置く。
□□□ 13.暇な時間帯は店舗外部も清掃する。
□□□ 14.レジの打ち間違いが合った場合には、 正しく処理できる。
□□□ 15.当店においていない作品やまだ納品されていない新作を要求された場合失礼のないように応対し、同じジャンルの商品をお勧めする。新作の納品日がわかっていたらお知らせする。
□□□ 16.店内を清潔に保ち、ゴミなど落ちてないようにする。
□□□ 17.機器が正しく作動していない時は、オーナーに知らせる。
□□□ 18.オーナーの指示に従って必要な資材、備品を所定の位置に補充する。
□□□ 19.レジを離れる時は、オーナーに確認する。
□□□ 20 .常に身だしなみに注意する。